Защита от манипуляторов всех мастей Власова Н.М. (стр. 6 из 8)
Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.
Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».
Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.
НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ
(это тот, кто очень осторожен и нерешителен)
Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» – волнует их постоянно.
РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.
БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.
НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности.
Обслуживание неуверенного клиента
› Будьте терпеливы.
› Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.
› Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.
› Ссылайтесь на авторитеты и на опыт и успех других клиентов в подобной проблеме.
› Аргументируйте и приводите доводы в пользу данного решения.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Умеете ли вы переводить занудных и нерешительных клиентов с их вечных жалоб и опасений на конструктивный разговор о том, что следует делать? (Вместо проклятия тьмы, давайте поищем свечку!)
Жалобу всегда стоит переводить в просьбу или требование. И поскольку люди не умеют с этим справляться, то придется вам вести клиента за ручку.
Спросите его: «Я понимаю, что вас что‑то не устраивает. Скажите мне, пожалуйста, что вы предлагаете? Кто, по‑вашему, должен исправлять то, что вызвало ваше недовольство?»
Перевести жалобу (а это всего лишь указание на какое‑то препятствие или барьер, причину) в конструктивное действие по устранению этой причины, значит определить ИСПОЛНИТЕЛЯ, СРОКИ, РЕСУРСЫ (КТО? КОГДА? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО?).
Тут два варианта. Либо вы сами называете это, либо спрашиваете у него, как он это видит.
Но только не уходите от его жалоб и не втягивайтесь в объяснения и оправдания. Из них нет выхода как из воронки в водовороте реки. Если он не получит удовлетворения, он пойдет жаловаться на вас.
Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.
2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?
Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по‑другому.
Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»
Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»
Он: «Вы ходите где‑то уже десять минут, а я тороплюсь».
Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему‑то не считается. Извините меня за него».
Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.
3. Умеете ли вы доброжелательно брать на себя руководство ими и оказывать им помощь, выражая про себя сочувствие их нерешительности?
Нерешительные люди напоминают буриданова осла. Тот, бедняга, не мог решить, с какой стороны – левой или правой – есть сено. Так и умер от голода.
Нерешительные люди страдают повышенной тревожностью и при этом повышенной ответственностью. Они ужасно боятся сделать неверный шаг или ошибку. И поэтому все взвешивают сотни раз, утомляя окружающих и себя. Это наивная вера в идеальный результат, которого все равно не бывает. Им просто надо помочь.
Смело берите на себя уверенность. Говорите, что это делали уже другие, все проверено. Они до смерти боятся быть пионерами и готовы идти только по пройденным уже другими тропам.
Приводите примеры, которые были похожи на их случай и в которых все закончилось благополучно. Апеллируйте к их опыту и заверяйте, что ничего страшного не произойдет, ибо эти люди очень боятся неизвестности.
4. Выдерживаете ли вы поистине ангельское терпение из‑за их нерешительности, осторожности и подозрительности, не раздражаясь?
Придется примерить на себя роль матери Терезы. Но считайте, что этот клиент – ваш бассейн, в котором вы тренируете выдержку и терпимость к слабостям людей.
Способны ли вы оставаться невозмутимо спокойной, уверенной и доброжелательной при виде клиента, который придирается, обвиняет вас в том, чего вы не совершали, либо всем своим видом ставит вас в унизительное положение?
Если вы скажете «Да», то позвольте вам не поверить. Такое поведение так же редко, как солнечное затмение. И тем не менее вы можете научиться включать свою выдержку и спокойное достоинство в подобные моменты так же легко, как включают свет в темной комнате.
Таким включателем станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.
Формулы самовнушения ОСКАЛ
О – Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания. У них есть мотивы поведения, о которых я не знаю».
С – СОС. «Крик, ругань, нервозность человека – это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Крик и агрессия – это его СОС, крик его беды. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Его нервозность, невоспитанность, подозрительность, высокомерие – это тоже признаки психологического нездоровья. Поэтому с моей стороны будет только сочувствие и терпимость, как при общении с больными людьми. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами».
К – Король. «Клиент – король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Но знание, что он король, не позволит и мне взрываться, а позволит извлекать из недр свой ресурс терпения и терпимости. Кроме того, одежда короля, в которую я его одеваю своим обращением с ним, заставит и его, следуя закону самоисполняющегося пророчества, соответствовать королевскому званию».
А – Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против него самого. Поэтому я не буду отдавать ему назад агрессивные мячи, которые он в меня пуляет. Я буду применять приемы психологического айкидо». О них будет сказано ниже.
Л – Любить трудных. «Трудные клиенты – мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных – великое искусство, и я им овладеваю только с их помощью».
Не правда ли, такая психогимнастика может превратить вас не только в аса обслуживания, но и сделает вашу жизнь качественно иной и счастливой.
На самом деле трудным этот человек сделал себя, а яд пьете вы и разрушаетесь вы. Разве вы такая уж жертва? Может, стоит быть хозяином своих мыслей, чувств и своей судьбы?
Пусть он будет трудным, а вы спокойным и мудрым. Пусть он сам пьет свой яд и разрушает свою жизнь. Вы же сумеете защищаться от его психологических испражнений и отныне не будете помойным ведром, куда трудные люди могут сливать свои психологические отбросы.
8. Как гасить чужую агрессию?
Психологическое айкидо
Поединки бывают не только на ринге. Дерево не контролирует ураган. Оно просто с ним сосуществует. Мы тоже не контролируем тайфун, вулкан или другую стихию. Мы их просто переживаем. Точно так же мы должны относиться к тем событиям, которые нас настигнут. Это иллюзия, что мы можем предотвратить плохие события или ускорить хорошие. Они происходят по своим законам. Управлять в стиле айкидо, значит не враждовать и соперничать, а сотрудничать. Но если другая сторона сопротивляется, то стиль айкидо предполагает перераспределение чужой энергии.
Общая суть психологического айкидо
1. Не сопротивляться чужой агрессии, а гасить ее.
2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
3. Помнить, что стремление понять, не означает принять. Вы хотите понять его – и только!
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера – это его крик боли, его SOS, его слабость, в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке, камнем своих выпадов и обвинений?
6. Вы управляете так, что самого управления не видно.
Психологическое айкидо напоминает балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.
«Уступая, ты выдерживаешь испытание», говорят на Востоке.
Уступай, чтобы ослабить сопротивление. Не борись, ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься. Слишком много силы приводит к обратному результату.
Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Задайтесь вопросом, где и когда вы враждуете, а где и когда вы вступаете в танец с проблемами, сотрудниками, партнерами. Айкидо – это целая философия. В ней важны не техники и приемы, а установки и настрой. Постарайтесь оценить свой настрой не бодаться, а танцевать, и вы уже поднимитесь на ступеньку к успеху.