Режиссура и менеджмент технологий активно-игрового обучения, Князев А.М. (стр. 13 из 40)
Существующая модель «аудитории» подходит для очень больших групп, численностью от 50 до 100 человек, для чтения докладов или для демонстраций каких-либо материалов, когда реализация собственно активно-игровых технологий затруднена.
 |
Можно сделать расстановку посадочных мест чуть более открытой, создав два блока мест, сходящихся под углом друг к другу. В этом случае ведущий или докладчик могут на время покинуть кафедру и использовать пространство между рядами. Из всех моделей эта в наибольшей степени делает акцент на классической однонаправленной коммуникации, хотя и позволяет на сцене создать командную работу представителей из аудитории.
Единственная модель, позволяющая всем видеть всех и интегрирующая ведущего в группу, - модель «круга». Круг — прежде всего символ автономии каждого участника. Он дает понять, что все заслуживают одинаковой степени внимания, имеют одинаковое право говорить, и каждый самостоятелен и уникален. Это самая старая форма групповой встречи и в то же время — одна из наиболее удобных форм для активно-игрового обучения. Каждый виден полностью, нет никаких барьеров. Свободное место в середине круга можно использовать для разных действий: ролевых игр, демонстраций и т. п. Круг — хорошая исходная позиция для всевозможных видов двигательной активности — работы с партнером, образования рабочих групп. Круг как бы приглашает участников открыться, поговорить друг с другом и обсудить идеи. Происходит настоящая многосторонняя коммуникация.
Заметим, что расстановка стульев имеет существенное значение для участников. Физически разделенная группа, в которой учащиеся сидят за столами или в большой аудитории, существенно отличается от группы, сидящей в кругу, где все могут поддерживать контакт глазами. Если какой-либо участник не может видеть всех остальных (кто-то сидит в углу комнаты либо позади других, или же есть какие-либо физические барьеры), то можно ожидать возникновения определенной психологической дистанции между участниками и фрагментации группы. Кроме того, у участников не должно возникать ощущения, что они сидят слишком тесно. Комната должна быть достаточно просторной, чтобы близость не была вынужденной.
2.8. Основной этап активно-игровой технологии
В сценарии этот этап описывается в виде обобщенного алгоритма, отражающего саму технологию игропроцесса, которая может предполагать фрагменты квазипрофессиональной деятельности, включенные в игропроцесс «катастрофы» как неожиданные для участников вводные: (наводнение, заболевание ключевого специалиста, выбывание из игры одного из участников и др.
В рамках сценария участникам может быть представлен комплект игровой документации, необходимый для моделирования квазипрофессиональных функций.
При этом крайне важным является обеспечение технологических слагаемых активно-игровой деятельности в процессе реализации. К таким слагаемым следует относить:
Продуктивность – возможность достижения целей деятельности посредством реализации определенного набора действий.
Интенсивность – скорость реализации технологического процесса.
Точность – соответствие действий технологии, надежность и стабильность параметров деятельности.
Организованность – доля времени реализации технологий во всем объеме рабочего времени.
Квалифицированность – владение достаточным технологическим потенциалом.
Опосредованность – необходимость обращения при реализации технологий деятельности к внешним условиям деятельности.
Особенность задействованных технологических процедур в активно-игровом обучении, а именно:
- многократное повторение рассматриваемого;
- постепенное пошаговое освоение;
- включенность в процессы групповой динамики и взаимодействия;
- обучение под игровыми именами и реализация игровых имиджей для преодоления ригидности;
- трансовая суггестия способствующая усвоению информации;
- видеотренинг для получения обратной связи;
- просмотр учебных видеофильмов;
- процедуры ежедневной и еженедельной рефлексии.
Полный комплекс технологических контрольно-оценочных процедур активно-игровых технологий может предполагать:
Саморефлексию продуктивности тренинга;
обратную связь о программе и технологии тренинга;
анализ участия в работе;
социометрические опросы;
обсуждение экологичности и гуманности обсуждения;
контрольная, связанная с оценкой проверка уровня освоения знаний и умений.
При этом следует различать особенности технологий в связи с направленностью и базовыми теоретико-методологическими основаниями.
Сценарий активно-игровой технологии не должен быть чрезмерно детализирован для того, чтобы обеспечить некоторую спонтанность и свободу организатору (режиссеру). С другой стороны, сценарий не должен быть чрезмерно формализован, чтобы не лишить участников свободы действия и эмоциональной включенности.
Сценарий активно-игровой технологии, представленный разработчиком (режиссером) в полном объеме, позволяет получить целостное представление о ней.
В качестве образца предлагаем сценарий реальной активно-игровой технологии, направленной на формирование у участников социально-профессиональной компетентности в построении успешного взаимодействия с клиентами на основе изучения их ведущих тенденций.
Деловая игра:
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛАССА «ЛЮКС» НА ОСНОВЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕДУЩИХ ТЕНДЕНЦИЙ КЛИЕНТОВ И ПОСТРОЕНИЯ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НИМИ
Цель деловой игры:
обучение персонала работе с клиентами и повышение эффективности обслуживания на основе изучения клиентов с использованием технологий специальной экспертизы и построения целевого взаимодействия с ними;
подготовка специалистов к проведению деловых игр по данной проблеме.
Деловую игру проводит: кандидат наук, доцент Российской Академии Государственной Службы при Президенте РФ (г. Москва) – Князев Александр Михайлович.
В деловой игре используются демонстрационные видеоматериалы потенциальных клиентов носителей тенденций, которые являются основанием целенаправленного воздействия.
В процессе деловой игры задействуются участники в ролевых позициях, а также (по возможности) другие лица, способствующие таким образом подготовке специалистов.
В ходе деловой игры работа осуществляется в двух планах:
обучение технологии;
обучение проведению деловой игры по данной проблеме и реализации освоенной в процессе обучения технологии в практике подготовки кадров.
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
Введение.
ФОРМИРОВАНИЕ БАЗОВЫХ ОСНОВАНИЙ ТЕХНОЛОГИИ:
Доведение особенностей технологии обслуживания в связи с проявляющимися тенденциями личности клиента. Обоснование сущности и особенностей технологии изучения клиентов во взаимодействии (прямом и опосредованном речью). Клиент как носитель ярко выраженных признаков, соотнесённых с его потребностями, интересами, особенностями поведения.
10.00-11.00 часов
ОТРАБОТКА СПОСОБНОСТИ УЧАСТНИКОВ ФОРМИРОВАТЬ БАЗОВЫЕ ОСНОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ:
Деление группы на пары. Работа в парах для построения эффективной обратной связи.
11.00 – 12.00 часов
Основная часть.
ПРАКТИЧЕСКОЕ КОНСТРУИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ:
.Работа с истероидным клиентом. Особенности признаков проявляющихся в ситуации обслуживания клиента. Речевые формы и способы эффективного взаимодействия. Механизмы эффективной работы с истероидным клиентом. Практическая отработка технологий работы с истероидным клиентом в интересах повышения качества обслуживания.
Время: 12.00-15.00 часов
ПРАКТИКУМ: определение истероидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления истероидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Время: 15.00-17.00
ВТОРОЙ ДЕНЬ
.Эпилептоидный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, речевое взаимодействие. Механизмы эффективной работы с клиентом. Практическая отработка технологий работы с эпилептоидным клиентом в интересах повышения качества обслуживания.
10.00-12.00
ПРАКТИКУМ: определение эпилептоидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления эпилептоидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
12.00-15.00
.Гипертимный клиент. Особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с гипертимным клиентом. Практическая отработка технологий работы с гипертимным клиентом в интересах повышения качества обслуживания, в связи с особенностями предлагаемого товара.
15.00-17.00
ТРЕТИЙ ДЕНЬ
Повторение пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение гипертимии во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления гипертимной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
10.00-12.00
. Паранояльный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с паранояльным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания паранояльного клиента в интересах повышения качества обслуживания.