-5-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.
16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.
17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.
Непосредственное разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа завершения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана, оценку эффективности действий.
Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления или путем переговоров. Для подготовки сторон к переговорам целесообразно использовать технику ПРИСН. Компромисс может быть реализован с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество - с помощью техники принципиальных переговоров.
Методы разрешения конфликта
1. Осуществление целенаправленного влияния на оппонентов путем формирования определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Известно, что общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке, особенно те, которые являются дезадаптированными и дезинтегрированными личностями. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что, обычно, переживается ими очень болезненно и даже может стать серьезным препятствием к участию в нем.
2. Обращение к «третейскому судье». Данный метод особенно часто встречается в психологических исследованиях конфликтов. Он может быть весьма эффективным, если в качестве «третейского судьи» выступает очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Но самое главное, такая личность должна обладать высокой психологической компетентностью, навыками и умениями практического психолога. Это позволит точно разобраться во внутренних условиях конфликтующих, выбрать адекватные меры воздействия, верный тон в общении с ними. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно.
«Третейский судья» доложен обязательно суметь отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих психологических приемов. Первый из них называется «откровенный разговор»: оппонентам дается возможность высказываться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны, этических сторонах, «скрытых пружинах» его действия и пр. Главное, чтобы они высказывались как можно откровенно, по любым волнующим их вопросам, без жестких ограничений во времени, «выпустили пар». Смысл применения такого приема заключается в следующем. Если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь в основном о них, предлагать какие-то способы его разрешения. Если же сложностями межличностных отношений, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. «Третейскому судье» в таком разговоре следует понять истинный смысл и значение сказанного оппонентами, сдерживать их излишне экспрессивные эмоциональные реакции, которые могут только мешать разбору ситуации. На этом «откровенный разговор» следует закончить, выводов делать никаких не надо, оппонентам дается возможность «остыть», к разбору конфликта нужно возвратиться через день-другой. «Третейский судья» в процессе «откровенного разговора» должен больше наблюдать, чем говорить.
После «откровенного разговора» обязательно следует применить прием «объективизация конфликта». В этом случае участникам, снявшим эмоциональное напряжение во время первого разговора, дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента - факты, действия, события, информация. В этом случае «третейский судья» должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов, направлять его в конструктивное русло, опираясь на выводы, сделанные в процессе «откровенного разговора». Конфликт таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить, что и делает «третейский судья».
Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения «третейского судьи», в том числе и применения нестандартных воздействий, основанных на знании психологических особенностей оппонентов. Надо быть не просто объективным, тактичным и справедливым, но порой и неординарным. Это производит сильное впечатление на оппонентов, делает их более покладистыми.
3. Еще один действенный метод. Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные эмоциональные отношения, которые могут привести к новому конфликту. В этом случае целесообразно организовать их как бы «вынужденное» деловоесотрудничество, хотя, очевидно, сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам следует поручить одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, заставляет идти навстречу друг другу, что способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения улучшаются, а в ряде случаев и восстанавливаются.
4. Следующий метод называется «взрыв». Он является разновидностью воздействия общественным мнением. Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, отчетливо осознавая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. «Взрыв» - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся и в без того непростом положении, а это сделать очень легко. Применять его можно только с учетом психологических особенностей оппонентов и их эмоциональных состояний, степени зрелости коллектива, а также ... с известным юмором.
1 См.: Защита психологическая // Психология: Словарь. – М.: Политиздат, 1990. –с.121-122.