Барьер отрицательных эмоций возникает также в ситуации, когда специалист по социальной работе вынужден выслушивать выражение недовольства. Однако одна из задач первичного приема - установление отношений сотрудничества и конструктивное решение проблемы клиента. Поэтому, «когда человек груб, возникает желание поставить его на место. Но это может привести к конфликту». В данной ситуации необходимо компетентно и спокойно ответить на вопрос клиента.
Развитие отношений сотрудничества достигается с помощью умения поставить себя на место данного человека - приема «чужая роль». Необходимо войти в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Здесь необходимо сказать человеку: «Понимаю вас», - и появится возможность конструктивно повести разговор. Человек, который проявил грубость, а в ответ получил информацию, выраженную спокойным тоном, может испытывать чувство вины, раскаяния. В таком состоянии клиент способен перейти от соперничества к сотрудничеству. Все будет зависеть от умения специалиста продолжить беседу без обвинений и критических замечаний в адрес клиента.
С возникновением трудной жизненной ситуации может измениться социальный статус человека, причем меняется не только внутриличностное состояние, но и внешний вид человека. В частности, это происходит с беспризорными детьми и подростками, длительное время находившимися без родительского попечения. Специалист по социальной работе должен уметь преодолевать эстетический барьер в общении с клиентом. В этом ему помогает следующая установка: клиента необходимо уважать и принимать таким, какой он есть в данный момент, не осуждая и критически не оценивая. Впоследствии комплекс социально-реабилитационных мероприятий позволяет восстановить социальный статус клиента и изменить его внешний вид.
В процессе проведения первичного приема нередко клиент испытывает недомогание, жалуется на ухудшение состояния здоровья. Для того чтобы процесс общения был результативным, специалист должен уметь по внешним признакам определить, что происходит с человеком (переживает личное потрясение, страдает повышенным давлением и т.п.). В первую очередь необходимо уточнить у клиента возможность продолжать беседу, его состояние здоровья, выбрать соответствующий тон и подобрать нужные слова, а впоследствии, возможно, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, который плохо себя чувствует.
Нередко человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, обращается за социальной помощью в ряд различных учреждений и социальных служб, пытаясь самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации. Потеряв уверенность в собственных возможностях, он может иметь негативную установку в восприятии специалиста по социальной работе, даже если видит его в первый раз. О.А.Баева рекомендует не переубеждать клиента, что вы не такой, как другие. Необходимо спокойно отнестись к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, неосведомленности. Данное поведение объясняется сложным психологическим состоянием, вызванным трудной жизненной ситуацией.
Изменить отношение к специалисту по социальной работе помогут реальные дела, направленные на защиту интересов и прав клиента. Ежедневная профессиональная деятельность, направленная на улучшение жизни других людей, является лучшей рекомендацией вас как профессионала. Преодолению барьеров общения способствует коммуникативная техника, реализуемая специалистом по социальной работе с помощью сочетания вербальных и невербальных форм общения.
2. Техника вербальной и невербальной коммуникации
Коммуникация - одна из составляющих структуры общения, она предполагает обмен информацией между клиентом и специалистом по социальной работе. Вербальная коммуникация осуществляется с помощью речи. В процессе вербальной коммуникации между специалистом по социальной работе и клиентом используются, как правило, четыре вида речевой деятельности: при передаче информации - устная речь и написание текста, при заложенной в нем информации - восприятие на слух и чтение текста.
Функции вербальной коммуникации в социальной работе:
1) содействие клиенту в определении вариантов выхода из трудной жизненной ситуации;
2) обмен информацией. Специалист по социальной работе предоставляет информацию о разновидностях социальных услуг, способствующих разрешению трудной жизненной ситуации клиента. В свою очередь клиент предоставляет информацию о причинах возникновения у него трудной жизненной ситуации;
3) отношение говорящего (специалиста по социальной работе или клиента) к предмету обсуждения (способам разрешения трудной жизненной ситуации, результатам, достигнутым клиентом, и т.д.) с помощью устной или письменной речи;
4) воздействие на клиента (специалиста по социальной работе) или адресата (в случае письменной речи).
Процесс взаимовлияния специалиста по социальной работе и клиента с помощью письменной и устной речи, эмпатического и активного рефлексивного слушания дополняется невербальной коммуникацией. Невербальная коммуникация включает: кинесику (жесты, мимику); визуальный контакт, проксемику (организацию пространства и времени коммуникативного процесса), паралингвистику (особенности и качество голоса, его диапазон, интонацию и тон), экстралингвистику (включение в речь пауз, смеха, изменение темпа речи), имидж специалиста по социальной работе.
Функции невербальной коммуникации:
1) дополнение речи специалиста по социальной работе (клиента);
2) замещение речи клиента;
3) проявление эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу; 4) эмоциональное сопровождение клиента.
По мнению специалистов, техника состоит из средств и приемов, приобретенных в ходе профессионального обучения и профессиональной деятельности. Техника вербальной коммуникации предполагает приемы ведения устной и письменной речи, эмпатийного слушания. Техника невербальной коммуникации включает организацию пространства и времени проведения первичного приема, фронтальную беседу с группой клиентов, формирование имиджа специалиста по социальной работе, умение адекватно использовать жесты, мимику и т.д.
Прием «оформление письменной речи» предполагает написание заголовка, обращения к клиенту, основной части, заключения. Нередко в деятельности социально-реабилитационных центров практикуется разработка письменных рекомендаций для родителей о выполнении ими постреабилитационных мероприятий для восстановления статуса ребенка с ограниченными возможностями; специалисты по социальной работе отвечают на письма клиентов.
Структура текста делового письма.
1. Заголовок:
а) адрес отправителя, название учреждения социального обслуживания населения, отдела, контактный телефон, дата отправления письма;
б) официальное обозначение адреса.
2. Обращение к адресату. Допустимо использование обращения «уважаемый», далее указывается имя и отчество клиента.
3. Основная часть:
а) обоснование повода для написания письма. Для обоснования обращения к клиенту можно использовать прием «пересказ» - цитирование того, что было написано клиентом, и на основании этого излагаются возможные варианты разрешения трудной жизненной ситуации;
б) конкретные предложения, рекомендации клиенту, а также ответная реакция на просьбу или предложения клиента, способствующие выходу из трудной жизненной ситуации.
В основной части делового письма может быть использован прием «уточнение». Уточнение предполагает обращение к клиенту с Просьбой что-либо конкретизировать, дополнить. Реализуется данный прием с помощью формулирования вопросов: «Поясните, Пожалуйста, что вы имели в виду?», «Как?», «Что именно?» и т.п. Специалист аргументирует свое согласие или несогласие с клиентом, выражает встречную просьбу или предложение относительно решения трудной жизненной ситуации. Для достижения обратной связи применяется прием «сообщение о восприятии специалистом по социальной работе клиента», зеркальное отражение его чувств. Например: «Видимо, это событие для вас имеет большое значение, и оно вас радует».
4. Заключение:
а) специалист выражает надежду на дальнейшее сотрудничество, признательность клиенту, предполагает, что переписка будет продолжена. Заключение также содержит уверения в уважении. Здесь уместно применять прием «замечания о ходе письменного диалога». Например: «Я думаю, что мы с вами нашли ряд вариантов разрешения проблемы». Эмпатийное сопровождение клиента достигается с помощью приема «сообщение о восприятии специалистом по социальной работе самого себя и своих чувств в конкретной ситуации». Если происходят позитивные изменения в жизни клиента и его семьи, можно использовать следующие выражения: «Я очень рад за вас и вашу семью»;
б) в заключении письма указываются фамилия, имя и отчество специалиста учреждения социального обслуживания населения и его должность.
Письменная речь чаще используется при дистантном консультировании отдельных категорий клиентов - граждан пожилого возраста и инвалидов, имеющих нарушения слуха. При контактном консультировании (первичный прием, беседа, социальный патронаж) применяются приемы устной речи.
Начало диалога с клиентом строится на основании приема «имя собственное».Специалист, обращаясь к клиенту, произносит вслух его имя и отчество. Таким образом, проявляется социальное признание будущего собеседника и высказывается уважение к нему.