Виды отчетов консультанта
В обследовании участие клиента не менее важно, чем самого консультанта. В силу своих профессиональных навыков консультант может увидеть и понять очень многое и должен постараться разъяснить все это как самому собеседнику, так и его боссу.
В отчете следует избегать любых комментариев, которые могут быть поняты как оценочные суждения, хотя добиться этого трудно. Твердая установка на избегание прямых оценок не только способствует пониманию организацией роли консультанта, она также означает признание права личности обладать индивидуальными характеристиками. Индивидуальные различия, уникальные черты каждого человека признаются и в каком-то смысле узакониваются как для самого этого человека, так и для его руководства. Расхожее выражение “все люди разные” приобретает конкретное содержание тогда, когда различия уважаются и учитываются.
Психологический отчет излагается в устной или письменной форме. Устно изложить свои выводы быстрее, эта форма отчета весьма информативная, гибкая, позволяет высветить все неясные детали и смоделировать все возможные последствия. Письменный отчет позволяет сделать более глубокий анализ отдельных черт характера клиента и может быть использован широким кругом лиц.
Однако устный отчет без письменного получается несколько беспорядочным и порой не слишком глубоким и акцентированным. Письменный отчет без устного часто оставляет много неясностей и производит впечатление формального.
Письменный отчет. Составляя отчет о психологическом обследовании, необходимо говорить правду, только правду и ничего кроме правды. Как ни парадоксально звучит, неприукрашенная истина легче воспринимается людьми. Хороший консультант это понимает; неграмотный психолог, напротив, склонен заниматься лакировкой действительности, не осознавая, что тем самым не столько пытается вдохнуть в людей уверенность, как он себя часто убеждает, сколько старается защитить собственную персону от неприятностей. Заведомо ложная информация, приводимая в отчете, говорит об отсутствии уважения к клиенту, небрежном отношении к его интересам. Важна не просто правда, а правда в понятной форме, которую клиент сможет принять, даже если эта информация не доставит ему удовольствия. Дело чести консультанта - изложить свои выводы с учетом закономерностей восприятия информации и механизмов психологической защиты. Так, не стоит чрезмерно обобщать, когда речь идет о человеке, склонном к конкретности. Не поняв обобщений консультанта, он интерпретирует их как туманность и уклончивость.
Начинать отчет или его раздел всегда лучше с изложения позитивных фактов, сильных сторон личности, успехов - человеку легче узнать о своих слабостях и ограниченных возможностях в таком контексте. Кроме того, достоинства и недостатки всегда связаны, и понимание этого важно как для клиента, так и для его руководства, а умение интегрировать позитивную и негативную информацию о человеке встречается довольно редко и, как правило, нуждается в развитии.
Хороший отчет должен быть сбалансированным. Сначала лучше указать достоинства человека, потом оценить его способность работать над тем, что нуждается в изменении, и уж в последнюю очередь обозначить недостатки как таковые.
Руководитель, прочитав правильно построенный и честно написанный отчет, сможет адекватно оценивать подчиненного, уяснить его способности и потребности, а также создать условия для работы подчиненного над собой.
Не только руководителю, но и подчиненному важно правильно представлять себе истинное положение дел, чтобы принимать своевременные и наименее болезненные решения. Например, служащему, который в процессе психологического обследования правильно выполняет около 75% заданий на формальное мышление, важно знать, что у него неизбежно возникнут трудности с определением понятий, логически правильными выводами, обобщениями и т.д. Если его предполагаемая карьера требует работы на концептуальном уровне, ему придется туго. Возможно, такого рода правда не особенно приятна, однако она редко бывает совсем уж неожиданной. Более того, она может подтолкнуть человека к поиску других возможностей роста - тех, которые требуют менее высокого интеллектуального уровня, но где могут быть использованы другие достоинства этого человека.
Должен составляться один психологический отчет, в котором следует сказать все, и именно на основании этого одного отчета консультант беседует и с тем, кого исследовали, и с его руководителем. Некоторые консультанты поступают иначе. Например, пишется два отчета - “хороший” для испытуемого и “настоящий” для руководства. Другие пишут “настоящий” отчет, но делятся с испытуемым только “безопасной” его частью. Иные консультанты пишут “подчищенный” отчет, а “суровую правду” сообщают руководству устно. Такая практика подрывает доверие и уменьшает ценность отчета для того, кому он посвящен. Использование подобных уловок отражает неспособность психолога изложить свои данные в конструктивной и безоценочной манере таким образом, чтобы они (данные) могли быть восприняты и руководителем и подчиненным и чтобы результаты обследования можно было открыто обсуждать. Непоследовательным является, когда консультанты восхваляют открытость как характеристику хорошей организации, но при этом придерживаются двойного стандарта в отношении результатов собственных исследований.
Когда пишется отчет, надо обращать внимание на язык. Помнить, что читателями консультанта будут клерки, менеджеры, юристы, бухгалтеры и прочие люди, далекие от ваших профессиональных тонкостей. Постараться не докучать клиенту сложными таблицами для иллюстрации результатов тестов - ему это неинтересно.
Не увлекаться фактами из жизни изучаемого. Консультант не биограф. Их стоит приводить лишь для иллюстрации определенных черт характера, которые иначе обрисовать сложно.
Тон отчета должен быть спокойный, прямой, но мягкий. Избегать необходимо жестких определений, не заниматься наклеиванием ярлыков. Отрицательные стороны в деятельности сотрудника следует описывать так, чтобы подчеркнуть их преодолимость. Очень полезно предварительно изучить лексикон клиента и вставлять в отчет характерные для него слова и обороты.
Психологический отчет, по сути дела, является весьма своеобразной формой психотерапевтического сообщения. Для того чтобы это сообщение было правильно воспринято, психолог-консультант должен соединить в отчете непредвзятость суждений, с одной стороны, и их “наилучшую” подачу, учитывающую особенности восприятия читателя. Более того, при написании отчета следует иметь в виду такую важную характеристику читателя, как готовность услышать, понять и принять то, что сообщает ему консультант, - совсем как в настоящей психотерапии. Идеальный отчет, как и удачный сеанс психотерапии, должен вызывать у клиента ощущение, что все важные идеи только по чистой случайности не пришли в его собственную голову, что выводы логичны и естественны, а желательные изменения - возможны.
Как и в психотерапии, консультанту порой приходится иметь дело с сопротивлением, механизмы которого становятся ему ясны в ходе психологического обследования и должны учитываться при составлении отчета. Очень важно дать понять клиенту, что его тайные опасения уважают, а предполагаемые трудности считают преодолимыми.
Когда одним из адресатов отчета является руководитель, резюме психолога тем более должно строиться так, чтобы он проникся проблемами и трудностями своих подчиненных и ощутил себя тем, кто в состоянии оказать на них мощное позитивное воздействие. Основная цель отчета в части, касающейся менеджеров, - привить им чувство ответственности за внутреннее благополучие каждого служащего и всего коллектива; научить их понимать нужды и запросы любого скромного клерка. Подобная гармония в отношениях "начальник - подчиненные" многократно увеличивает эффективность управления трудовыми ресурсами.
Ну а какую цель преследует сам консультант, проводя собеседования, психологические обследования, составляя отчеты?
Есть простое правило: чтобы помочь, надо знать. Консультант призван помогать организации, воспользовавшейся его услугами, справляться с проблемами специфического характера. Для этого он должен знать, что на душе у каждого работника компании - от младшего курьера до президента, как его подопечные относятся друг к другу, к работе, к боссу, о чем мечтают, чего боятся - короче, держать руку на пульсе фирмы.
Психологу постоянно нужна свежая информация, поскольку он имеет дело с самой динамичной и восприимчивой материей - человеческой душой. А откуда же может черпать психолог-клиницист необходимые сведения, если не в процессе непосредственного общения? Беседа и исследования - "глаза" консультанта, канал, по которому к нему поступает 90% знаний об окружающем мире. Каждый написанный отчет, каждый разговор тет-а-тет обогащает кладовую информации, и ничто в ней не бывает лишним.
Итак, отчет о психологическом обследовании своей главной целью имеет развитие работника, его начальника и самого консультанта. Удачным можно считать лишь такое резюме, которое решает все эти три задачи.
Проблемы совместимости и пригодности. Отчеты о психологическом обследовании кандидатов на вакантное место заслуживают отдельного разговора. Для ответа на вопрос, подходит ли данное лицо для определенной должности, требуется не только установить внутренние качества кандидата, но и общую атмосферу в коллективе, черты его будущих начальников, коллег и подчиненных, психологическую "нагрузку" самой работы и прочие обстоятельства. Причем следует принимать во внимание возможные изменения, которые происходят или произойдут в дальнейшем с этими факторами и не забыть упомянуть их предполагаемые последствия при написании отчета. Психолог должен знать все: как претендент будет вести себя в условиях кризиса, стресса, внешнего давления, соблазна, неопределенности, разочарования, потери контроля и т.д.