Глава 67. Решающие десять секунд.
Сле-е-едущий!
Продюсеры больших бродвейских мюзиклов частенько бывают жестокими во время прослушиваний. Взволнованный желающий стать звездой, после долгих недель репетиций своей песни для прослушивания выходит, наконец, "на подмостки". Он открывает рот, чтобы запеть. Но после всего лишь нескольких нот бессердечный продюсер орет: "Спасибо. СЛЕ-Е-ЕДУЩИЙ!" Мечты о звездном будущем разбиваются вдребезги за какие-то десять секунд!
Профессиональные мечты бизнесменов тоже могут быть разрушены в первые десять секунд их "прослушивания". Этим прослушиванием является ни что иное, как сообщение, оставленное ими на чьем-то автоответчике.
Компетентные деловые люди никогда не додумаются послать деловое письмо, написанное корявым почерком, на дешевой бумаге с жировыми пятнами, какой-нибудь важной персоне и ожидать после этого ответа. Они прекрасно понимают, что получатель просто-напросто отшвырнет подобное бумаготворчество в мусорную корзину. Тем не менее, некоторые из тех же самых людей могут оставить тусклое сообщение на автоответчике важной персоны и ждать ответного звонка. Просто этим беднягам никто не говорил, что Успешные Люди рассматривают оставленные для них звуковые сообщения с абсолютной критичностью вышеупомянутых бродвейских продюсеров. Если вы звучите хорошо, у вас есть шанс. Если нет, они со скоростью света вышвыривают вас из своей жизни.
Торговые агенты, просители, кандидаты и конкуренты, которые оставляют четкие, грамотные, бодрые сообщения на автоответчике, дожидаются ответных звонков. Неудачники, оставляющие тускло звучащие непрофессиональные изречения, никогда не услышат звонка от мистера или миссис Счастливый Случай. Убедитесь, что ваше сообщение соответствует трем основным конкурентным требованиям: Уверенность, Ясность и Надежность. Кроме того, оно должно соблазнить, привлечь или заинтересовать слушателя. Плоское "Это Джо, перезвоните мне" не пользуется успехом у Успешных Людей.
Оставайтесь настроенными на...
Ведущие радиопрограмм всегда используют особые трюки, чтобы держать слушателей постоянно настроенными на их волну. Преуспевающие торговые агенты применяют похожие приемы, чтобы заинтересовать потенциального покупателя и заставить его сделать ответный звонок. Вот один прием, заключающийся в прерывании сообщения на самом интересном месте. Для уверенности в том, что слушатели не переключатся на другую волну во время рекламного блока, диктор произносит нечто мистическое: "А сразу после выпуска новостей мы назовем номер победителя лотереи... Это может быть любой из вас... Оставайтесь с нами!" Когда вы оставляете свое сообщение на чьем-либо автоответчике, постарайтесь использовать этот трюк: " Привет, Гарри, это Эндрю. Я нашел ответ на вопрос, который ты задавал на прошлой неделе". Или "Привет, Диана, это Бетси. У меня есть несколько новостей по поводу того проекта, который мы с тобой обсуждали". Теперь у Гарри и Дианы действительно есть повод перезвонить Эндрю и Бетси.
Придайте индивидуальности вашему сообщению. Нарисуйте в своем воображении человека, который будет его прослушивать. Скажите что-нибудь, что разожжет его любопытство или заставит его улыбнуться. Сообщение, которое вы оставляете на автоответчике, - ваше десятисекундное прослушивание. Сделайте его удачным.
Прежде чем набирать номер, откашляйтесь. Если отвечает автоответчик, представьте, что "Бии-ип " - это бродвейский продюсер, произносящий "Сле-е-едущий". Теперь ваш выход. Это ваше "Десятисекундное прослушивание", которое позволит определить, достойны ли вы быстрого ответного звонка.
Если чье-то исходящее сообщение стало для вас неожиданностью, к которой вы не готовы, быстро повесьте трубку (не дожидаясь звукового сигнала, чтобы не оставлять записи отключения). Выждите немного, составьте свое соблазнительное, возбуждающее любопытство или интригующее сообщение. Произнесите его для себя уверенно, четко и с обаянием. Затем перезвоните и оставьте свое впечатляющее звуковое послание.
Иногда, правда, случаются забавные вещи. На этот раз трубку берет сам абонент, но вы почемуто чувствуете разочарование.
Глава 63. Дуракам закон не писан.
Все как всегда
Вдохновение для следующего телефонного приема я почерпнула из личного опыта поиска туалетов в Манхеттене (не слишком чистый источник для подлинного вдохновения). Нью-Йорк Сити, несмотря на то, что считается местом высокой культуры и даже некоторой изысканности, в одном аспекте отличается в худшую сторону от некоторых захудалых европейских городков. В Манхеттене очень мало общественных туалетов. И никаких по-европейски стилизованных, привлекательных и порой совершенно необходимых кабинок на углах зданий.
В то время я совершала торговые визиты по всему деловому центру Нью-Йорка, и это становилось для меня проблемой. Несколько раз в день. Я часто находилась во власти кассиров кафе, ревностно охраняющих туалетные помещения. Стеклянные витрины некоторых кафе и магазинчиков пестрили даже угрожающими надписями "Туалет только для сотрудников".
Я не раз замечала, что если действовать напрямую - подойти к кассиру и попросить разрешения воспользоваться коммунальными удобствами, то получишь от ворот поворот. Тогда я начала применять другой прием. Я важно входила в кафе, не бросая ни единого взгляда в сторону кассирши, и, держа в поле зрения одну из заветных кабинок, шествовала мимо этой охранительницы туалета. Кассирша могла предположить, что я пришла позавтракать или забрать забытые перчатки. Миновав сторожевой пост, я ждала пока кассирша займется выбиванием следующего чека. В этот момент я проскальзывала за ревностно охраняемую дверцу.
Я назвала этот прием-уловку "Дуракам закон не писан" после того, как сама отработала выражение лица, как бы говорящее: "Ничего особенного. Я прихожу сюда каждый день лишь для того, чтобы позавтракать".
А теперь позвольте перевести эту уловку в телефонный прием, который подводит крайне редко. Вы можете использовать этот маневр, чтобы ускользнуть от бессердечного отсеивания звонящих, производимого секретарями. Вместо того чтобы прямо назвать свое имя и название вашей компании, просто спросите "Он на месте?" или "Она на месте?" Употребить местоимение - все равно что мимоходом, как обычно, проскользнуть мимо секретаря - так, будто вы звоните этому человеку каждый день.
Вместо того чтобы назвать вашу компанию, позвольте небрежному он или она сорваться с вашего языка. Забудьте обычное "Извините, могу я переговорить с мистером Важной Шишкой?" Просто скажите: "Привет, это Боб Смит. Он на месте?" Фамильярное он сигнализирует для секретаря, что вы и ее босс - старые приятели.
Глава 69. "Я слышу, вам звонят по другой линии"
Когда бы и с кем бы вы ни разговаривали по телефону, вы слышите гораздо больше, чем голос вашего собеседника. На фоне вашей беседы до вас доносится лай собаки, плач ребенка или какоето потрескивание. Насколько вы понимаете, это может означать что угодно: собака просит выдать ей заначку из холодильника, ребенок требует очередной кормежки, а дом, кажется, начинает гореть, иначе откуда это характерное потрескивание?.. Если вы обозначите свою осведомленность вопросом, в чем дело, вы растопите этим сердце вашего слушателя.
Когда вы звоните кому-нибудь на его рабочий номер, то часто слышите, как рядом звонит другой телефон. Тут же скажите: "Я слышу звонок по другой линии. Вам, наверное, нужно ответить?" Если даже и не нужно, ваш жест вежливости несомненно оценят. Если же человеку необходимо ответить на этот звонок, будьте уверены, после первого же сигнала он уже не слушает, о чем вы говорите. Он только думает: "Как бы мне без грубости перебить этого болтуна, чтобы ответить на звонок?" И учтите, с каждым очередным дззз-зинь растет его раздражение по поводу того, что вы взяли его в заложники и не даете заниматься тем, чем следует.
Вот прием, который спасет вас от участи попасть в столь некомфортное положение.
Когда вы слышите на заднем фоне телефонный звонок, немедленно прекратите разговаривать - если необходимо, остановитесь даже на середине предложения и скажите: "Я слышу, вам звонят по другой линии" (или "ваша собака лает, ваш ребенок вопит, вас зовет жена и т.д."). Спросите, не нужно ли человеку отвлечься на это. Неважно, нужно ему это или нет, теперь он знает, что вы настоящий специалист по части грамотного телефонного общения.
Подтекст этого приема - чуткое отношение к миру вашего собеседника. Если вы разговариваете с кем-то, находящимся очень далеко от вас или даже в другой стране, еще одним способом показать высшую квалификацию телефонного собеседника станет то, что вы переведете разницу во времени в его пользу. Если вы оставляете сообщение, скажите: "Мне можно перезвонить от трех до пяти вашего времени".
И не забывайте о национальных праздниках. В прошлом году, 1 июля, я разговаривала по телефону с одним клиентом из Австралии. На меня произвело большое впечатление, что он пожелал мне счастливо отпраздновать День Независимости. Впечатление было настолько сильным, что я сразу взялась за поиски списка национальных праздников. Я сделала пометку в своем календаре напротив 25 апреля, чтобы поздравить своего клиента-военнослужащего с профессиональным праздником. Если вам приходится иметь дела с людьми из разных стран, обязательно поздравляйте их с национальными праздниками. Только постарайтесь не поздравлять со своими национальными праздниками тех, на чьей родине они не празднуются. Я до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого года, когда во время конференциального телефонного разговора с одним канадским клиентом и семью его торговыми агентами я пожелала им всем "счастливого Дня Благодарения".