Управленческий цикл далее проходит стадию организации и контроля. Реальная ситуация исполнения решения, как правило, отличается от планируемой, идеальной. Основная трудность здесь состоит в организации труда других людей. Возникают проблемы коммуникации. В зависимости от задач деятельности выбирается форма коммуникации – многосвязная, звездная или иерархическая. При многосвязной структуре коммуникации все участники деятельности связаны между собой – это характерно для первичных коллективов. В звездной структуре коммуникации возрастает роль центрального коммутатора, руководителя. При этом замедляется скорость и снижается устойчивость передачи информации. При иерархической структуре групповой организации промежуточные ее звенья одновременно являются и командными, и подчиненными. При этом централизованный контроль исполнения задачи низовыми звеньями затрудняется неопределенностью промежуточных решений. Основное назначение контроля – своевременное обнаружение возможных отклонений от программы принятых действий, принятие мер по ликвидации отклонений, выявление причин отклонений. Устойчивый централизованный контроль приобретает и ориентирующую функцию – подчиненные начинают хорошо знать, на что начальство обращает первостепенное внимание. Контроль может быть предварительным, текущим и итоговым. Основная его функция – коррекция деятельности на основе текущей и итоговой обратной связи.
В организации труда исполнителей нередко возникают трудности непонимания, психологические барьеры, противоречия, конфликты и конфликтные эмоциональные состояния. Профессионализм менеджера состоит в умелом снятии конфликтов, в нахождении компромиссных решений. Причинами производственных конфликтов могут быть: противоречивость целей групп и отдельных личностей, различие в привычных способах действий, в смысловых и операциональных установках, нечеткость в разграничении прав и обязанностей различных структур, ограниченность ресурсов, неблагоприятные условия среды, несоответствие вида деятельности функциональным обязанностям группы или отдельной личности, противоречивость предъявляемых требований – когнитивный диссонанс и др.
Нередко проявляется и конфликтность личности, ее негативные характериологические качества – зависть, обида, акцентуации и психопатии характера. Источником конфликтов может быть и сам менеджер, его негативные личностные качества – мелочность, придирчивость, злопамятность, несправедливость, беспринципность, резкость и грубость. Конфликты обычно не устраняют, а разрешают, воздействуя на его источники. Менеджер должен различать конфликт, связанный с распределением ресурсов, и конфликт, обусловленный психологической несовместимостью двух сотрудников. При разрешении конфликта следует прежде всего минимизировать количество его участников, привлечь компетентных экспертов, не принимая лично сторону определенной конфликтующей группы. Формы разрешения конфликтов могут быть психолого-педагогическими (просьба, убеждение, внушение, разъяснение) и административными (решение комиссии, перевод на другую работу). Различны и способы реагирования на конфликт – избегание, сглаживание, принуждение, компромисс, решение конфликтной проблемы. В целях сглаживания конфликта и нахождения компромиссного решения целесообразно вынести конфликт на широкое обсуждение, не допуская при этом его дальнейшего обострения, создать для конфликтующих сторон ситуацию эмоционально положительного общения. Обсуждая конфликт, следует анализировать проблему, а не личностные качества его участников. Но лучше всего распознавать назревающий конфликт, разрешать его в начальной стадии.
Оптимальный психологический климат в коллективе, мягкость и доброжелательность повседневного общения – одна из основных предпосылок уравновешенности, бесперебойности производства. 80% своего рабочего времени менеджеры расходуют на деловое общение. Эффективное общение – вид профессиональной деятельности менеджера. Эта деятельность имеет свои тонкости, сложности и психологические закономерности. Общительность менеджера решающим образом влияет на успешность деятельности всей организации. Малорезультативны менеджеры замкнутые, необщительные и сверхобщительные (болтуны). Менеджер должен учитывать установку коллектива или отдельного лица на определенную меру и качество общения. Малообщительные менеджеры не обеспечивают коллектив необходимой информацией и эмоционально положительным воздействием. Сверхобщительные менеджеры мешают работе коллектива. Чувствительность к мере общения – важнейшее личностное качество менеджера. Общение менеджера должно быть содержательным, иметь необходимую смысловую насыщенность. Менеджер пользуется в основном вербальной формой общения. При этом используются и паравербальные средства общения – жест, мимика, пантомимика.
На слово люди реагируют так же, как на непосредственные физические воздействия. Слово может вдохновить и вызвать апатию, побудить человека на сильные и смелые поступки и парализовать его деятельность. Хороший менеджер – это хорошо, разумно и убедительно говорящий человек. В процессе общения обеспечивается движение, передача информации, которая подразделяется на функциональную (необходимую для выполнения определенной функции), координационную (обеспечивающую взаимодействие функциональных групп) и оценочную. В общении информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Информация должна быть адекватно выражена и адекватно воспринята. Информация может быть понята только подготовленным человеком. Необходимо учитывать опыт и знания этого человека, его потребности, интересы, установки, интеллектуальные возможности, актуализированные поведенческие мотивы. Существенны также место и обстановка общения. Каждый акт общения имеет свою стратегию и тактику. Менеджер заранее должен продумать различные линии своего речевого поведения в зависимости от реакции партнера (согласится, возразит, останется безразличным). Общение начинается с установления психологического контакта – с обсуждения общей интересующей проблемы. При этом следует избегать всего того, что может нарушить контактное взаимодействие (неудачные реплики, речевая неряшливость, высокомерие, панибратство, различные проявления малокультурности). На начальной стадии общения уместно проявить неподдельный интерес к личности собеседника, его достоинствам и возможностям, ярким биографическим фактам, к текущим бытовым проблемам. При этом используются все средства комфортного воздействия – удобная мебель, приятный микроклимат, легкое угощение, приятная улыбка, доброжелательность и дружеское расположение. Внимание собеседника при этом не должно быть утомлено, его активность должна быть возбуждена интересными для него вопросами. Акцентируйте внимание собеседника на том, что нравится ему, а не вам. Постепенно переходите к взаимоинтересным проблемам. Постарайтесь уловить и снять возможные психологические и смысловые барьеры, ориентируйтесь в мотивах и целях собеседника, в его позициях и ценностных ориентациях. В основной части общения информируйте собеседника по своей проблеме (кратко, четко и понятно). Четко поставьте вопросы для совместного обсуждения. Внимательно слушайте собеседника, следя и за его паравербальными проявлениями. (Умение слушать – один из показателей культуры и дисциплинированности человека.) Слушая собеседника, выделяйте главное, делайте пометки; отмечайте то, что вас чрезмерно волнует, нейтрализируйте эти воздействия, сохраняйте устойчивое психическое равновесие.
Одна из основных форм управленческой деятельности – проведение деловых совещаний. При этом происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются совместные оперативные и стратегические решения. Деловые совещания должны быть краткими, информативными, а их участники должны иметь непосредственное отношение к решаемой проблеме. При подготовке делового совещания должна быть определена целесообразность его проведения, намечен состав его участников, установлены дата, время и место его проведения. При проведении делового совещания устанавливается его продолжительность, регламент и протокол. Совещание завершается принятием решения и определением мер по его реализации и контролю. Наиболее оптимальными днями недели для проведения совещаний являются среда и четверг. Время проведения – вторая половина дня (оно приурочивается ко второму пику повышения работоспособности человека в течение дня – между 16 и 18 часами). Проведение деловых совещаний в первой половине дня нецелесообразно, так как они нарушают трудовой ритм сотрудников. В помещении для совещаний целесообразен стол трапециевидной формы с местом председателя у его широкого основания и секретаря у меньшего основания. Стол такой формы обеспечивает удобную позу для всех его участников и необходимые визуальные контакты. Помещение для совещаний должно иметь хорошую звукоизоляцию, вентиляцию и комфортный микроклимат (20° С тепла и 60% влажности). Каждый участник совещания должен заранее знать его тематику и цель его проведения. Оптимальная продолжительность совместной интеллектуальной деятельности большого количества людей не должна превышать 45 – 60 минут. После перерыва возможно дополнительное время продолжительностью в 30 минут. После 90 минут работы наступает период отрицательной активности, возникает безразличие к решаемым вопросам или склонность к принятию рискованных решений. Установление и соблюдение регламента обязательны. Протокол совещания – его официальный документ, в котором фиксируются достижение цели совещания, принятое решение, ответственные за его исполнение, контроль и сроки исполнения.