Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение - это визитная карточка.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитания, уверенности в себе. Для предпринимателя важно, умение вести деловую переписку, телефонные переговоры.
Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу:
во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм.
Деловая этика формулирует
a) этические принципы и нормыделовых людей.
Деловая этика базируется на такой обще человеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов.
Другим основополагающим принципом является терпимость,
которая означает невозможность преодоления с наскока слабости и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных.
Деловые отношения требуют тактичности и деликатности.
Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег.
Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике.
У деловых людей всего мира существует такое понятие как деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться.
Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность.
Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.
Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.
Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие:
· Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.
· Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.
· Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.
· Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.
· Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения.
3. Основные обязанности супервайзера по организации эффективных продаж в барах, кафе с целью повышения товарооборота и увеличения прибыли
1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца.
2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей.
3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя.
4. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара.
5. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации.
3.1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца.
11 стандартных методов управления продажами и причины, по которым они неизменно эффективны.
Основные принципы деятельности в области продаж, которые всегда оказывались эффективными, стали стандартными методами управления продажами. Они не базируются на последних технических достижениях, а возникают из простых истин повседневной жизни, выкристаллизовываясь в результате проб и ошибок, тщательного отбора хорошо зарекомендовавших себя в ежедневной практике действий.
1. Каждый может стать успешным продавцом.
2. Не отступайте, получив отказ.
Для продавца слово «нет» означает, скорее, отсрочку покупки, чем окончательный отказ.
3. Взаимоотношения решают все.
Очень часто именно ваши взаимоотношения с гостями помогают преодолевать преграды и парировать возражения.
4. Ваш успех зависит от жизненной позиции.
Мироощущение является самым важным фактором, определяющим успех, как в бизнесе, так и в личной жизни.
5. Чем упорнее вы работаете, тем больше удовольствия получаете от работы.
Удача – награда за упорную работу, которую вы проделали для достижения вашей цели. Удача достается вам не просто так – ее надо заслужить.
6. Планируйте успех. Необходимость постановки четких и ясных целей.
7. Не имеет значения, что вы знаете, важно – кого вы знаете.
8. Знание – сила.
Чем больше вы знаете, тем проще вам найти решение проблем гостя. Умение правильно использовать свои знания создает дополнительную ценность вашего продукта для гостя.
9. Гость – в фокусе. Оценка уровня компетенции гостя.
Существует четыре критерия, позволяющих оценить вашего потенциального гостя. Если гость не удовлетворяет хотя бы одному из критериев, то сделка не будет иметь смысла.
• Способность принять решение о покупке.
• Потребность в вашем продукте (услуге).
• Готовность заплатить установленную цену.
• Удовлетворенность сроками исполнения заказа.
10. Цена и ценность.
Это стандартный метод управления продажами означает, что когда гость что-то покупает у преуспевающего продавца, вне зависимости от того сколько он заплатит, он получит то, что стоит этих денег. Фактически даже больше.
11. Честность – лучшая политика.
Гости стали умнее и проницательнее, чем когда-либо. Они хотят, чтобы с ними работали на уровне личных взаимоотношений.
3.2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей.
Для чего необходим строгий контроль соблюдения стандартов?
• Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания гостей.
• Для обеспечения единого стандарта обслуживания.
• для формирования имиджа Компании и узнаваемости в общей сети кинотеатров.
• Для соблюдения правил торговли, закона о защите прав потребителей.
• Обеспечение качества и удобства технического обслуживания – скорости работы, вежливости и компетентности работников.
• Применение «стандартных» приемов обеспечивает достижение успеха. Формирование имиджа Компании.
• Внешний вид персонала и его отношение к гостю: дружелюбное, заботливое, внимательное.
• Внешний вид помещения и оборудования для оказания услуги, эстетичность предлагаемого товара.
• Знание и профессионализм сотрудников.
3.3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя
• Пестование «приверженцев» своего бара, кафе в первую очередь супервайзером.
• Налаживать дружеские отношения с постоянными гостями.
• Уметь поддержать беседу, знать их вкусовые пристрастия.
3.4. Повышение квалификации персонала – развитие навыков эффективных коммуникаций, техники активных продаж.
Что такое эффективное общение с гостем?
• Внешний вид.
• Вежливость, приветливость, уверенность и доброжелательность.
• Умение слушать и воспринимать информацию.
• Умение влиять на настроение и предугадывать желание гостя. Бармены и официанты должны уметь эффективно общаться с гостем при совершении продажи:
• Дружелюбное выражение лица.
• Подобающая поза.
• Постоянный контакт глаз.
• Кивание головой в знак одобрения.
Активная продажа – что это такое?
Не просто прием заказа, а предложение:
1. Попутная продажа. Предложение дополнительных блюд и напитков (напиток + блюдо к нему). Примеры: пиво + чипсы, орешки, сэндвичи; кола + сэндвич, пицца, пирожное; чай, кофе + пирожное, шоколад, круассан …
2. Предложение больших порций (помним: если гость не указывает, какую именно он хочет купить, (по умолчанию продаем) предлагаем большую порцию (и более дорогое блюдо или напиток)
3. Предложение более дорогих блюд и напитков.
4. 4. умение рассказать о товаре используя слова способствующие аппетиту, разрекламировать его, (заинтересовать покупателя)
5. Умение привлечь покупателя, помогаем гостю выбрать что-то, задаем вопросы, если он затрудняется.
Разделение понятий активная и эффективная продажа.
• Активная продажа – не просто прием заказа, а предложение.
• Эффективная продажа – активная продажа товара, приносящая:
1. наибольший доход, т. е. продажа товара с наименьшей себестоимостью или
2. уменьшение возможных финансовых потерь, т. е. продажа товара с наименьшим сроком годности.
Персонал активно продает тот товар, который согласно анализу финансовых показателей работы бара обеспечит эффективные продажи, т. е. обеспечит максимальный доход.
Внимательное наблюдение за гостем даже если он не делает покупку.
• Если гость подходит к бару, возможно, он может стать покупателем.
• Если в торговой зоне бара находится гость, но он не делает покупку, все внимание бармена должно быть направленно на гостя
• Не допускается, что бы бармен занимался другими делами в присутствии гостя в торговом зале.
• Бармен должен наблюдать за взглядом гостя, на какие товары он смотрит.
Супервайзер должен научить сотрудников быть активными и находчивыми!
Грамотный бармен и официант должны уметь :
• Предложить гостю другое блюдо (напиток), если то, что он заказал отсутствует в меню. Помним: предлагаются большие порции и более дорогие блюда и напитки. Ведь наши гости этого достойны!