Таблица 2.
Основные системы невербальных средств.
| Основные системы невербальных средств | Элементы системы |
| Движения частей тела | Жесты, мимика и пантомимика, обмен взглядами, выражение лица, прикосновения, жестикуляция, позы |
| Речь | Качества и модуляция голоса, его диапазон, тональность, грамотность, частота и плавность речи |
| Пространство | Пространственные формы организации общения, дистанционная близость в общении, элементы территориального разделения |
| Время | Опоздания, ранний приход, культура времени, соотношение времени и статуса |
| Движение глаз | Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его |
________________________________________
7 Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 330.
1 Алиев В.Г. Организационное поведение. Стр. 126 - 127.
При анализе смысла жестов выделяют три группы:
1) коммуникативные, выражающие намерения (приветствие, прощание, привлечения внимания, запрет, согласие (несогласие), вопрос);
2) модальные, выражающие отношение к чему-либо или кому-либо (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия (недоверия), растерянности);
3) описательные (показывают размер, форму, направление).
Названные жесты культурно универсальны, они есть у всех народов. Правда, могут выражаться разными знаками. Самый известный пример — это кивок головой, который в нашей стране означает «да», а в Болгарии — «пет». В большинстве стран люди приветствуют друг друга, протягивая руки, а у некоторых народов знак приветствия — поворот спиной друг к другу. Таких примеров в этнографической литературе довольно много.
Ещё один яркий пример невербальной коммуникации — с помощью регулирования физической дистанции. Этим занимается специальный раздел психологии — проксемика, изучающий значение расстояния, отделяющего одного человека от другого как символ общения.
В частности, исследованиями Э. Холла установлено, что окружающее каждого человека пространство делится на четыре зоны:
1) интимную (от 5—46 см);
2) личную (46 см —1,2 м);
3) социальную (1,2—3,6 м);
4) общественную (более 3,6 м).
Несанкционированное нарушение этих зон людьми, для которых они не предназначены, вызывает негативные реакции различного характера, эмоциональное напряжение и ощущение дискомфорта. Так, при вторжении посторонних в интимную зону, предназначенную только для очень близких людей, начинается сильное сердцебиение, повышается частота дыхания, приливает кровь к мозгу, появляется агрессивность. Этим объясняется ухудшение самочувствия многих людей, находящихся в переполненном транспорте, лифте, на зрелищных мероприятиях, митингах и т.п. Личная зона — пространство, доступное
-13-
для друзей и знакомых. Социальная зона — для незнакомых людей, с которыми
приходится вступать в функциональные контакты (продавцы, преподаватели, почтальоны, работники коммунальных служб, и пр.). Общественная зона предназначена для общения с группой. Границы зон варьируют в зависимости от культурной (национальной) принадлежности (у американцев интимная зона почти в два раза больше, чем у европейцев), места жительства (в крупных городах, например, личная зона короче, чем в малонаселённых пунктах). Они зависят также от пола (женщинам свойственно меньшее личное пространство), экстраверсии (у экстравертов — меньше), роста (чем выше человек, тем больше его интимная зона).
Формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации опираются на официально регламентированные схемы передачи деловой информации, заданные конфигурацией организационной структуры. Они, как правило, осуществляются в рамках официально установленных схем документооборота, вытекающих из функционального разделения труда, обеспечивая упорядоченность информационных потоков. Формальные коммуникации имеют решающее значение в крупных организациях со сложной иерархической структурой.
Неформальные коммуникации выполняют функцию формирования и сохранения организации как социальной общности её работников. Они обеспечивают действие неформальных механизмов социального контроля поведения работников, транслируя нормы и санкции, не предусмотренные в регламентах и стандартах, уставах, положениях и должностных инструкциях. Благодаря неформальным коммуникациям работники взаимодействуют друг с другом, как по поводу рабочих проблем, так и по поводу своих разнообразных социальных потребностей. Они обсуждают изменения климата, инфляцию, семейные проблемы, автомобильные пробки на дорогах, перепетии очередного сериала, цены на бензин и лекарства, результаты футбольного матча и т.п., создавая тем самым нормальную среду живого человеческого общения. Без такой неформальной среды невозможно нормальное функционирование формальных групп7.
___________________________________________
7 Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 330 - 333.
Нисходящие коммуникации. Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчинённых, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.
Для построения эффективных нисходящих коммуникаций менеджеры, во-первых, должны развивать положительное отношение к коммуникациям, убедить себя, что общение с подчинёнными – важнейшая часть их работы. Во-вторых, необходимо работать над получением информации, которая будет интересна работникам. В-третьих, менеджеры должны сознательно планировать коммуникации. И, наконец, менеджеры призваны завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.
Восходящие коммуникации. Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку.
Осуществление восходящих коммуникаций сопряжено с преодолением ряда трудностей:
1) Медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства.
2) Фильтрация работниками нижних коммуникационных уровней той информации, которую, как им кажется, не хотел бы услышать их начальник.
3) Искажения или сознательные изменения сообщения, таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.
Горизонтальные коммуникации. Весьма значительную часть рабочего дня менеджера занимают горизонтальные (перекрёстные) коммуникации, соединяющие между собой командные цепочки организации и позволяющие координировать взаимодействие её различных отделов и подразделений. Кроме того,
-15-
нередко сотрудники компании предпочитают неформальное общение на одном и том же уровне вертикальным коммуникациям (нередко они доминируют в среде руководства) формальной цепочки инстанций. В горизонтальных коммуникациях существует такое понятие как «сеть».
Сеть – это группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный
обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам.
Сети могут существовать как внутри, так и вне компании, но чаще всего они создаются на базе внешних интересов.
Участие в различных сетях способствует расширению круга интересов сотрудников, повышению их авторитета в глазах других людей, позволяет им оперативно получать информацию о новых технических достижениях.
Обращаясь к сети, сотрудник вступает в контакт с теми, кто имеет интересующую его информацию, или узнает о тех, кто ею обладает. Движимая общими интересами, дружескими связями, вспомогательной ролью в организации или узами сообщества, такая сеть может получить доступ к влиятельным лицам и центрам власти. Получая через них информацию о работе и развивая продуктивные трудовые отношения, работники приобретают ценные навыки, способствующие повышению эффективности их деятельности.
Электронные коммуникации.
Электронная почта (e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энди Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передаётся информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного
-16-
контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких печатных сообщениях.
Телекоммуникационные системы. В последнее время многие люди работают в коммуникационных системах, т.е. выполняют всю свою работу или часть её на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Преимущества телекоммуникаций заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности