Лекции по конфликтологии (стр. 35 из 36)

Аналогичной этой стратегии является уход от решения проблемы, или избегание, являющийся попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Разговор в данном случае идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Эта стратегия применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте, оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно применение этой стратегии в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для • обеих сторон; непредубежденности участников.

Сочетание стратегий оппонентов определяет каким способом разрешиться противоречие, лежащее в основе конфликта.

Очевидно, что наиболее вероятно использование компромисса, поскольку шаги навстречу, которые делает хотя одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут даже в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. И это часто подтверждается в жизни. В частности, исследования разрешения конфликта между руководителем и подчиненным показывают, что треть таких конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (как правило подчиненного), и только 1-2 % конфликтов завершаются путем сотрудничества.

Кратко охарактеризуем основные технологии компромисса и сотрудничества.

Когда стороны конфликта понимают, что проблема важна для каждой из сторон и она стоит того, чтобы решить ее с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. При этом важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса, это позволяет сделать техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения): она применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.

Суть техники сводится к следующим правилам:

1) Делать искренние, публичные заявления о том, что одна сторона конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;

2) Объяснить, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены, сообщить как это будет сделано;

3) Выполнять обещанное;

4) Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

5) Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны их осуществляющих.

Для достижения компромисса часто используют технику открытого разговора, которая заключается в следующем:

1) Заявить, что конфликт невыгоден обоим сторонам;

2) Предложить конфликт прекратить;

3) Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они наверняка существуют и признать их почти ничего не стоит;

4) Сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах:

5) Высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они как правило касаются ваших основных интересов в конфликте;

6) Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;

7) Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стратегию сотрудничества целесообразно осуществлять, используя технику «принципиальных переговоров», которая сводится к следующим положениям:

1) Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность справиться с проблемой; будьте тверды по отношению к проблеме и мягким к людям.

Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы.

2) Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

3) Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные критерии, несколько критериев, справедливые критерии.

Разрешение межличностного конфликта

А. Я. Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ выделил семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя. Коротко рассмотрим их.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.