Размещение партнеров также влияет на уровень коммуникации. Общение проходит легче и успешнее, если партнеры обращены один к другому лицом (не спиной и не боком). Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими ^покупателями, интересующимися определенным товаром (например, родители и взрослая дочь выбирают чайный сервиз), он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.
Второй фактор - статичная и динамичная стороны общения. К статичной стороне общения относится облик человека, который складывается из физиогномической маски, одежды, манеры поведения. Какое у человека лицо? Злое, доброе, надменное или доброжелательное - это и есть физиогномическая маска лица.
У продавца всегда должно быть доброжелательное, освещенное улыбкой гостеприимства лицо.
Одежда - вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой, сословной и профессиональной принадлежности человека.
Одежда продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: служебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная.
Важную роль в психологии обслуживания покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с другими людьми, способ поведения.
Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.
Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.
Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется в мимике и жестах.
Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения.Жест- социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно* организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.
Третий фактор - речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение направлено на контакты с другими людьми.
Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса обслуживания покупателей.
Мотивация
Нет ничего интереснее и значительнее мотивов человеческого поведения. Мотив, как мы помним, — это побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением определенной потребности. Формула мотива — "ради чего?". При изучении психологии торговых отношений она может быть примерно такой: 'Тади чего человек посещает магазин?" Один — чтобы купить необходимую вещь, другой — узнать цены, третий — посмотреть, нет ли чего новенького... Поведение в торговом зале эту мотивацию обнаружит.
Не каждый посетивший магазин совершает покупку.
Что же лежит в основе мотива покупки? Прежде всего потребности личности, нужда человека в чем-то. Потребности (материальные или духовные) всегда имеют свой предмет, это всегда потребность в чем-то: в той или иной вещи, в том или ином результате деятельности. Потребность всегда источник активности личности. Удовлетворению потребностей сопутствуют определенные внешние условия.
Так, с наступлением лета человек заботится о приведении в порядок старой летней обуви или о приобретении новой. При этом конкретные условия его существования (жизнь в соответствующей климатической зоне, обычаи и манера одеваться, принятые в данной местности, наличие возможностей приобретения обновы и т.д.) выступают в качестве источника, побуждающего человека совершить ряд активных действий. Таким образом, потребность в летней обуви становится мотивом ее покупки.
Ряд товаров имеют для покупателя ситуативную значимость (сюда относятся предметы, с помощью которых удовлетворяются потребности в еде, питье, гигиенические потребности и т.д.). Мотивы приобретения такого товара у разных покупателей 1-имеют разную характеристику: "Спички я покупаю в табачном киоске заодно с сигаретами". "Я спички покупаю в нашем продмаге, когда иду за продуктами. Там они всегда в ящике рядом с кассой. Это удобно: я не забываю про них". Таким образом, одно и то же по характеру покупательское решение (в данном примере покупка спичек) может иметь разную мотивацию.
Часто покупательское решение вызвано не одним, а несколькими мотивами, т.е. имеет для покупателя многосторонний смысл. Так, приобретая вещь для подарка, покупатель тщательно изучает не только ее качество, но и внешнее оформление. За выбором этой вещи стоит двойная мотивация: чтобы вещь была качественной и чтобы она понравилась как подарок.
В основу классификации мотивов покупки положен ряд характеристик. Различают следующие мотивы:
осознанные (покупатель не затрудняется в формулировании мотива) и неосознанные (когда формулирование мотива затруднено) ;
определенные (налицо намерение: "Зашел в магазин, чтобы купить коробку конфет") и неопределенные ("Зашел посмотреть, может что хорошенькое попадется");
ситуативные ("Куплю что-нибудь") и устойчивые ("Спрошу, не поступил ли Киплинг в переводе Маршака");
позитивные (они способствуют покупке, например: "Мне нравится этот продавец, он внимателен и вежлив") и негативные (препятствуют покупке: "Не люблю я этого продавца, он грубиян") ;
рациональные ("Это очень прочная ткань") и эмоциональные ("Мне нравится эта расцветка").
Кроме того, в психологии торговли принято различать мотивы в зависимости от влияющих на них факторов.
От продавца требуется особый такт в обращении с покупателями. Это выражается в умении разобраться в мотивах покупки, в обоснованности решения приобрести какой-то товар. Вместе с тем продавец призван активно участвовать в формировании мотивов покупки. Особая роль в этом отводится продавцу-консультанту: квалифицированная, своевременная консультация нередко изменяет мотив покупки, тем самым влияя на покупательское решение.