В данном случае субъект наблюдает за поведением модели и оценивает последствия, к которым оно приводит для самой модели, здесь должны участвовать когнитивные процессы. Как отмечал сам Бандура ( Bandura , 1977), модель «учит» какому-то поведению, однако использование результатов такого обучения в большой мере зависит от уровня эмоциональной активации субъекта в данный момент и от ее оценки ситуации.
Реакция человека может проявляться как в виде его определенных действий, так и в виде выработки им определенного расположения. В зависимости от последствий для человека его поведенческая реакция закрепляется с целью ее усиления и придания ей устойчивости либо же происходит отказ от нее. Закрепление осуществленною поведения или отказ от него играют очень важную роль в формировании поведения человека, так как именно с их помощью происходит осознанная корректировка или даже изменение поведения человека в желательном для организации направлении.
Наличие такой зависимости между поведением, научением поведению и последствиями для человека его поведения делает возможным для организации корректировать и формировать поведение своих членов.
38. Научение методом компенсации
Последствия действий зависят от того, как вел себя человек, что он делал, а также от тех людей, кто, оценивая действия человека, осуществляет компенсацию за его усилия и действия. В данном случае компенсация понимается как внешняя реакция на поведение человека, выражающаяся в том, что человек либо что-то приобретает, либо что-то теряет, чего-то добивается или же чего-то не достигает в. результате осуществленных им действий.
Компенсация может производиться в различных видах — от материального вознаграждения или наказания до словесного одобрения или осуждения.
Компенсация играет исключительно важную роль в научении поведению, так как она оказывает принципиальное влияние на то, происходит ли закрепление осуществленного поведения или же наступает отказ от него. Если компенсация, вызывающая у человека представление о последствиях его действий, отсутствует, то фактически не происходит заметной модификации поведения, так как не происходит научения поведению. Именно поэтому компенсация в управлении людьми играет не только роль вознаграждения за произведенный труд либо же роль средства удовлетворения потребностей человека, но и роль средства модификации поведения человека.
Если посмотреть на компенсацию с позиций научения поведению и модификации поведения, то можно выделить четыре различных типа компенсации, которые приводят либо к закреплению, либо к отказу от осуществленного поведения.
Первый тип — это позитивная компенсация. Суть: осуществляется вознаграждение, приводящее к приятным для человека последствиям. Форма вознаграждения может быть совершенно различной. Позитивная компенсация может быть использована руководством для закрепления желаемого поведения работников. При этом важно принимать во внимание, что вознаграждение должно быть четко привязано к желаемому поведению, т.е. человек должен знать, за что он получил поощрение.
Правило: «положительные» подкрепления (поощрения, вознаграждения) действуют эффективнее, чем «отрицательные». Они много лучше «обучают» подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуют формированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно «мотивируют» их на производительный труд.
Применение столь привлекательных мер управленческого воздействия как поощрение, вознаграждение также требует соблюдения определенных правил, сформулированные Т. Питерсом и Р. Уотерменом:
· Вознаграждение должно быть конкретным, то есть за исполнение поручения, задания, за действие или поступок, а не за достижение всем концерном благополучных показателей;
· Вознаграждение должно быть безотлагательным;
· Вознаграждение должно быть достижимым, то есть поощрения заслуживают любые, в том числе и самые малые успехи, а не только «выдающиеся достижения в труде»;
· Вознаграждения по возможности лучше делать нерегулярными и непредсказуемыми;
· Малые награды иногда оказываются эффективнее больших.
Второй тип — это негативная компенсация. Суть: желаемое поведение сразу же приводит к устранению нежелательных для человека обстоятельств или раздражителей (например, снятие ранее наложенного на работника взыскания). Здесь важно, чтобы реакция окружающих или руководства на изменение поведения наступала по возможности быстрее и, конечно же, носила индивидуальный характер.
Третьим типом компенсации является наказание. В данном случае компенсация наступает как реакция на нежелательное поведение. Компенсация в виде наказания состоит в том, что человек получает негативные, неприятные для него последствия поведения. Например, за появление на работе в нетрезвом виде он может быть отстранен от работы на несколько дней без оплаты или оштрафован. Он может быть лишен премии или продвижения по работе, может получить замечание и т.п. Задача наказания состоит в том, чтобы устранить нежелательное поведение.
Наказание зачастую приводит к косвенным негативным последствиям: личная обида на наказавшего руководителя, потеря интереса к работе, изменение отношения к своей деятельности и т.п.
При наказании надо иметь в виду следующее:
· реакция на проступок подчиненного должна быть немедленной;
· наказывают за нежелательное поведение всех провинившихся, а не только «зачинщиков»;
· постепенное нарастание меры наказания нецелесообразно; лучше сделать первое же наказание таким, чтобы вторичного его применения уже не потребовалось;
· наказывая, не следует забывать внятно растолковывать подчиненному желательный образец поведения;
Действенность «негативных стимулов» в управленческой практике снижается отрицательными последствиями: они конфликтогенны; снижают самооценку работников, нарушают их психологическое равновесие; порождают страх совершения ошибок;
не способствуют устойчивому росту производительности; плохо обучают, так как человек в этом случае учится в первую очередь избегать наказания, а не формировать «правильное» поведение».
Четвертый тип компенсации — это гашение нежелательного поведения. Суть: человек, осуществляющий какие-то нежелательные действия, на которые раньше поступала положительная реакция, через некоторое время прекращает их, если на эти действия перестает поступать положительная реакция, т.е., если прекратить положительно реагировать на какие-то действия, то через некоторое время они начнут сокращаться. Так, преподаватель, который хочет отучить студентов задавать ему обескураживающие вопросы может некоторое время полностью игнорировать поднятые руки и тем самым приучить студентов к тому, что задавать подобные вопросы бес полезно.
Не менее важную роль играет выбор частоты компенсации с целью направленного научения поведению. Возможны два подхода к выбору времени компенсации. Один подход - это компенсация после каждого действия человека (называется непрерывной компенсацией Другой подход состоит в том, что компенсация наступает не после каждого действия человека (периодическая компенсация).
Первый подход эффективен, когда он применяется к новому сотруднику, обучающемуся своей роли в организации. Второй подход лучше использовать, когда организация хочет сделать устойчивым определенное поведение своего члена. В рамках периодической компенсации выделяются четыре различных типа.
Первый тип — это компенсация через фиксированный интервал времени: Данному подходу свойственен тот недостаток; что желательное поведение работников проявляется неравномерно, увеличиваясь в те моменты, когда осуществляется фиксация или компенсация, и уменьшаясь в промежутках между ними (напр, ежеквартальное премирование).
Второй тип - компенсация через переменный интервал времени. Интервал между возможными компенсациями и частота компенсаций не фиксированы (например, серия аудиторских проверок со стороны вышестоящей организации). Такой подход применим не ко всем формам компенсации, однако он дает лучшие результаты, так как неопределенный момент компенсации держит в напряжении и заставляет лучше работать и стимулирует оптимальное поведение. Впрочем, следует отметить, что после наступления компенсации может произойти резкий спад в желательном для организации поведении ее членов.
Третий тип - в основе не временной интервал, а объем действий. Этот тип называется компенсацией в зависимости от фиксированной нормы. При таком подходе компенсация наступает после того, как совершено какое-то фиксированное количество действий. Практика показывает, что данный тип компенсации дает лучшие результаты в формировании поведения, чем первый и второй типы. В качестве примера приведем систему оплаты в зависимости от выполнения и перевыполнения нормы.
Четвертый тип – в основе - объем действий; Он называется компенсацией в зависимости от переменной нормы. Данный подход считается высокоэффективным, так как компенсация может наступить после любого отдельного действия, что побуждает работника постоянно осуществлять правильные действия. Для того чтобы этот подход давал высокий результат в модификации поведения, важно, чтобы временные интервалы между компенсацией были не очень большими. Примером этого типа компенсации может служить система вознаграждений агентов по продажам, в которой учитывается, что одни из них могут многократно и долго искать покупателей, а другим для успеха достаточно осуществить одно - два мероприятия.