• (Объяснить гостю ситуацию, извинится). Предложить альтернативу и извинится – сказать гостю, что товар закончился, если возникли какие –то проблемы и невозможно выполнить заказ (сломалось оборудование, закончился какой –то товар и т. п. ) не объясняя реальных причин.
• Быть всегда готовым помочь нашим гостям – подсказать, во сколько начало сеанса, где находится билетная касса, как пройти в зал …
Наши сотрудники должны быть профессионалами!
• Бармены и официанты должны хорошо ориентироваться в товарах, блюдах, напитках бара и их ценах.
• Бармены и официанты должны быть готовы оказать гостю консультацию.
• Бармены и официанты должны понимать потребности гостя и как их можно удовлетворить с помощью ассортимента бара.
• Бармены и официанты приветливы, вежливы, приятны в общении.
Супервайзер обращает внимание на наиболее часто встречающиеся ошибки в работе персонала баров.
• Несоблюдение стандартов обслуживания (приветствие, расчет с гостем, наличие размена).
• Отсутствие навыков эффективного общения (не поддерживается контакт глаз, хмурое, напряженное выражение лица, неподобающая поза).
• Несоблюдение стандартов внешнего вида ( отсутствие бейджа, неприемлемая прическа, жевательная резинка, украшения).
• Медленное обслуживание.
• Незнание официантами ингредиентов блюд и способов их приготовления.
3.5. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара
• Контроль своевременности и полноты заказа товара на склад – согласовывается с товароведом.
• Контроль своевременности и полноты заказа товара в бары (загрузка баров, выкладка товаров в барах)
• Анализ, где и почему могут возникнуть проблемы.
3.6. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации.
Активные продажи = Увеличение товарооборота
При большом количестве гостей важными моментами являются:
• Скорость обслуживания.
• Выручка с чека (средний чек)
Для увеличения выручки с чека важно соблюдать метод попутной продажи:
• предложение больших порций.
• предложение более дорогих блюд и напитков.
При малом количестве гостей важным моментом является увеличение количества наименований в одном чеке. Для этого важен метод попутной продажи – предложение дополнительных блюд и напитков.
Обратить внимание: увеличить объем продаж бара можно двумя способами - увеличение количества чеков (гостей) и увеличение количества наименований по чеку.
• При увеличении количества чеков могут потребоваться дополнительный персонал и кассовые места.
• При увеличении количества наименований по чеку дополнительного персонала не требуется, но требуется обучение существующего персонала навыками активной продажи.
Управление продажами: анализ + прогноз.
Анализ – оценка эффективности работы персонала бара в цифрах:
Количество чеков за единицу времени. Пробиваемых одним барменом (например .за полчаса)
- Сумма выручки за смену на одного бармена (или кассу).
- Количество заказов за смену (за сеанс) на одного официанта).
- Сумма выручки за смену на одного официанта.
- Средний чек за смену (за неделю, месяц) на одного бармена.
- Средняя сумма заказа за смену на одного официанта.
- Структура продаж зависит от репертуара кинотеатра и жанра фильмов, от посещаемости кинотеатра контингента гостей.
- Супервайзеру нужно проанализировать структуру продаж по F&B «Отчет о продажах» в кинотеатре за неделю или месяц.
- Сделать вывод о том, как изменялась структура продаж в зависимости от жанра фильмов (какие товары из ассортимента бара лучше продавались на молодежных, семейных, детских фильмах).
4. Отчет о продажах
По понедельникам формируется Отчет о продажах за прошедшую неделю. И не позднее 12:00, пересылается по электронной почте в Отдел продовольствия и напитков. Форма отчета предоставляется в виде файла и хранится в компьютере кинобара.
Данные программы, раздел «Архив продаж»:
- Количество чеков.
- Товарооборот «Кинобар» /»Кафе». Возможно введение дополнительных точек учета продаж в зависимости от киноцентра.
- Товарооборот в ценах поставки (себестоимость).
- Жетоны (от игровых аппаратов).
Сведения, предоставляемые Администратором кинотеатра:
- Количество зрителей.
- Товарооборот прокат.
Данные вносят только в белые ячейки таблицы. Прочие – рассчитываются автоматически по заранее введенным формулам:
Строка (6) ТО F&B всего = Товарооборот «Кинобар» (4) + Товарооборот «Кафе» (5)
(9) % себестоимости = ТО в ценах поставки (8) / ТО F&B всего (6)
(10) Марж. Доход = ТО F&B всего (6) – ТО в ценах поставки (8)
(11) ТО F&B / ТО прокат = ТО F&B всего(6) ТО прокат (7)
(12) % обслуживания зрителей = количество чеков (2) / количество зрителей
(13) ТО на 1 зрителя = ТО F&B всего (6) / количество зрителей (3)
(14) Средний чек = ТО F&B всего (6) / количество чеков (2)
Строка (16) ВСЕГО = Товарооборот «Кинобар» (4) + Товарооборот «Кафе» (5) = жетоны (14).
Все значения «Итого» (столбец i) равны:
Строки (1;8; 15; 16) – сумме значений в соответствующей строке от b до h включительно. Например: i 10= Сумме (b10; h 10).
(9;14) - рассчитываются по формуле искомого значения на основании полученных итоговых данных.
Все значения «предыдущая неделя» (столбец j) следует приравнять через формулу значения по данным строкам за предыдущую неделю.
Значения «Изменения» (столбец k) = «Итого» (столбец i) – «Предыдущая неделя» (столбец j).
Таблица № 1
| Дни недели | пн | ср | чт | пт | сб | вс | итого | Пред. неделя | изменения |
| дата | 26 дек. | 28 дек. | 29 дек. | 30 дек. | 31 дек. | 1 янв. | |||
| a | b | c | d | e | f | g | h | i | j |
| Кол-во гостей | 0,00 | 0,00 | 0,00 | ||||||
| Кол –во чеков | 207,00 | 172,00 | 134,00 | 181,00 | 67,00 | 784,00 | 1769,00 | 1987,00 | -218,00 |
| Кол- во зрителей | 608,00 | 527,00 | 437,00 | 513,00 | 240,00 | 2171,00 | 5124,00 | 5386,00 | -262,00 |
| ТО «Кинобар» | 16020,00 | 12320,00 | 9440,00 | 14890,00 | 6450,00 | 105350,00 | 183380,00 | 186490,00 | -3110,00 |
| ТО«Кафе» | 2950,00 | 2640,00 | 0,00 | 290,00 | 0,00 | 0,00 | 9430,00 | 27390,00 | -17960,00 |
| ТО F&B всего | 18970,00 | 14960,00 | 9440,00 | 15180,00 | 6450,00 | 105350,00 | 192810,00 | 213880,00 | -21070,00 |
| ТО прокат | 63550,00 | 51190,00 | 35420,00 | 53210,00 | 26490,00 | 330770,00 | 626560,00 | 719720,00 | -93160,00 |
| ТО в ценах поставки | 4353,42 | 3329,79 | 2253,99 | 3584,21 | 1336,19 | 23212,61 | 42973,72 | 48683,92 | -5710,20 |
| % себестоимости | 22,95% | 22,26% | 23,88% | 23.61% | 20,72% | 22,03% | 22,29% | 22,76% | -0.47% |
| Марж. доход | 14616,58 | 11630,21 | 7186,01 | 11595,79 | 5113,81 | 82137,39 | 149836,28 | 165196,08 | -15359,80 |
| ТО F&B/ТО прокат | 29,85% | 29,22% | 26,65% | 28.53% | 24,35% | 31,85% | З0,77% | 29,72% | 1,06% |
| % обслуж. зрителей | 34,05% | 32,64% | 30,66% | 35,28% | 27,92% | 36,11% | 34,52% | 36,89% | -2,37% |
| ТО на 1 зрителя | 31,20 | 28,39 | 21,60 | 29,59 | 26,88 | 48,53 | 37,63 | 39,71 | -2,08 |
| Средний чек | 91,64 | 86,98 | 70,45 | 83,87 | 96,27 | 134,38 | 108,99 | 107.64 | 1.35 |
| Жетоны | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0.00 | 0,00 |
| Всего | 18970,00 | 14960,00 | 9440,00 | 15180,00 | 6450,00 | 105350,00 | 192810,00 | 213880,00 | -21070 |
В начале месяца составляется Отчет о продажах за прошедший календарный месяц на одном листе. Форма отчета полностью повторяет еженедельную, только увеличивается количество столбцов соответственно дням.
Периодичность: Еженедельно / Ежемесячно.
Составитель: Супервайзер (Ассистент супервайзера).
Все указанные показатели вычисляются и анализируются за определенный период времени, а именно за неделю и за месяц.
Указанные показатели сопоставляются с показателями по всем кинотеатрам такого анализа делается вывод о качестве работы сотрудников кинотеатра.
На основе этих выводов сотрудникам присваиваются звания: «Лучший официант квартала (года)», «Лучший бармен квартала (года)», «Лучший супервайзер квартала (года)», «Лучший менеджер квартала (года) и т. д. «Лучшие» награждаются благодарностью и призами.
Так же для повышения качества работы персонала, руководящим составом регулярно проводятся тренинги, тестирования и т. д.
Заключение
В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития, без формирования активной жизненной позиции. Для этого молодому человеку необходимы готовность к переосмыслению стереотипов собственного опыта и освоение новых моделей поведения, основанных на ВЗАИМОПАНИМАНИИ. Взаимопонимание, достигаемое в общении, является необходимым и существенным элементом любого дела.
Успешное общение во многом зависит от искренности и доброжелательности по отношению к собеседнику.
Список использованной литературы
1. Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. Минск - 1994 г.
2. Максимовский М. Этикет делового человека. Москва - 1994 г.
3. Социальная психология и этика делового общения.
П/ред. В. И. Лавриненко. Москва - 1995 г.
4. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. Москва - 1992 г.
5. Сухарев В. А. Этика и психология делового человека.