Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Он должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точно выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, – это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.
Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены конфликты в туристских организациях.
Была рассмотрена модель конфликта, состоящая из базы конфликта, инцидента, реакции на конфликтную ситуацию и разрешения данного конфликта. Проанализированы типы конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Также в работе подробно рассмотрены причины конфликтов.
Был рассмотрен такой метод как профилактика конфликта. Он требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Найдены способы урегулирования жалоб потребителей и методы работы с конфликтами, их разрешение.
Список использованных источников
1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов. – М.: Международная педагогическая академия, 2005. – 112 с.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2006. – 171 с.
3. Розанова В.А. Психологические особенности конфликтов. – М.: Просвещение, 2009. – 240 с.
4. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внештогиздат, 2007. – 287 с.
5. Уткин Э.А. Конфликтология. – М.: ЭКСМО, 2008. – 320 с.
6. Корнелиус Х. Знакомство с понятием конфликт. – М.: Международная педагогическая академия, 2008. – 251 с.
7. Котлер Ф. Гостеприимство и туризм. – М.: Юнити, 2007. – 158 с.