для кредитных организаций - Закона о банках и лицензии Банка России на осуществление банковских операций;
для Банка России (его учреждений) - Закона о Банке России.
Правило осуществления данного вида сделок является обязательным для кредитных организаций и устанавливается Банком России в соответствии с федеральными законами[37]".
Если следовать данному определению, то можно выделить следующие значимые элементы банковских операций, которые собственно и определяют сущность этого понятия.
1. Банковские операции - это сделки, которые осуществляются соответствующими субъектами в соответствии с принципом исключительной правоспособности, т.е. кредитными организациями и Банком России.
2. Объектом банковских операций могут выступать:
- деньги, к которым относятся: во-первых, казначейские билеты, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным платежным средством РФ либо соответствующего иностранного государства или группы государств, а также изъятые или изымаемые из обращения, но подлежащие обмену денежные знаки (наличные деньги); во-вторых, средства на счетах в денежных единицах РФ, иностранных государств или международных денежных или расчетных единицах (безналичные деньги);
- ценные бумаги - платежные документы (чеки, векселя, аккредитивы), фондовые ценности (акции, облигации) и другие долговые обязательства, выраженные в валюте РФ или иностранной валюте;
- драгоценные металлы - золото, серебро, платина и металлы платиновой группы (палладий, иридий, родий, рутений и осмий) в любом виде и состоянии, за исключением ювелирных и других готовых изделий, а также лома таких изделий;
- природные драгоценные камни - алмазы, рубины, изумруды, сапфиры и александриты в сыром и обработанном виде, а также жемчуг, за исключением ювелирных и других бытовых изделий из этих камней и лома таких изделий.
3. Правила осуществления банковских операций обязательны для кредитных организаций (ст. 57 Закона о Банке России) и устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами (ст. 5 Закона о банках).
Кроме того, банковские операции обладают важными для целей настоящего исследования следующими качествами (особенностями):
- носят длящийся характер, т.е. осуществляются постоянно;
- участники правоотношений (субъекты операций) находятся в неравном юридическом положении;
- в значительной степени обладают свойствами доверительности, начиная с выбора кредитной организации и заканчивая трастовыми сделками;
- осуществление по стандартным правилам, в том числе и международным стандартам;
- в силу последнего нуждаются в единстве правового регулирования как на уровне национального законодательства, так и на уровне локальных актов кредитных организаций.
Необходимо отметить, что в ранее действовавшем банковском законодательстве (до принятия редакции Закона о Банке России от 10 июля 2002 г.) имелись некоторые несоответствия между перечнем банковских сделок и банковских операций в разных нормативных актах, которые существенным образом затрудняли правоприменительную деятельность.
В настоящее время законодатель объединил в Законе о Банке России банковские операции и сделки в единый перечень (ч. 1 ст. 46). Таким образом, с одной стороны, было ликвидировано противоречие между Законом о банках и Законом о Банке России, а с другой - осталось не совсем понятным, являются ли банковские операции и банковские сделки одним и тем же.
Таким образом, банковские операции - это сделки, которые в соответствии со ст. 153 Гражданского кодекса Российской Федерации можно определить как установленные действующим банковским законодательством соответствующие действия кредитной организации, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.
Кроме того, необходимо различать понятия "банковские операции" и "банковские услуги". В отличие от банковской операции банковская услуга представляет собой выполнение определенных сопутствующих по отношению к банковским операциям функций, делает их более удобными для банка или клиента, создает предпосылки для достижения желаемого результата с наименьшими затратами и наибольшей выгодой.
В литературе выделяются следующие составляющие понятия банковской услуги:
- деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли;
- система, удовлетворяющая определенным потребностям;
- квалифицированная помощь или совет для повседневного использования.
Таким образом, банковские услуги - это комплексная деятельность кредитной организации по созданию оптимальных условий для привлечения временно свободных ресурсов и удовлетворению потребностей клиента при проведении банковских операций, направленная на получение прибыли[38].
2 Анализ коммерческой деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
2.1 Особенности работы коммерческого банка с физическими лицами
Ключевой задачей маркетинга вообще, и в банковской сфере, в особенности, является исследование рынка. При его анализе в теории маркетинга используется понятие сегмента рынка, под которым понимается часть рынка (регион, группа потребителей, группа услуг), которую можно охарактеризовать определенными общими признаками. Разделение рынка на части осуществляется самыми разными способами.
В основе сегментации рынка лежит характер банковских услуг (кредитные, операционные, валютные, прочие) и клиентурный признак (юридические и физические лица, банки - корреспонденты, государственные и муниципальные органы). В практике применяется также географическая, демографическая, психокультурная и поведенческая сегментация.
В качестве объектов географической сегментации выступают территориальные образования, экономические районы, города, пригороды, микрорайоны городов. Банк, естественно, обычно концентрирует свое внимание, в первую очередь на ближайшие рынки.
Демографическая сегментация основывается на социально-профессиональном делении населения (возраст, пол, семейное положение, уровень образования и т.д.). Банк выявляет интересующие группы населения и работает с ними для максимального привлечения вкладов, оптимального размещения кредитов.
В последнее время существенно возросла роль психокультурной сегментации, учитывающей отношение физических лиц к предлагаемой банком услуге. Характер отношения зависит как от социального положения, так и от специфических особенностей человека (особенности характера и темперамента и т.д.)[39].
Поведенческая сегментация проводится на основе изучения досье, имеющегося в банке на каждого клиента. По своему поведению население может классифицироваться следующим образом: люди, живущие сегодняшним днем; авантюристы - риск-тайкеры; реалисты, недостаточно активные, однако относящиеся с уважением к материальным ценностям; лица, стремящиеся быть в центре внимания.
Сегментация рынка банковских услуг необходима для анализа, положения банка на рынке, сравнения его рынка с рынком конкурентов и принятия соответствующего управленческого решения.
В настоящее время в банковском маркетинге наиболее важно использовать такие принципы, как поведенческая сегментация, т. е. реакция людей на рекламу, на новые виды услуг и демографическая сегментация, например, чем выше доход семьи, тем выше ее потребность в самых разнообразных продуктах банка. Семейное положение тоже имеет немаловажное значение, поскольку одиночки в меньшей степени пользуются услугами банка. Люди, имеющие успехи в карьере, хорошую работу в большинстве случаев предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений.
Также определение целевых рынков для банка совершенно необходимо. Выгоды от определенного вида услуг, как правило, целесообразны лишь для определенных групп клиентов. Для других групп такие услуги могут бытьили слишком дорогими, или в данный момент бесполезными. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок. Клиент банка может выступать как часть нескольких целевых рынков, предназначенных для различных видов услуг. Задача маркетинговых служб - правильно оценить целевые рынки для услуг, оказываемых банком.
Существует два типа маркетинговой стратегии, связанной с исследованием целевых рынков в рамках имеющихся банковских клиентов. В одних случаях банк идет «от продукта», т.е. выбирает конкретный вид услуг и на базе имеющейся у него информации о клиентах выявляет, кто нуждается в такого рода услуге. В других случаях используется метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-либо операции работники банка предлагают клиенту новые или дополнительные услуги.
Успешное продвижение услуг банка на целевом рынке и его успехи в борьбе за клиентов будут определяться, в первую очередь, ценами на банковские услуги (ставками процентов по депозитам и кредитам, тарифами на другие виды банковских услуг), прибыльностью банка и уровнем выплачиваемых акционерам дивидендов, уровнем обслуживания (отношение к клиенту, скорость обслуживания, предоставление дополнительных услуг и др.), а также, предоставлением новых видов банковских услуг или нового их качества (например, возможности снятия процентов по срочному вкладу) по сравнению с конкурентами. Кроме того, большое значение имеют репутация и привлекательный образ (имидж) банка, внешний вид и внутреннее оформление его зданий, правильный выбор расположения филиалов банка, пунктов обмена валюты и др[40].
При изучении предпочтений и мотивов поведения существующих и потенциальных клиентов банка необходимо получить ответы на следующие вопросы:
- из каких источников они узнали об услугах, оказываемых банком;