7. Совместное с клиентом принятие решения о необходимости дальнейших консультаций и диагностики (обсуждение возможных дальнейших планов).
8. Резюмирование, получение обратной связи от клиента и завершение встречи.
Рассматривая первичное интервью более подробным образом, можно привести пример сбора первичной информации, рекомендованной для информационно-ориентированного первичного интервью:
I. Паспортные данные
А. Имя клиента, адрес, номер телефона, по которому можно связаться с клиентом. Эта информация важна на тот случай, когда консультанту потребуется войти в контакт с клиентом в промежутке между сессиями. Адрес также позволяет получить некоторое представление об условиях, в которых проживает клиент (например, собственная или съемная квартира, студенческое общежитие, частный дом и т. д.).
Б. Возраст, пол, семейное положение, род занятий (или сколько классов школы окончил и в каком году). Эта информация также может оказаться важной. Она позволяет выяснить, относится ли клиент к меньшинствам, и обеспечивает базу для понимания информации, которая будет получена в более поздних сессиях.
II. Существующие проблемы, главные и второстепенные
Лучше всего, если они изложены точно тем способом, которым их представил клиент. Если проблема клиента как-либо проявляется в наблюдаемом поведении, это также должно быть записано. Вот вопросы, которые помогают подобную информацию:
A.А. Насколько сильно проблема сказывается в каждодневной жизнедеятельности клиента?
Б.Б. Как проблема проявляется? Каковы мысли, чувства и т. д., которые связаны с этим? Какое наблюдаемое поведение связано с этим?
B.В. Как часто проблема возникает? Как долго проблема существует?
Г.Г. Может ли клиент описать типичные события, которые окружают проблему? Когда это происходит? С кем? Что случается до и после этого?
Д.Д. Что заставило клиента решиться прибегнуть к консультированию именно теперь?
III. Условия жизни клиента
Как клиент проводит свой типичный день или неделю? В каких общественных или религиозных мероприятиях (действиях) принимает участие, как проводит досуг и т. д. Каков характер профессиональной и/или образовательной ситуации клиента?
IV. История семьи
Отец и мать. Возраст, занятия, описания их характера, отношение друг к другу и каждого из них - к клиенту и другим членам семьи.
A. Имена, возраст, порядок рождения братьев и сестер, отношения между клиентом и другим членам семьи.
Б. Имеются ли случаи каких-либо психических расстройств у членов семьи?
B. Описание признаков, которые могут характеризовать стабильность положения семьи, включая число смен места работы, число смен места проживания членов семьи и т. д. (Эта информация обеспечивает понимание в более поздних сессиях, когда выявятся проблемы, связанные с постоянством самого клиента и/или устойчивостью отношений.)
V. Личная история клиента
A. Медицинская история (анамнез): какие-либо серьезные заболевания, помимо обычных для большинства населения, или заболевания и травмы, от пренатального периода и до настоящего времени, которые могли повлиять на актуальное состояние клиента.
Б. Образование: начальная и средняя школа, дальнейшее образование. Сюда включаются вне - учебные интересы и взаимоотношения со сверстниками.
B. Запись о прохождении военной службы.
Г. История карьеры: где клиент работал, какую работу выполнял, продолжительность работы, взаимоотношения с товарищами по работе.
Д. Сексуальная и брачная история: где клиент получал информацию о вопросах пола? Как строились его отношения с лицами противоположного пола? Помолвки и/или браки. Другие серьезные эмоциональные события, предшествовавшие нынешней ситуации. Причины разрыва предыдущих отношений. Как проходил период ухаживания за нынешней супругой? Каковы причины (особенности супруга (супруги), личные намерения), которые привели к браку? Как развивались отношения с супругом (супругой) после свадьбы? Есть ли дета?
Е. Какой опыт клиент уже имел в консультировании, как он на это реагировал?
Ж. Каковы жизненные цели клиента?
VI. Описание клиента, сделанное по результатам наблюдения в процессе собеседования
Здесь можно указать особенности внешнего вида клиента, включая одежду, осанку, жестикуляцию, выражение лица, голос, напряженность. Как, по мнению консультанта, клиент относился к нему во время сессии. Готовность клиента проявлять ответное чувство, заинтересованность, сердечность, его сдержанность, пассивность и т. д. Выявились ли какие-либо особенности перцептивных или сенсорных функций, влияющие на процесс взаимодействия? (наблюдения должны фиксироваться). Каков был общий уровень информационного взаимодействия (словарный запас, рассуждения, способность к абстракции), поддерживаемый клиентом? Последовательность в рассуждениях, правильность и скорость речи? Была ли логика, связность в замечаниях клиента?
VII. Резюме и рекомендации
В этом разделе можно подтвердить любые связи, которые выявились между изложенной клиентом проблемой и другой информацией, полученной в сессии. Какой консультант, по мнению консультанта, лучше всего подошел бы этому клиенту? Если консультант намерен дальше вести этого клиента, то какие из его черт могли бы оказаться особенно полезными? Какие - могут оказаться совершенно бесполезными? Насколько реалистичны цели, которые клиент ставит, прибегая к консультированию? Как долго, по вашему мнению, может продлиться консультирование?
На стадии формирования отношений с клиентом консультанту необходимо избегать появления бесполезных или вредных форм поведения. Паттерсон и Уэлфел перечисляют четыре часто встречающихся действия, которые обычно блокируют общение консультанта с клиентом и которых следует вообще избегать.
Это дача рекомендаций, лекторство, чрезмерное количество задаваемых клиенту вопросов и рассказывание историй.
Наибольшее количество споров по поводу этих действий вызывает дача конкретных рекомендаций. Так, Ноулес выявил, что 70 – 90% всех ответов волонтеров, работающих на телефоне доверия, заключаются в даче советов.
Когда консультант дает совет, особенно в первой сессии, это может фактически оттолкнуть клиента от возможности мобилизовать свои собственные мысли и чувства на решении проблемы и в конечном счете ограничивает его или ее способности сделать трудный выбор. Совет, который должен, по замыслу, принести пользу, в результате оказывает пагубное воздействие.
Но, например, Сэкк полагает, что советы не обязательно бывают деструктивными. Он обращает внимание на то, что имеются исключительные ситуации (как в кризисном консультировании), когда для немедленного улучшения состояния и достижения безопасности клиента должно предприниматься некоторое конкретное действие, которое предполагает предоставление совета. Он предупреждает консультантов, что надо, тщательно прислушиваться к клиенту, чтобы удостовериться, что он действительно просит о совете, а не просто размышляет вслух, задавая вопросы самому себе. Имеется большое различие между высказываниями «Что я должен делать?» и «Интересно, что я должен делать?» Кроме того, Сэкк соглашается с предложенными Каркхуффом вариантами ответов консультанта на прямые просьбы о совете. В этой модели консультанты используют один из семи принципов: уважение, эмпатия, искренность, конкретность, открытость, конфронтация и непосредственность. Сэкк заключает, что консультанты должны исследовать свои роли в консультировании, чтобы «освободить себя от ограничений и ловушек предоставления советов и переместиться к использованию всего разнообразия ответов, которые смогут лучше соответствовать потребностям их клиентов».
Чтение нотаций, менторство, является по мнению Паттерсона «замаскированной формой дачи совета» . Это порождает ситуацию борьбы между консультантом и клиентом, в которой никто из них не может победить.
Паттерсон и Уэлфел полагают, что консультанта можно считать склонным к чтению нотаций, когда он говорит своим клиентам больше трех последовательных сентенций подряд.
Вредные поведенческие приемы можно подразделить на вербальные и невербальные.
К негативным вербальным проявлениям можно отнести следующие действия:
Прерывание, дача советов, наставлений, умиротворение, осуждение, лесть, и склонение при помощи лести к чему-либо, уговоры, слишком большое количество вопросов в адрес клиента (особенно начинающихся со слова «почему?»), дача команд, выставление требований, демонстрация покровительственной установки, сверхинтерпретации, использование слов или жаргона клиента, без понимания их смысла, уклонение от темы, занятие интеллектуализацией, сверханализ, многословность относительно собственной персоны, выражение частичного или полного недоверия.
К негативным невербальным проявлениям можно отнести следующие действия: смотреть в сторону от клиента, сидеть далеко друг от друга или отворачиваться от клиента, усмехаться, хмуриться, сердито смотреть, сжимать губы, трясти указательным пальцем, производить отвлекающие жесты, зевать, закрывать глаза, допускать в речи интонации неудовольствия, говорить слишком быстро или слишком медленно, действовать поспешно.[i]
Многие консультанты задают избыточное количество вопросов. Вербальное взаимодействие с клиентами наряду с вопросами необходимо включать утверждения, замечания и выражение одобрения.
Когда клиенту задается слишком много вопросов, у него появляется мысль, что он скорее является допрашиваемым, а не консультируемым. Клиент в данном случае имеет мало возможностей взять на себя инициативу и может стать сдержанным. Дети особенно склонны реагировать таким образом. В другом случае ответы на вопросы они могут превратить в игру: ответить на вопрос, затем ждать следующего, снова ответить, опять ждать и т. д.