Поэтому даже при широкой известности марки для стабильного роста продаж или их поддержания на достигнутом уровне в течение длительного времени только первоначального импульса недостаточно — необходима долговременная комплексная стратегия.
В ходе проведения рекламной кампании в Интернете одним из инструментов такой стратегии может стать создание сообщества потребителей или партнеров. Иначе говоря, речь идет о совокупности положительно настроенных, лояльных клиентов, не просто использующих товар, но и передающих информацию о нем другим. В качестве примера можно привести различного рода фан-клубы музыкальных исполнителей, клубы клиентов или потребителей.
Общеизвестно, что удержать одного старого клиента стоит в среднем в пять раз меньше, чем заполучить одного нового. Неудивительно, что «удержание клиента» — одна из основных задач современного бизнеса, работающего с традиционными рынками, которые характеризуются высокой конкуренцией и низкими темпами роста. Тем не менее исследования, проведенные в США, показали, что каждые пять лет американские компании теряют до половины клиентов. Это, в свою очередь, ведет к снижению прибыли. Такой шаг, как формирование сообщества приверженцев вокруг отдельного брэнда, продукта или целой компании может продлить жизненный цикл товара, повышая его прибыльность и сокращая в долгосрочной перспективе расходы на рекламную поддержку.
Создание компанией сообщества потребителей своей продукции или услуг позволяет ей одновременно достигать нескольких целей. Во-первых, появляется принципиально новое средство коммуникации, формируется целевая аудитория. Компания может рассчитывать на поддержку, заинтересованный отклик этих людей, что помогает ей видеть объективную картину отношений и предпочтений потребителей или партнеров. Во-вторых, в ответ на постоянное внимание и в благодарность за уважение к ее мнению целевая аудитория проявляет повышенную лояльность к фирме. Именно эта группа клиентов становится для нее поддержкой и опорой в сложных, возможно кризисных ситуациях, потому что готова прощать ошибки и просчеты как старому, хорошему другу. В-третьих, прямой диалог компании со своими потребителями — членами сообщества не позволяет образовываться информационному вакууму, порождающему слухи, недоверие и сомнения.
Максимально удобная, достоверная, полученная из первых рук информация постоянно поступает к тем потребителям, которые в ней заинтересованы. Наличие необходимой информации помогает клиентам делать правильный выбор, то есть выбор в пользу именно этого брэнда. Обладая проверенными сведениями, потребитель становится осознанным участником процесса покупки товара или услуги, что приносит ему в первую очередь моральное удовлетворение от сознания того, что этот выбор он совершил самостоятельно. Логичным развитием открытой и доверительной коммуникации с членами сообщества является реальная обратная связь. А это дает руководству компании возможность оценивать качество предоставляемого товара или услуги не только в кризисных ситуациях, но и в любой момент.
И все же не следует полагать, что Интернет — решение всех проблем, связанных с рекламой. У традиционных инструментов рекламы есть свои неоспоримые преимущества. Это косвенно подтверждается тем обстоятельством, что подавляющее большинство крупных рекламодателей как в России, так и во всем мире выделяет на продвижение в Сети лишь небольшой процент средств, заложенных в рекламные бюджеты. При всей динамичности рынка интернет-рекламы трудно сказать, когда Сеть превратится в серьезного конкурента для телевидения или «глянцевых» журналов. А вот в качестве вспомогательного инструмента для продвижения торговых марок Интернет незаменим уже сегодня.