ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ С ТЕМИ, КТО НАС ПРОВЕРЯЕТ
НЕКОТОРЫЕ PR-ОШИБКИ ПРИ ОБЩЕНИИ С КОНТРОЛИРУЮЩИМИ ГОСУЧРЕЖДЕНИЯМИ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ.
Схема общения с налоговыми, таможенными и прочими контролирующими организациями довольно традиционна: нас опять проверяют - мы опять защищаемся, оправдываемся, возмущаемся, пытаемся "договориться"… Для нарушителей закона эта ситуация, действительно, должна быть некомфортной! Но чаще всего в условия дискомфорта попадают достаточно лояльные к закону налогоплательщики, пассажиры и прочие граждане и юрлица. Пытаясь сориентироваться в потоке противоречивых внутренних инструкций и правил, известных одному Богу и сотрудникам данной службы, человек покидает очередной "КПП" с благодарностью, что "еще легко отделался".
Систематически взаимодействуя (как и все физические и юридические лица нынешнего СНГ) с учреждениями госконтроля, Автор настоящей статьи проанализировал типовые PR-ошибки, допускаемые при этом общении, и предложил некоторые технологичные рекомендации по их устранению.
Он проявляется в отсутствии в СНГ общей прописанной технологии (общих процедур, принципов, фирменных стандартов…) во взаимоотношениях с контролирующими организациями (далее по тексту - "учреждение").
В "аварийных" ситуациях ошибка 1 проявляется в эмоциональных попытках "искать истину", "бороться за правду", в хаотичных попытках "договориться" с представителем учреждения напрямую или через знакомых вместо спокойного выполнения заранее подготовленных процедур.
Здесь надо помнить, что истина прячется лучше, когда ее ищут методом "проб и горестных ошибок". Но истина часто приходит сама ("ситуация раскрывается"), когда выполняется правильная технологическая процедура.
Поэтому надо не "искать справедливость", а по шагам развернуть технологию нападающего против самого нападающего.
ПРИМЕР 1
Известен прием (часто используемый таможенниками стран СНГ), который позволяет грабить пассажиров СНГ на железной дороге. Прием заключается в "веерной" раздаче деклараций с предложением быстро их заполнить и в последующем поиске противоречий и ошибок в заполнении, с тем чтобы под угрозой ссаживания с поезда получить взятку.
Ибо понятно, что среди многочисленных пассажиров поезда всегда можно найти женщин, которые забыли задекларировать золотые сережки и кольца. Также понятно, что почти все пассажиры прилюдно не пересчитывают валюту и редко указывают ее величину с точностью до 1 доллара или марки. Многие из пассажиров при выезде из России на территории сопредельных стран забывают о том, что привычные рубли превращаются в валюту и т.д. и т.п. Все эти "мелочи на потоке" провоцируют незаконные действия под маской законности.
Вот характерный диалог:
- Вы указали, что у Вас нет носителей информации. А у Вас кассета.
- Но я же просто слушаю музыку!
- Молодой человек, Вы указали в своей декларации, что у Вас нет носителей информации. Вы ввели в заблуждение государственную таможню. Знаете ли Вы, что за это полагается? (Далее длинная цитата с перечнем статей законодательства другой страны, периодически прерываемая многозначительными фразами о том, что незнание закона не освобождает от ответственности.)
Запуганный "молодой человек", "покричав, пошумев и сердечно пережив" ситуацию, затем покорно идет вслед за таможенником в тамбур или купе проводника, где и дает взятку.
Прием рассчитан на естественную правовую неосведомленность невинных в пограничных вопросах пассажиров. Мало кто знает, что заполнять декларацию пассажир обязан только тогда, когда везет товары, подлежащие обязательному декларированию, или наличную валюту сверх установленного лимита.
Если же таковых товаров или избытка наличной валюты нет, можно спокойно сказать таможеннику: "Декларацию заполнять я не обязан. Вот мои вещи. Вы можете их досмотреть. И если там будут вещи, наличие которых недопустимо на территории Вашей страны, пожалуйста, укажите на них и задержите с выполнением всех формальностей до моего возвращения". В случае возражений со стороны таможенника, нужно просто повторять эту фразу как "речевой модуль".
Иное дело, если заполнить декларацию требуется самому пассажиру (для того чтобы обратно ввезти деньги или какой-либо предмет, например мобильный компьютер), но возникают опасения в противоречивости заполнения. В этом случае следует обратиться к таможеннику с просьбой о помощи: "Прошу Вас помочь мне заполнить декларацию. Это входит в Ваши обязанности. Вот у меня есть аудиокассета, книжка, подборка газет и компьютер. Пожалуйста, заполните сами раздел о носителях информации".
Опыт показывает, что в подобной ситуации большинство таможенников говорит: "А у Вас есть товары, подлежащие обязательному декларированию? Так Вам и заполнять не надо…". Ибо таможенник понимает, что нарвался на пассажира, который тоже понимает.
В дальнейшем - если только самому пассажиру нужна заполненная декларация - следует ответить: "Нет, Вы уж, пожалуйста, помогите". А если не нужна, следует вежливо попрощаться.
Таким образом, КОНТРПРИЕМ заключается в том, чтобы предложить самому проверяющему выполнить ту функцию, которую он навязывает.
Иначе говоря, РЕКОМЕНДАЦИЯ 1: бюрократ побеждается бюрократией.
Ниже будут приведены примеры использования этого же контрприема в случае сложного общения с другими учреждениями.
Или предположение, что проще откупиться. На самом деле, опытные предприниматели знают, чем чаще даешь, тем чаще проверяют, чем больше даешь, тем сильнее рискуешь. Ибо жадность безгранична, а самооправдания в стиле: "У меня маленькая зарплата, а у них там целая фирма" – всегда наготове. Мелкие подарки вообще не замечаются и воспринимаются как должное. И, более того, регулярно и системно провоцируют мелкие, но глубокие "обидки" многочисленных слабых сотрудников учреждения типа: "Сидишь тут как проклятая целый день, а тебя даже конфетой не угостят".
После крупных подарков может быть наезд "через" посредника: «Вот они (фирма, люди) дают - проверь их и поделись со мной".
Указанная ошибка 2 может проявляться также в неготовности иных руководителей к процедурному общению. Собственно, эта ошибка является внешним проявлением определенного внутреннего страха перед учреждением и неоправданным подсознательным желанием школьника-двоечника подчиниться. ("Ибо тогда не тронут…")
Еще как тронут. Тронут, как только увидят слабого бухгалтера или руководителя.
Последнее утверждение, конечно, не означает, что надо демонстрировать свою силу и неуважительно относиться к инспектору или учреждению. Напротив, разговаривать надо твердо и спокойно. Как с уважаемым посетителем, который, тем не менее, хочет предложить Вам свои услуги. И выполнять процедуры.
И еще. Не надо стоять в очереди для сдачи отчетов. В крайнем случае, есть канцелярия и почта.
Иначе говоря, РЕКОМЕНДАЦИЯ 2: не надо бояться.
В деятельности Компаний эта ошибка может проявляться, например, в том, что взаимоотношения с налоговой инспекцией (различными фондами и др. учреждениями) даются исключительно на откуп бухгалтеру. При этом бухгалтер не имеет стандартных инструкций, поясняющих, как поступать в сложных ситуациях, и не имеет соответствующих формуляров.
Известно, что человек – самое аварийно опасное звено любой технологии. И даже если в компании работает супербухгалтер, важно учитывать то обстоятельство, что ошибки могут происходить не по вине бухгалтера, а по причине запущенности учета в контролирующем учреждении и/или некомпетентности (и/или недобросовестности) собственно инспектора. То есть даже когда все в порядке, авария может произойти именно "на стыке" двух разных принципов работы двух разных по квалификации и жизненным установкам людей.
И здесь одно из двух: либо Компания навяжет свой стиль работы учреждению, либо учреждение навяжет свой стиль работы Компании. А если стиль работы учреждения хаотичен и противоречив, то неизбежно таковым будет и учет в Компании (независимо от квалификации супербухгалтера). Так, даже гонщик-профессионал вряд ли окажется способным реализовать свое мастерство на дороге из пластилина.
Предпоследний абзац полезно перечитать – в нем есть смысл.
Иначе говоря, РЕКОМЕНДАЦИЯ 3: начинайте выстраивать технологию.
Более рационально, когда бухгалтер сдает отчет не сразу в учреждение, а сначала руководителю. При этом понятно, что руководитель не всегда будет внимательно изучать отчеты и, вероятно, никогда не будет соотносить их с "первичкой". Он и не должен этого делать. Однако принимать отчетность от бухгалтера заранее и по процедуре - должен. Ибо в таком случае возникнет четкий раздел ответственности и отрежется путь к самооправданиям и "непроверяемым ссылкам" типа: "Меня учреждение обмануло".
Разумеется, в Компании должен быть четкий график, в котором указаны две даты: дата сдачи руководителю и дата сдачи в учреждение. Иначе появится тенденция к затягиванию и самооправданиям бухгалтера ("В конце концов, сроки сдачи отчетности устанавливает государство…"). По мнению автора, бухгалтеру, который рассуждает так, как написано в скобках, следует в первый раз терпеливо разъяснить его заблуждение. (Возможно, дать прочитать этот материал.) Во второй раз - наложить взыскание, а в третий - согласно христианской традиции – "отпустить с Богом". Если, конечно, руководитель не хочет, чтобы его ответственные сотрудники подчинялись кому-то другому.
Что касается добросовестного бухгалтера, то через некоторое время он сам убедится, что это ему помогает.
Кроме того, для добросовестного бухгалтера необходимо заранее составить набор стандартных правил, поясняющих, как поступать в сложных ситуациях, и соответствующие формуляры. Некоторые из таких правил приведены ниже в соответствующих рекомендациях.