Важную роль в конструктивном разрешении конфликта играют следующие факторы:
- адекватность отражения конфликта;
- открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
- создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
- определение сущности конфликта.
АДЕКВАТНОСТЬ ОТРАЖЕНИЯ КОНФЛИКТА.
Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, и точки зрения оппонента.
К типичным искажениям восприятия относятся:
1) «Иллюзии собственного благородства» - в конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убеждён, что только противник этого не хочет.
2) «Поиск соломинки в глазу другого» - каждый из противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но не означает таких, же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
3) «Двойная этика» - даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, всё равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента – как нечестные и непозволительные.
4) «Всё ясно» - очень часто каждый из партнёров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причём так, чтобы это подтверждало общие представления о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнёра наоборот плохи и неадекватны.
Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. В любом конфликте партнёры испытывают так называемую смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость, или даже ненависть к другому, желание, чтобы противник отказался от своей позиции, с другой – у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоотношениях, а также стремлением к взаимопониманию и согласию.
Вывод: Если искажение восприятия чрезмерно велико возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзяточности, потому что ясно видишь и чувствуешь только враждебность партнёра, не замечая никаких других чувств с его стороны.
Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что партнёр настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнёр переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было и неверным, немедленно подтверждается. Зная в подобных представлениях, в конфликтах, постарайтесь внимательно проанализировать свои ощущения в конфликтных ситуациях: не возникают ли подобные искажения и у вас, когда вы пытаетесь разрешить тот или иной конфликт.
ОТКЫТОЕ И ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН.
Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов, однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотней пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что собственно происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе.
Действительно, когда человек «обуревает» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-то решать, главное, о чём надо заботиться – это о том, чтобы не обидеть или унизить партнёра. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь, которую противник будет помнить всю жизнь. Подчас, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренную психологическое убийство другого, уничтожая в нём образ самого себя. В результате партнёры отказываются от поиска конструктивных выводов из конфликта, а только «зализывают раны» и думают о взаимной мести. Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь созданию условий для использования коммуникаций в целях конструктивного обмена мыслями.
Хорошо бы если бы каждый из противников мог, хотя бы частично сообщить другому следующее:
- Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
- Каких реакций я жду со стороны другого?
- Что я собираюсь предпринять, если партнёр ведет себя не так, как я ожидаю?
СОЗДАНИЕ КЛИМАТА ВЗАИМНОГО ДОВЕРИЯ И СОТРУДНИЧЕСТВА.
Конфликт разрешается успешно, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели объединяет партнёров, позволяет открывать новые дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с разрешением конфликта.
Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных ситуациях.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУЩНОСТИ КОНФЛИКТА.
Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средство для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнёры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.
1)ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНОЙ ПРОБЛЕМЫ.
А) Как я понимаю эту проблему? Какие действия, и какие поступки партнёра привели к возникновению и закреплению конфликта?
Б) Как мой партнёр видит проблему? Какие мои действия, по его мнению, лежат в основе конфликта?
В) Соответствует ли поведение каждого из нас в сложившейся ситуации?
Г) В каких вопросах мы с партнёром расходимся?
Д) В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?
Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различий между ними.
2)ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА.
Даже, если мы точно знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведении, всё равно существует большая вероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений по данному поводу или вообще избежать их.
А) Нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемлемым.
Б) Нужно понять, какие мои действия в конфликтной ситуации неприемлемы.
В) Необходимо определить, что именно стало причиной возникновения конфликта.
3)ПОИСК ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА.
А) Что я мог бы сделать для разрешения конфликта?
Б) Что мог бы сделать для этого мой партнёр?
В) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
4)СОВМЕСТНОЕ РЕШЕНИЕ О ВЫХОДЕ ИЗ КОНФЛИКТА.
Принимая это решение, необходимо учитывать возможное последствие каждого из способов разрешения конфликта и осознавать, что только совместные усилия партнёров могут привести к желательному результату:
А) Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей в разрешении конфликта?
Б) Что нужно сделать для достижения намеченных целей?
В) Какой из способов разрешения конфликтов вызывает у вас чувство удовлетворения своей конструктивностью?
5)РЕАЛИЗАЦИЯ СОВМЕСТНОГО СПОСОБА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА.
6)ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УСИЛИЙ ПРЕДПРИНЯТЫХ ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА.
Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.
Не существует универсальных приёмов позволяющих справиться с любой ситуацией. Единственным нашим «средством» является наша личность.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.
Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что группа или личность развиваются.
И зарубежные (К. Томас), и отечественные (Н.В. Гришина) психологи считают нужным сконцентрировать внимание на таких аспектах изучения конфликтов, как формы поведения в конфликтных ситуациях, а также факторах, влияющих на выбор той или иной формы поведения. Выделено пять основных стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: личностные особенности, уровень нанесенного ущерба, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, особенности трудовой атмосферы в коллективе, специфика управления коллективом.
Список литературы.
Волкова Н.В., Волков Б.С. «Конфликтология» Москва, 2000г.
Гришина Н.В., «Психология конфликта» С-Петербург, 2000г. 464 с
Громова О.Н. «Конфликтология» Москва,2000г. 320 с.
Давыдов В.В., Запорожец А.В., Зинченко В.П. «Психология и педагогика» Москва, 1999г.
Дмитриев А.В. «Конфликтология» Москва, 2000г.
Журавлёва А.Л., «Социальная психология» Москва, 2002г.
Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова «Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления» Москва,2007г.
Локутов С.П., «Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация» Москва, 2001г.
Мелибруда Е. «Психологические возможности улучшения общения»
Сомова Л.К. «Разрешение конфликтов» Москва,2000г.