Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Опыт свидетельствует о том, что иногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на позитивные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства критикуемого [10, с.196].
Ниже будут изложены шесть правил, способствующие успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны [10, с.198].
1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.
5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
2.4 Методы исследования, применяемые для изучения переговоров и переговорного процесса
Существуют самые различные методы исследования, используемые для изучения переговоров и переговорного процесса. Среди данных методов наиболее широко используются следующие [30, с.166].
Метод творческой визуализации
Данный метод может быть использован для анализа причин конфликта. Это фактически использование воображения, путешествие в собственные конфликты с целью выяснения их источников. Например, если человек опасается чего-то, необходимо понять причины его страха. Если рассматривать конфликты как задачи, которые могут быть решены или обращены в возможности, надо исследовать "грабли", на которые постоянно наступаешь, т. е. найти повторяющиеся ошибки, дефектные взаимоотношения, понять, какие барьеры мешают.
Однако этот метод может быть использован и для принятия решений и выборов на будущее. Вы мысленно моделируете конфликтную ситуацию, воссоздаете в своем воображении предстоящую встречу, разговор с возможным оппонентом и психологически готовите себя к ней. При этом позиция ваша внешняя, т.е. вы наблюдаете за собой и своим оппонентом со стороны, как фильм смотрите, подмечая все промахи актеров. Иногда это помогает снять раздражение, путем воображаемого реванша, не прибегая к насилию. Можно использовать его для преодоления ревности, обиды, чувства вины. [30, с.208] (подробнее см. [36, с.44-77]).
Рационально-интуитивный метод
Такой метод разрешения конфликтов с самого начала вовлекает в работу ваше сознание и интуицию для выбора действия в конфликтной ситуации. Данный подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и потребностей вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов и потребностей. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен в сфере любых социальных или межличностных отношений, а в его распознавании и контроле над ним с целью получения оптимального результата.
Наиболее часто встречаются конфликты в форме острых споров. Оппоненты бросают обвинения, задают друг другу вопросы, которые вызывают неприятные чувства и могут привести к непредсказуемым результатам. Овладение собственными отрицательными эмоциями, а иногда и помощь партнеру преодолеть это, возможность использовать разум и интуицию для формулирования приемлемых решений — именно это лежит в основе метода, разработанного американским психологом Д. Г. Скотт [36, с. 164— 182]. Первое, чему учит автор в рамках ее рационально-интуитивного метода, — изменение отношения к проблеме. Когда мы говорим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к проблеме как к задаче, которая требует лишь решения, ощущение этих трудностей снижается и тогда остается подобрать лишь соответствующие средства.
Существует несколько приемов, помогающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта. Можно, например, себе сказать:
"А стоит ли отвечать на такой вопрос?" (снижение значимости вопроса);
"С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться" (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подходящей формы ответа);
"Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден" (придание вопросу явно бессмысленного характера);
"Он может думать так, а я — иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения" (толерантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стремясь обязательно выиграть).
Необходимым условием разрешения конфликта является контроль над собственным раздражением и страхом. Д. Г. Скотт предлагает ряд способов избавления от гнева [36, с. 184].
"Заземление". Закрыть глаза и представить, как вместе с гневом уходит вся отрицательная энергия, как, двигаясь внутри, она медленно опускается вниз и стекает в землю.
"Проецирование". Можно представить этот самый гнев и спроецировать его на воображаемый экран. Это помогает избежать драки, причинения вреда и других насильственных действий.
"Не ввязываться в конфликт". Если научиться не отвечать раздражением на раздражение, то конфликтную ситуацию можно легко обойти. Для этого необходимо убедить себя в том, что конкретно к вам она не имеет отношения, поэтому нет необходимости ввязываться в решение чужих проблем, когда и своих более чем достаточно.
"Отстранение". Если человек не слишком значим для вас, и при этом вы испытываете трудности в общении с ним, стоит несколько отстраниться, создать определенную дистанцию, а может быть, и просто прекратить общение [36, с.91].
Тот, кто лучше владеет собой, управляет своим состоянием и трезво оценивает ситуацию, более успешен. В конфликтной ситуации можно использовать различные способы, например: резко изменить ритм своей деятельности, заняться делом, которое еще недавно казалось совершенно ненужным, второстепенным, далеким. Это отвлекает, дает возможность более трезво взглянуть на себя со стороны. Это нужно для того, чтобы встряхнуться, психологически подготовить себя к новым свершениям. Однозначно, чем выше уровень культуры, чем более воспитаны участники конфликта, тем меньше позволяют они накалиться страстям и тем больше владеют собой в трудную минуту.
Картография конфликта
Метод картографии конфликта, предложенный австралийскими психологами X. Корнелиус и Ш.Фэйр в книге "Выиграть может каждый" [20, с. 216], используется как средство анализа и самоанализа для разрешения конфликтов — межличностных, внутри-личностных, межгрупповых. Он позволяет в явном виде представить "карты" конфликтующих сторон и выявить те аспекты, которые мешают адекватному восприятию и пониманию друг друга.
Данный метод можно использовать для разрешения назревающего конфликта или в ситуации принятия важного решения. Желая выбрать, например, профессию, поступая в учебное заведение или на работу, собираясь отправиться с друзьями в отпуск или в поход, перед обсуждением важных деловых проблем, т.е. в любом случае, когда это решение затрагивает важные для человека личные или деловые вопросы или отношения, данный метод полезен.
Метод картографии конфликта может помочь принять верное решение, а главное, предупредить возникновение нежелательного деструктивного конфликта. К нему можно прибегнуть наедине с самим собой, а также решать с участием всех заинтересованных сторон. В случае единоличного принятия решения вам только придется строить предположения о намерениях другой стороны, однако сам этот процесс может привести к расширению ваших представлений и понимания других людей. Потребность в дополнительной информации позволит вовремя задать вопрос партнеру или себе и избежать ошибок. Этот метод используется как на этапе планирования, так и в процессе реализации планов.
Ценность данного метода состоит в упорядочении, систематизации имеющейся информации по конкретной проблеме.
Первый этап— уяснение сути проблемы и краткое ее обозначение.
Второй этап — выявление сторон, или участников, конфликта.
Третий этап — выявление истинных потребностей.
Четвертый этап— анализ картографии.
Метод Декартовых координат
Этот метод разработан западными учеными на основе представлений французского философа Р.Декарта о том, что наше сознание имеет определенную структуру и его можно представить как пространство, обозначенное математическими (алгебраическими) символами (а, Ь). Все это пространство поделено на четыре квадрата с помощью двух пересекающихся прямых — координат. Метод Декартовых координат наглядно отображен в приложении (см. Приложение 6). В первом квадрате будут располагаться все ваши представления о решаемой задаче, как если бы вы отвечали на вопрос: "Что произойдет, если этого не случится?" Предположим, возникла конфликтная ситуация в колледже, которая требует выбора — либо продолжать учиться в колледже, тогда надо..., либо уйти из колледжа, тогда...