Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов (стр. 1 из 3)

Зачётная книжка 4376

3 курс

Группа 310 ППС

Вариант 6

Рецензия:

Контрольная работа

По предмету «Конфликтология»

Студентки факультета заочного отделения

3 курса 310 группы

Ставропольского государственного

педагогического института

Глыга Елены Геннадьевны

Преподаватель: Бобренко Ольга Сергеевна

356236

Ставропольский край

Шпаковский район

Село Верхнерусское

Улица Комсомольская №132

Вариант №6.

Тема: Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов.

План.

Введение.

1.Основное содержание переговорного процесса.

2.Модели поведения партнёров в переговорном процессе.

3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

4.Технология стратегий и тактики в переговорном процессе.

Заключение.

Введение.

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

1.Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим образом:

Таблица №1.

где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник

2.Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

1.Избегающий.

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

- проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

-быть активным, овладеть инициативой;

-заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

2.Уступающий.

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

- важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

-выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его

выгоду;

- чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

3. Отрицательный.

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

-необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;

-проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

-создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

-показывать пути и возможности разрешения проблемы.

4. Наступающий.

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

-необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

-показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;

-давать понять, что односторонних уступок не может быть;

-предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.

3.Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

• ссылка на авторитет;

• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

• уход от темы разговора, острых проблем;

• намеки;

• лесть;

• шутки-высмеивания;

• предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

• имитация решения проблемы;

• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

• сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

• оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Таблица 2

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
«Патетическая просьба» войти в положение	Вызвать благосклонность и великодушие	Не брать на себя обязатетельств
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна.	Принуть партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно.	Спросить о том, что именно непонятно.
Изображение из себя «делового партнёра», представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов.	Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим	Твёрдо указать на то, что есто много припятствий для решения проблемы.
Поза «благоразумности» и «серьёзности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных идеях».	Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным.	Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание.

Таблица 3

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности.	Пробуждения чувства опастности и неуверенности.	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности.	Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны.	Относиться к другой стороне скептичнски, не терять уверенности в себе.
Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики.	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны.	Веливо сказать, что вторая сторона не совсем правиль вас поняла.
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно повидения или аргументации оппонента.	Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствии чувства бесслилия.	Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно.
Проявление себя как «милого и подлого», т. е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение.	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента.	С прохладой относиться как к дрожелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента.
Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле.	Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию.	Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно.

4.Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе