Анализ конфликта:
1. Пример конфликта
Ситуация произошли в магазине: Покупатель при покупке товара решил обратиться к продавцу-консультанту за информацией. При разговоре покупателя с продавцом произошёл спор, за данный товар (линолеум). Продавец объясняет, что данный тип линолеума не подходит для их помещения по характеристикам, но покупатель настаивает на своей покупки из-за дизайна. Спор длится в течении нескольких минут за качество, но продавцу пришлось смириться с выбором покупателя, так как в каждой торговой компании покупатель всегда прав.
2. Тип конфликта
В данный ситуации возник эмоциональные (личностные) тип кофликта. Эмоциональные конфликты во многом зависят от структуры потребности человека. Именно потребности определяют взаимоотношения человека с другими людьми. Расхождение их интересов, потребностей является основной причиной личностных конфликтов. Также этот тип конфликтов характеризуется зависимостью от ситуации. Этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Такой конфликт может принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.
3. Причина конфликта
Два человека, в данный момент покупатель и продавец не смогли найти общего решения, подход друг к другу. В основном ошибка продавца, так как он должен находить подход ко всем людям, не зависимо от характера покупателя.
4. Формула конфликта
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:
* устранить конфликтную ситуацию,
* исчерпать инцидент.
В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - недопонимание двух сторон; конфликтная ситуация – не смогли найти общего решения; инцидент – не правильный подход к покупателю. Согласившись с выбором покупателя инцидент исчерпан.
5. Тест: «Насколько вы конфликтны?»
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:
- избегаете вмешиваться
+ можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав
- всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения
2. На собрании (совещании и т. д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?
+ нет
- да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему
- всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает
3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?
+ если другие вас поддержат, то да
- вы обязательно будете поддерживать свой план
- боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
+ только, если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений
- да, но только по принципиальным, важным вопросам
- вы спорите со всеми и по любому поводу
5. Вы стоите в очереди. Кто-то пытается пролезть вперед. Ваши действия?
- возмущаетесь в душе, но молчите
+ открыто высказываете негодование
- проходите вперед и начинаете наводить порядок
6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?
- выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность продолжить ее
+ выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта
- вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок
7. Представьте: свекровь (теща) говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
+ одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие
- говорите, что эта вещь безвкусная
- постоянно ругаетесь, ссоритесь из-за этого
8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
+ Думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?"
- делаете замечание
- если это происходит в общественном месте, то вы их отчитаете
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
- в таком случае вы не даете ему чаевых, которые заранее приготовили на случай, если бы он поступил честно
+ просите, чтобы он еще раз посчитал сумму
- это будет поводом для скандала
10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, за разнообразием меню. Возмущает ли вас это?
- да, но полагаете, что если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит
+ вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят
- вы вымещаете недовольство на младшем персонале - уборщицах, официантах
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку?
- нет
+ разумеется, признаете
- какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были неправы?
12. Дома на обед подали недосоленое блюдо. Ваши действия:
- не замечаете такой пустяк
+ молча возьмете солонку
- не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажетесь от еды
13. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:
+ с возмущением посмотрите на обидчика
- сухо сделаете замечание
- выскажетесь, не стесняясь в выражениях
14. Кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась. Вы:
+ промолчите
- ограничитесь кратким тактичным комментарием
- устроите скандал из-за пустой траты денег
15. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?
+ постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать
- не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором, пообещаете взять реванш
- билет без выигрыша надолго испортит настроение
Тест показал, что я: Вы тактичны, не любите конфликтов, даже если можете их сгладить, избегаете критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, то Вы учитываете, как это отразится на Вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, Вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли Вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
6. Собственная стратегия разрешаемого конфликта
Продавец должен был сразу же узнать, на какие факторы опирается покупатель, цвет, рисунок, качество, цена. Так же должен был влиться в доверие покупателю, что покупатель понял, что перед ним стоит не простой продавец-консультант, а человек который готов помочь ему в данной ситуации. Тогда бы покупке были все довольны.
Тест: Опросник Томаса
Предлагаемый тест имеет целью определить характерную для вас тактику поведения в конфликтных ситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами А и Б (они иногда повторяются в разных пунктах). Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз выбирайте из них то, которое является более типичным для вашего поведения. В бланке для ответов под номером пункта поставьте А или Б в соответствии с вашим выбором.
1
+А/ Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б/ Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.
2
А/ Я стараюсь найти компромиссное решение.
+Б/ Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.
3
А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
+Б/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
4
А/ Я стараюсь найти компромиссное решение.
+Б/ Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5
А/ Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
+Б/ Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6
А/ Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
+Б/ Я стараюсь добиться своего.
7
+А/ Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б/ Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.
8
А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
+Б/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9
А/ Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
+Б/ Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10
+А/ Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б/ Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11
А/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
+Б/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.