Защита от манипуляторов всех мастей Власова Н.М. (стр. 5 из 8)

Если есть потребность перевоспитывать хамов или нервных, то школа и трудовая исправительная колония ждут вас не дождутся.

Но особенно стоит учиться способности укрощать манипуляторов в процессе продажи.

Клиентов не выбирают. Их дает судьба. И нужно быть безмерно благодарным ей за это. Клиент не имеет пороков. Он – Король. Он – потребитель наших услуг или продукции. Вам с ним не детей крестить. Вам нужно продать ему свои услуги. И он уже тем хорош, что имеет намерение их купить. Неприятный клиент – все равно что деньги в грязной упаковке. Упаковку выбросим, а деньги останутся. Трудного клиента надо любить и рассматривать как объект для своей дрессировки.

Только на трудных людях мы оттачиваем свое искусство управления, выдержки, доброжелательности. На приятных можно отдыхать. Но не дай бог, исчезнут трудные! Тогда нам грозит деградация.

Учиться плавать можно только в воде. Учиться настоящему искусству общения на уровне чемпиона можно только в обслуживании трудных клиентов. Так что трудные люди – наши гуру, учителя. Они и есть наш бассейн.

Трудные люди – ваша золотая жила. Если научитесь ее обрабатывать, станете богатыми. Все трудные будут вашими клиентами. Им плохо везде. Они сами вызывают неприязнь к себе. Но там, где они почувствовали кайф, они приковываются самыми сильными цепями симпатий. Им теперь есть что терять. Трудные люди – самые верные ваши поклонники и самые рьяные рекламисты вашей фирмы, если они почувствовали себя хорошими. Только за это их можно обожать и радоваться, если к вам приближается проблемный человек.

Включайте как прожектор симпатию. Включайте внутреннее самоодобрение: «Какая я умная и талантливая. Я умею быть спокойной и доброжелательной даже с таким злобным (капризным, мелочным, занудливым, коварным и пр.) человеком. Чем не дрессировка льва или другого хищника?

Встречаясь по жизни с трудными людьми, мы можем вставать в позицию дрессировщика. Те же самые цели. Заставить клиента купить свои услуги или товар – все равно что заставить льва прыгать в объятый пламенем обруч. Стать специалистом в обслуживании на уровне чемпиона, значит стать умелым дрессировщиком клиентов, т. е. людей с их сложными запросами, желаниями и причудами.

И вот вам самый простой прием.

Представьте образно своего манипулятора, как он будет смотреться:

› Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы?

› В виде памятника, который обгадили голуби?

› В голом виде на площади?

› Сидящим на унитазе?

Самый верный способ расправиться с раздражителем – четвертовать его в воображении. И себя не отравишь злобой и его разозлишь спокойствием.

Игра воображения – мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических ядов

Можно использовать и другие ТАБЛЕТКИ ОТ ЗЛОСТИ.

«ТЕЩА – СТИХИЙНОЕ БЕДСТВИЕ»

(вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети, вредные люди)

На пике злости проглатывать мысли.

1. «Теща» – стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.

2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты – выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем‑то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.

3. «У меня есть более важные дела». «Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин» (Вольтер).

Замечать хорошее в каждом – признак мудрости.

Умные находят выход из проблем.

Мудрые в них просто не попадают.

7. Какие люди относятся к трудным?

Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно‑подозрительные. Освоим правила их дрессировки.

РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ

(взрывной)

РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.

БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.

НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.

Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.

› Управлять проблемой, а не его гневом!

› Не давать оценку!

› Дать выпустить пар!

› Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.

› Считать его нервозность за его беду, а не вину.

› Мысленно хвалить себя за выдержку!

› Использовать приемы психологического айкидо.

› Признавайте вслух его право на гнев.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?

Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним – все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во‑первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.

Во‑вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.

2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?

Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.

Отсюда вытекает самая важная наша проблема – научиться не оценивать.

Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.

Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.

3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий – и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?

Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»

4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?

Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, – проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!

5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?

Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.

6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?

Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).

ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

(или высокомерный)

РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.

БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.

НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.

Обслуживание требовательного клиента

› Подчеркивайте значимость клиента.

› Называйте его по имени‑отчеству.

› Используйте приемы элегантного отказа.

› Используйте «Мандатную тактику».

› Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.

› Не оправдывайтесь и не защищайтесь.

› Держитесь уверенно на равных.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?

Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.

Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.

Во‑вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы‑то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.

Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?

Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои. Это ваша и других людей нелюбовь к нему.

После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.

2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?

Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления – таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.

Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по‑быстрому, не волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.

Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!

3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?

«Эхо‑отражение» – так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»