В качестве наиболее важного фактора, определяющего частоту конфликтов в группах, Левин называет общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа. Приведет ли конкретное событие к конфликту - в решающей степени зависит от уровня напряжения или социальной атмосферы в группе. Особое значение, по его мнению, при этом приобретают:
1. Степень удовлетворенности - неудовлетворенности потребностей человека, особенно базисных, например потребности в безопасности. Конфликты будут более серьезными, если вовлекаются центральные потребности. Неудовлетворенные потребности имеют тенденцию становиться доминирующими, что объективно увеличивает вероятность конфликтов.
2. «Количество пространства свободного движения» человека. Достаточное пространство свободного движения является условием удовлетворения индивидуальных потребностей и адаптации к группе. Напротив, ограниченность «свободного движения» ведет к росту напряжения.
3. Внешний барьер: наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации. Напряжение или конфликт часто ведут к тенденции покинуть эту ситуацию. Если это возможно, сильное напряжение не будет развиваться. Напротив, отсутствие такой возможности провоцирует развитие сильного напряжения и конфликта.
4. Степень совпадения или расхождения целей членов группы. Левин отмечает, что в групповом взаимодействии конфликты зависят от степени, в которой цели участников противоречат друг другу, и от их готовности учитывать точку зрения другого
Процесс развития конфликта включает следующие стадии:
1. Предконфликтная ситуация - положение дел накануне конфликта.
2. Инцидент - первая стычка конфликтующих.
3. Эскалация - конфликт «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.
4. Кульминация - верхняя точка эскалации, обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.
5. Завершение конфликта - сравнение цены конфликта и цены выхода из конфликта позволяет решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт. Чаще всего конфликт завершается посредством специальных усилий, направленных на его разрешение.
6. Постконфликтная ситуация - последствия конфликтов: позитивные, негативные.
Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами, без помощи каких-то посторонних лиц, либо путем подключения третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны Х и У могут попытаться выйти из состояния конфликта. Первый - насилие, второй - разъединение, третий - примирение.
Насилие - более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.
Разъединение - конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (например, развод супругов).
Примирение - мирное улаживание разногласий может произойти «само собой», на основе молчаливого прекращения конфликтантами «военных действий» друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но мир хрупок и ненадежен. В любой момент конфликт может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.
Примирение достигается в результате переговоров, это главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта.
Завершение конфликта также может осуществляться с помощью третьей стороны. Если привлечь к разрешению конфликта третью сторону, то возникают новые способы выхода из конфликта. Эти способы зависят от позиции третьей стороны: 1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон, и 2) как независимый от них и беспристрастный посредник.
В первом случае завершение конфликта достигается с помощью: насилия, а также путем социального давления. Насилие с привлечением третьего участника - способна совершить более слабая сторона над более сильной, таким образом привлечение третьей стороны резко изменяет соотношение сил конфликтантов.
Социальное давление - конфликтующая сторона оказывает его на другую, используя в качестве поддерживающей силы какие-то служебные инстанции и организации, печать, рекламу, общественное мнение и другие средства общественного воздействия.
Во втором случае возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация.
Суд - третьей стороной выступает представитель общественной власти.
Арбитраж - роль третьей стороны доверяется лицу (или группе лиц), решению которой обе конфликтующие стороны добровольно обязуются подчиниться (так называемый «третейский суд»).
Медиация - позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров. Задача посредника-медиатора заключается не в том, чтобы дать им готовое решение, которое они должны выполнять, а в том, чтобы помочь им договориться и прийти к соглашению.
В результате стороны приходят к конструктивному или деструктивному решению конфликта.
Основные стадии разрешения конфликта:
1. Признание существования конфликта, т.е. признание наличия противоположных целей, методов у оппонентов, определение самих этих участников. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определение возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. Согласование процедуры переговоров. Определение, где, когда и как начнутся переговоры.
4. Выявление круга вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработка вариантов решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принятие согласованного решения. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализация принятого решения на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.
Приемы конструктивного разрешения конфликта: конкретность (в споре обсуждать конкретное поведение по принципу «здесь и сейчас»); вовлеченность; коммуникация;
Деструктивные приемы воздействия на партнера в конфликте: запугивание, угроза; унижение, оскорбление партнера; знаки превосходства; ссылка на свой авторитет или отрицание авторитета другого; уклонение от обсуждения проблемы; лесть.
Позитивные и негативные функции конфликтов.
Как и сами конфликты функции конфликтов можно рассматривать с двух точек зрения – как положительные или отрицательные. К позитивным функциям конфликта относятся: конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствуют общественному развитию. Образно говоря, конфликт «осуществляет контроль» за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей и одновременно создает новые социальные нормы и институты, обновляя существующие. Функция стабилизации внутригрупповых и межгрупповых отношений снижает социальное напряжение, приводит к разрядке напряженности между сторонами конфликта. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. Конфликт многократно увеличивает интенсивности связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу, то есть обладает инновационной функцией. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения. В состоянии конфликта люди обычно четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития. Конфликт имеет информативную функцию, так как способствует получению информации об окружающей социальной среде, о соотношении силового потенциала конкурирующих формирований. Создает условия для идентификации группы, помогает находить друзей и союзников и выявляет врагов и недоброжелателей. Интегративная функция конфликта заключается в сплочении коллектива, установлении и поддержании нормативных и физических границ группы, в установлении неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров. Позитивные функции конфликтов обусловливают и функциональные последствия их преодоления. Очерчивая приемлемый для всех сторон путь решения проблемы, к этому процессу впоследствии приобщается широкий круг людей, что позволяет выявить и устранить трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость, и вынужденность поступать против воли. Позитивные функции конфликтов снижают возможность группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, по их мнению, противоречат идеям руководителей. При функциональном решении конфликта симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативные критерии оценки. Но не следует рассматривать конфликт как имеющий только позитивные функции и несущий только положительные последствия. Он может принести и целый ряд отрицательных последствий, которые мешают достижению целей. Так, конфликт может привести к неудовлетворенности и снижению производительности, непродуктивной конкуренции с другими группами, которые будут рассматриваться как враждебные, а их цели как только отрицательные. Усиление враждебности приводит к приданию большего значения «победе» в конфликте, нежели решению реальной проблемы. Конфликт также может вызвать уменьшение коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе. Такие негативные явления приведут к сложному восстановлению деловых отношений в дальнейшем. Ещё одним негативным последствием конфликтных ситуация являются высокие материальные и эмоциональные затраты.