Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.
Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов:
1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».
2. Перефразирование. Перефразировать – сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ, вместо закрепления понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.
При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника.
Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы.
3. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Отражение чувств помогает и говорящему – он полнее сознает свое эмоциональное состояние.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, то есть от того что для людей значимо.
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Понять чувства собеседника можно различными путями:
1. Следует обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства, например, гнев, радость и так далее. Такие слова являются ключевыми.
2. Нужно следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника.
3. Следует представить, чтобы Вы чувствовали на месте собеседника.
4. Следует попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.
Установка – разумное и эмоциональное отношение к человеку или к явлению – особенно важна при слушании. Имея положительную установку по отношению к какому либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, как бы не старались слушать. Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в равной степени зависит как от правильных приемов слушания, так и от положительной установки. Для эффективного слушания необходимы следующие установки:
1. Одобрение. Основой одобрения является некатегоричная или объективная установка. Одобрение во многих отношениях является противоположностью критической, субъективной установки, которая часто проявляется в повседневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по отношению к кому либо не обязательно означает наше согласие с тем, что человек говорит или делает. Это далеко не так. Это просто означает подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как тот считает для себя возможным, независимо от того, каким бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение – это готовность выслушать другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать их или вкладывать в их уста свои слова. Одобрение – это также и положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения так же возможно и тогда, когда таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае оно не обходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.
Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.
2. Эмпатическое слушание. Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, – переживаемого другим человеком и ответное выражение своего понимания этих чувств. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это и является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.
Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами о других.
Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и тоже: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение его идей или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем рефлексивное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.
Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.
Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений с другими.
Причины общения людей различны. Эти причины не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люби просто общительны. В других же случаях цель общения – получить информацию, и тогда мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания. В других ситуациях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко осознать цель общения. Иначе мы не поймем собеседника.
Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную, информационную, экспрессивную и побудительную.
Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей.
Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а не сообщить друг другу что-нибудь по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают также. В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами.
Правильно слушать в этом случае значит быть готовым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другими. Иногда, единственное, что при этом требуется, – это невербальный ответ, например улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга.
Когда цель общения информационная, например обсуждение производственных вопросов, содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения – обмен информацией и фактическими сведениями.
Правильно слушать в этом случае значит точно воспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание на содержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устной информации, как, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации, помимо слушания требуется запись. Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивного слушания. Для проверки точности значения сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование.
При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, как, например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное понимание к переживаниям.
В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает неотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, уместно применить прием нерефлексивного слушания. Но, постепенно, по мере снижения интенсивности чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание необходимо, когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт.