В какой-то момент вечера я оказалась одна около столика с закусками. Он подошел ко мне с широкой улыбкой, энергично пожал мне руку и представился: "Привет, меня зовут Джо Смит". Он поинтересовался, что я пью. "Белое вино", - ответила я, и мы принялись обсуждать сорта вин. Я упомянула, что больше всего люблю белое вино "Сэнчерре". По ходу нашего разговора мне едва удавалось вовремя прикусывать язык, чтобы не полюбопытствовать, с какой целью он постоянно делал какие-то пометки.
Несколько минут спустя я заметила одного из своих друзей в противоположном конце зала и, извинившись, покинула собеседника. Джо попросил мою визитную карточку, после чего я, удаляясь от него, осторожно оглядывалась через плечо. Я так и думала! Вот он что-то пишет на моей визитке. У меня появилась благоприятная возможность утолить свое любопытство. Я вернулась к нему, и, чтобы подать свой интерес как невинную шутку, сказала: "Эй, я вроде бы не сообщала вам своих объемов. Что же вы тогда записываете?"
Джо сердечно рассмеялся над моей безвкусной шуткой и сказал: "Вы поймали меня!" Он перевернул мою визитку, и я увидела всего одно слово, написанное на ее обороте: "Сэнчерре". Затем, чтобы усмирить мою паранойю, он вытащил из своего кармана горсть визитных карточек и показал мне надписи на каждой из них. Я предположила, что это лишь маленькая система Джо, помогающая ему запоминать людей. И лишь через несколько месяцев я увидела в этом "безумии" серьезный метод поддержания отношений.
Однажды утром я открыла почтовый ящик и обнаружила в нем открытку от Джо. Он сообщал, что баллотируется на пост сенатора в своем штате. В углу открытки он приписал: "Надеюсь, вам удается изредка насладиться истинным Сэнчерри". Этим он покорил мое сердце. Если бы я жила в его штате, этот маленький знак внимания принес бы Джо еще один голос.
Сразу после разговора с кем-нибудь на деловой встрече или на приеме, достаньте ручку. На оборотной стороне визитной карточки запишите что-нибудь, что напомнит вам состоявшийся разговор: ее любимый ресторан или вид спорта, любимый фильм или напиток собеседника; кем она восхищается, где он вырос, где учился; или шутку, которой он поделился с вами.
В следующем разговоре вспомните его любимый ресторан, фильм, напиток, город, где он родился, и т.д. Или еще раз посмейтесь над запомнившейся классной шуткой.
Возможно, люди и не станут подпрыгивать и закатывать глаза от удивления: "Как вы это запомнили?" Тем не менее, они запомнят вас. Какой бы важной персоной ни был человек, он или она чувствуют особую симпатию и близость к тому, кто ссылается в разговоре не только на их широко известные достижения или пристрастия, но и на обычные мелочи их жизни.
Политики вынуждены постоянно "продавать" себя. (Если вы никогда не задумывались, почему Америку называют "Страной безграничных возможностей", держите свои уши открытыми во время следующей выборной кампании.) Но для того, чтобы точно знать, что обещать людям, политики, как и профессиональные продавцы, используют следующий прием, называемый "Продажи с помощью визуального контроля".
Глава 77. Продажи с помощью визуального контроля.
Количество сделок, которые ежемесячно заключает мой друг Джимми, кажется невероятным. Даже его менеджер не знает, каким образом ему это удается. Зато знаю я, потому что он открыл мне свой секрет.
Джимми говорит, что все причудливые технологии ведения переговоров и приемы продаж, которые он изучал за многие годы своей работы ("Анализ потребностей и подчеркивание преимуществ", "Партнерские переговоры", "Продажи по типам личности", "Ведение клиента методом открытых и закрытых вопросов" и т.д.), меркнут по сравнению с той, которую он называет "Продажа с помощью визуального контроля".
Продажа с помощью визуального контроля не подразумевает заучивания совокупности хитроумных техник, равно как и не является словесным поединком с клиентом с целью преодоления его возражений. Джимми говорит, что нужно всего лишь держать глаза открытыми, наблюдая за реакциями клиента и менять свое поведение и предлагаемые условия сделки в соответствии с движениями его тела.
Когда Джимми выдвигает клиенту свои условия, он обращает внимание на все признаки беспокойства, которые проявляет его потенциальный клиент, на то, как он поеживается и вертится, а не на то, что он говорит. Он тщательно изучает непроизвольные движения его головы. Жесты его рук, повороты его тела, выражения лица и даже любое изменение направления его взгляда. Джимми считает, что когда клиент не произносит ни слова, даже если он пытается придать своему лицу бесстрастность, он все равно не может не общаться. Возможно, он и не выразит в словах свое отношение к вашему предложению, но его тело все равно сообщит вам об этом. Джимми говорит, что умение вовремя распознать, что вызывает интерес клиента или даже "заводит" его, а что вызывает у него неприязнь или оставляет равнодушным, может гарантировать продавцу заключение удачной сделки.
Джимми занимается продажей дорогого осветительного оборудования. Часто ему приходится устраивать презентации для групп из десяти, двадцати или более людей. Он говорит: "Главная задача - выяснить, кто на самом деле принимает решения".
Джимми решает эту проблему не совсем обычным (но вовсе не обязательно рекомендуемым) способом. После традиционного "Добрый день, дамы и господа", он произносит что-нибудь слегка сбивающее присутствующих с толку. Почему? Потому что группа сбитых с толку людей не знает, как реагировать на происходящее. И тогда их головы, словно флюгер в ветреную погоду, поворачиваются - догадались? - в сторону начальника, босса, мужчины или женщины, лидера всей этой компании. Теперь человек, который принимает решения, оказывается в полном распоряжении Джимми, и Джимми может продолжать презентацию, ориентируясь именно на него.
"Значение некоторых сигналов очевидно, - говорит Джимми. -Отсутствие интереса выражается пожиманием плеч, нетерпение -постукиванием пальцами. Когда люди чувствуют себя неловко, они ослабляют галстук или расстегивают воротник. Но существуют сотни других подсознательных жестов, на которые моя "внутренняя антенна" всегда настроена".
"Например, я всегда наблюдаю за положением головы потенциального покупателя. Если она полностью повернута в мою сторону, особенно, если подбородок слегка приподнят, это означает, что человек заинтересован. В этом случае я продолжаю свой рассказ. Но если голова начинает потихоньку поворачиваться в другую сторону, это плохой признак. Это сигнал к тому, что нужно сменить тему, например, начать говорить о дополнительных преимуществах продукта".
Джимми не только соизмеряет то, что он говорит, с реакциями клиента - он всеми силами старается изменить положение тела потенциального покупателя, если чувствует, что тот теряет интерес. Он говорит: "Тело должно быть открыто, чтобы дать дорогу мыслям. Отпусти тело, и разум последует за ним". "Допустим, - продолжает он, - ваш потенциальный покупатель стоит, скрестив руки на груди. Протяните ему что-нибудь, чтобы он освободил их, принимая от вас эту вещь". У Джимми всегда при себе набор вещиц, специально предназначенных для снятия подобных барьеров. Для семейных клиентов у него есть фотографии жены и детей, для владельцев четвероногих друзей - снимки его терьера Ская, антикварные часы - для любителей старины, карманный компьютер - для фанатов технических новинок. Джимми говорит: "Как только мне удается заставить их раскрыть руки, я получаю возможность влиять на их мнение".
Джимми также регулирует интенсивность своего "натиска" в соответствии с реакциями клиента. Если потенциальный покупатель потянулся к образцу продукции, он воспринимает это как сигнал говорить медленнее, или вообще замолчать. Если клиент наклонился, чтобы взять скрепку со своего стола, или поглаживает пальцами обложку папки, это означает: "Я думаю о вашем предложении".
Естественно, Джимми всегда следит за сигналами готовности заключить сделку, например, когда клиент берет в руки контракт, теребит ручку между пальцами или поворачивает руки ладонями вверх. В подобном случае он быстро и решительно переходит к заключительному этапу - заключению сделки.
Если клиент покачивает головой вверх-вниз, словно игрушечная утка, - это еще один сигнал достать ручку для подписания контракта. Так клиент беззвучно кричит: "Да, я куплю это!" Неопытные торговые агенты просто продолжают говорить до тех пор, пока полностью не произнесут текст своего выступления, заученный наизусть. Некоторые говорят так долго, что разубеждают потенциального покупателя. Наоборот, если клиент качает головой вправо-влево, не имеет значения, что он говорит, поскольку это означает "Нет!"
Ваши друзья и любимые тоже могут без слов выражать свои желания. Когда моя подруга Дебора совершила помолвку с Тони, то всем, кроме нее, было очевидно, что она состоялась явно не на небесах. За несколько месяцев до назначенной свадьбы я спросила: "Деб, ты действительно уверена, что вы с Тони созданы друг для друга?"
"О, конечно, - выпалила Дебора, качая головой то вправо, то влево, то взад-вперед, - я его так люблю". Эта свадьба так и не состоялась. Тело Деборы гораздо раньше признало то, что не дошло еще до ее разума.
Как хороший политик, попробуйте рассмотреть свои разговоры с друзьями и близкими с той же точки зрения, что и деловые переговоры. Даже если у вас нет товара, вы хотите, чтобы ваши собеседники купили ваши идеи. Если ваш слушатель отворачивается, пока вы говорите, не обращайте внимания на его грубость. Просто спросите себя, как это сделал бы на вашем месте профессиональный продавец: "Как мне сменить тему, чтобы заинтересовать собеседника?" Если все его тело начинает отворачиваться от вас, используйте проверенную временем тактику личных вопросов. Переключите разговор на излюбленную тему вашего собеседника. "Джордж, так сколько же весил тот окунь, которого ты выудил на прошлой неделе?" Или произнесите имя собеседника и задайте личный вопрос. Это всегда срабатывает. "Арчибальд, как ты говорил, называлась ваша университетская футбольная команда?"