- дальнейшее развитие мыслей собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла, в противном случае это переходит в игнорирование;
- резюмирование – значит подытожить основные идеи чувства говорящего: «Как я понимаю, вашей основной идеей является…», «Мне было очень приятно услышать это», «Меня беспокоит, что мы с вами...»;
- замечания о ходе беседы, например: «Пора приступать к предмету разговора», «Я думаю, мы с вами нашли решение проблемы» и т.д.
Процесс консультирования имеет ряд стадий:
1 этап – установление контакта и ориентирование клиента на работу.
2 этап – сбор информации о клиенте, решение вопроса «В чем проблема».
3 этап – осознание желаемого результата, ответ на вопрос «чего вы хотите добиться?».
4 этап – выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как «Что ещё можно сделать по этому поводу?»
5 этап интервью – это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.
Основным методом психологического консультирования является интервью (англ. – беседа, встреча). Именно интервью может служить моделью, на которой четко прослеживается стадийность консультативного процесса. Термин «интервью» в психологии трактуется как способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса. Различают два вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизированное (по форме близкое к анкете с закрытыми вопросами).
Стадии консультативного процесса в трактовке ученых-психологов представлены в таблице
Таблица 10
| Г. Хэмбли | Р. Мэй | Г.С. Абрамова | В.Ю. Меновщиков |
| Установлениеотношений доверия (раппорт и близость) | Установление контакта (раппорта) | Установлениеконтакта | Установление кон- такта (первичая диагностика) |
| Исследование | Чтение характера | Сборинформации | Исследование осознание задачи (вторичная диаг-ностика) |
| Решение (вывод) | Исповедь | Осознание же-лаемого результата | Перебор гипотез |
| Толкование | Выработка аль- тернативных решений | Решение и выход из контакта | |
| Трансформация личности | Обобщение-резюме, переход от обучения к действию |
Попытаемся теперь рассмотреть каждую из стадий консультирования более подробно.
Стадия установления контактов начинается еще до встречи консультанта и клиента. Все начинается тогда, когда клиент получает какую-либо информацию о консультативном центре или конкретном консультанте. Более того, можно говорить о том, что процесс консультирования предопределен интраконцепцией клиента («мифом о помощи»). Уже от того, как называется центр – «Белая магия» или «Эскулап» либо как-то иначе, во многом будут зависеть состав клиентов центра, их ориентации и другие составляющие консультативного процесса. Вопросы имиджа центра и имиджа отдельных психологов настолько сложны и объемны, что им стоит посвятить отдельную работу. Мы ограничимся лишь примерным перечислением внешних факторов, которые на консультативный процесс (скрещенные на груди руки; голова, лежащая на ладони, вызывает полное отсутствие интереса и т. п.).
Способствует контакту и в конечном итоге установление «рабочего альянса» и эмпатия. Рабочий альянс на ранней фазе консультирования должен включать три компонента: общая цель; единые задачи; развитие личной связи между клиентом и консультантом. Для оценки этих компонентов предлагается специальный опросник. Другая сторона, на которую следует обратить самое пристальное внимание на первой стадии консультирования - это первичная психодиагностика, то, что Р. Мэй называет «чтение характера». Он пишет: «Отличительной чертой консультанта является его особая чувствительность по отношению к людям, их надеждам, страхам и личностным напряжениям. Эта способность позволяет ему улавливать малейшие проявления характера, такие, как интонация, поза, выражение лица, даже одежда и на первый взгляд случайные движения тела». Уже на первой стадии консультирования, только завязывая контакт с клиентом, консультант может получить массу ценной информации о личности клиента, его мотивации и т. п.
Стадия сбора информации и осознания желаемого результата, условно называемая нами «исследование и осознание проблемы», делится на два относительно самостоятельных процесса, сходных с тем, что Р. Мэй называет «исповедь и толкование», а Г. Хэмбли - «выслушивание и рефлексия». Действительно, сердцевину первой фазы второй стадии составляет «исповедь» клиента - спонтанный рассказ о том, что привело его в психологическую консультацию», какие люди вызвали у него определенные чувства, которые привели к ситуации психологического тупика, требующей посторонней оценки, сочувствия, поддержки или совета...
По мнению В.В. Столина, спонтанно высказанные жалобы клиента могут быть структурированы следующим образом:
Локус жалобы, который делится на субъектный (на кого жалуется) и объектный (на что жалуется).
По субъектному локусу встречаются пять основных видов жалоб (или их комбинаций):
- на ребенка (его поведение, развитие, здоровье...);
- на семейную ситуацию в целом (в семье «все плохо», не так»);
-на супруга (его поведение, особенности) и супружеские (нет взаимопонимания, любви и т. д.);
- на самого себя (свой характер, способности, особенно);
- на третьих лиц, в том числе на совместно проживающих в семье или вне семьи бабушек и дедушек.
По объектному локусу можно выделить следующие виды жалоб:
- на нарушение психического или соматического здоровья или поведения (энурез, страхи, навязчивости);
- на ролевое поведение (несоответствие полу, возрасту, статусу) мужа, жены, детей, тещи, свекрови и т. п.;
- на поведение с точки зрения соответствия психическим нормам (например, нормам умственного развития ребенка);
- на индивидуальные психические особенности (сверх-активность, медлительность, «безволие» и т.п., для ребенка; отсутствие эмоциональности, решительности и т. п. для супруга);
- на психологическую ситуацию (потеря контакта, близости, понимания);
- на объективные обстоятельства (трудности с жильем, работой, временем, разлука и т. д.)
Самодиагноз - это собственное объяснение клиентом природы того или иного нарушения в семейной жизни, основанное на его представлениях о самом себе, о семье и человеческих взаимоотношениях. Часто самодиагноз выражает отношение клиента к расстройству или его предполагаемому носителю. Самые распространенные самодиагнозы:
«3лая воля» - негативные намерения лица, о котором идет речь, выступающего как причина нарушений или как вариант — указание на непонимание этим лицом каких-либо истин, правил и нежелание понять их.
«Психическая аномалия» - отнесение лица, о котором идет речь, к психическим больным.
«Органический дефект» - квалификация лица, о котором идет речь, как врожденно неполноценного.
«Генетическая запрограммированность» - объяснение тех или иных поведенческих проявлений влиянием негативной наследственности (применительно к ребенку, как то, наследственности со стороны разведенного супруга, с которым клиент в конфликтных отношениях; к супругу — со стороны родных, с которыми конфликтные взаимоотношения).
«Индивидуальное своеобразие» — понимание тех или иных поведенческих особенностей.
«Собственные неверные действия» — оценка собственного настоящего или прошлого поведения (в том числе как воспитателя, супруга).
«Собственная личностная недостаточность»-тревожность, неуверенность, пассивность и т.п. и, как следствие - неправильное поведение.
«Влияние третьих лиц» — родителей, супруга, бабушек, дедушек, учителей.
«Неблагополучная ситуация» - развод, школьный конфликт, испуг - для ребенка; перегрузка, болезнь и пр. - для себя или супруга.
«Направление» («Меня к вам направили...» и далее называется официальный орган, директор школы или иной руководитель).
Проблема - это указание на то, что клиент хотел бы, но не может изменить. Называются следующие наиболее распространенные проблемы:
- Неуверен, хочу быть уверенным (в решении, оценке и т. д.).
- Не умею, хочу научиться (влиять, внушать, гасить конфликты, заставлять, терпеть и т. п.).
- Не понимаю, хочу понять (ребенка, его поведение; супруга, его родителей и т. д,).
- Не знаю, что делать, хочу знать (прощать, наказывать, лечить, уйти и т. п.).
- Не имею, хочу иметь (волю, мужество, терпение, способности и т. п.).
- Знаю, как надо, но не могу сделать, нужны дополнительные стимулы.
Необходимо различать проблему клиента и объектный локус жалобы, формулируемый в виде проблемы лица, о котором идет речь. (Если речь идет о том, что муж, жена или ребенок не понимает, не умеет и т. п., это не означает, что клиент хочет что-то понять, узнать и т. п.)
Запрос - это конкретизация формы ожидаемой клиентом помощи от консультации, обычно проблема и запрос по смыслу связаны. Например, если клиент формулирует проблему: «Не умею, хочу научиться», то запрос скорее всего будет — «научите». Однако запрос может быть и уже проблемы,
можно выделить следующие виды запросов:
- Просьба об эмоциональной и моральной поддержке («Я прав, не правда ли?», «Я - хороший человек, не правда ли?», «Мое решение правильно, не правда ли?»).
- Просьба о содействии в анализе («Я не уверен, что правильно понимаю эту ситуацию, не поможете ли мне разобраться?*).
- Просьба об информации («Что известно об этом?»).
- Просьба об обучении навыкам («У меня это не получается, научите»).