Молчание - очень мощный инструмент при выслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.
Короткие подбадривающие реплики – стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа “да-да”, “продолжайте”, “понятно”, помогают звонящему при разговоре.
Реагирование – в случаях, когда звонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: “…это должно быть очень тяжело”, “…Вам действительно досталось” и т.д., помогают позвонившему продолжить беседу.
Если слушание оказывается эффективным, могут произойти две вещи:
– если ваша реакция адекватна, клиент скажет: “Да!” и продолжит свой рассказ;
– если ваша реакция не адекватна, клиент, скорее всего, поправит вас, сказав: “Нет, я имею в виду…”;
Если эффективного слушания не получилось, разговор обычно заканчивается взрывом эмоций.
Таким образом, активное, внимательное слушание – важная предпосылка устойчивых отношений доверия.
Консультант может оценить успешность своих действий, используя “метафоры активного слушания” (7), в которых выражено мнение клиента:
Вы слушаете меня, когда...
– вы действительно стараетесь понять меня, даже когда в том, что я говорю не слишком много смысла;
– вы понимаете мою точку зрения, когда она противоречит Вашим глубоким убеждениям;
– вы понимаете, что после часа, которые я отнял у Вас, Вы немного устали и чувствуете себя несколько опустошенным;
– вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую Вам так хотелось мне рассказать;
– вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мне возможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав.
– вы не стали решать за меня мою проблему, но оказали мне доверие, предоставив мне решить её своим способом;
– вы предоставили мне достаточно пространства, чтобы я мог сам понять, почему я был так расстроен, и достаточно времени, чтобы я решил, что лучше всего сделать;
– вы сдержали свое желание дать мне мудрый совет;
– вы приняли от меня дар моей благодарности, сказав, что Вам приятно слышать, что Вы смогли мне помочь.
Существуют правила активного слушания, соблюдая которые, консультант достигает хорошего контакта с позвонившим. Прежде всего, следует обращать внимание на то, о чем говорит позвонивший, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждений о ней. Важно устанавливать с позвонившим отношения доверия так, чтобы он почувствовал, что может говорить о сложных проблемах. Не стоит избегать сложных тем, в особенности вопроса о суицидальных чувствах. Важно помнить: то, что для одного пустячная проблема, для другого - может оказаться концом света.
Задавая в нужные моменты “открытые” вопросы ( такие вопросы, которые требуют больше, чем просто ответы “да” или “нет”), консультант так же способствует достижению доверительных отношений. В разговоре могут возникнуть периоды молчания, которых консультант не должен бояться, т.к. это время позвонившему нужно для обдумывания.
Как показала практика, умение слушать – одно из важных условий успешного консультирования.
Установлению взаимопонимания в начале разговора помогает и техника использования репрезентативной системы клиента, разработанная в рамках НЛП Д. Гриндером (14).
Привычное использование определенной категории сенсорно - специфических слов (визуальных, аудиальных, кинестетических, вкусовых), преимущественно перед другими, указывает на первичную репрезентативную систему. Первичная репрезентативная система - это внутренняя сенсорная система, которая более развита и более часто и полно используется, чем другие. Человек постигает мир в той репрезентативной системе, которая у него более всего развита.
Если первичная репрезентативная система визуальная, то мир постигается в картинках; если кинестетическая - в ощущениях; если аудиальная - то в звуках. Нередко люди представляют мир в запахах и вкусах.
Установить с человеком связь эффективным образом - означает говорить с ним об одном и том же аспекте опыта, т.е. в первую очередь используя предикаты тех репрезентативных систем, которые использует клиент.
Предложенные таблицы 2 и 3 помогут более детально осмыслить различия в репрезентативных системах как клиентов, так и самих консультантов (14).
Репрезентативные системы и предикаты, соответствующие им.
Таблица 2
| Типы репрезентативных систем | Скорость внутренних процессов | Предикаты |
| Визуальный | Самая быстрая | Вижу, картина, яркий, чистый, сфокусирован, темный, ясный, наблюдать, красная линия и т.п. |
| Кинестетический | Самая медленная | Прикасаться, теплое, спокойный, нежный. схватывающий, грубый, чувствовать, трогать, придерживаться мнения и т.п. |
| Аудиальный | Ритм метронома | Слышу, тон, громкий, мелодичный, пронзительный, ритм, подобные речи, высказывания, звуки и т.п. |
Способы проявления репрезентативных систем.
Таблица 3
| Типы репрезент. систем проявление | Визуальный | Аудиальный | Кинестетический |
| В поведении | Организованный, наблюдательный, спокойный, не шумный, хороший рассказчик, запоминает картинки с трудом, запоминает словесные конструкции, менее всех отвлекается на шум, помнит то, что видел, голос высокий, живая образная фантазия. | Разговаривает сам с собой, легко отвлекается, шевелит губами, проговаривая слова при чтении, легко повторяет услышанное, говорит ритмически, обучается слушая, любит музыку, может имитировать тон, высоту голоса, помнит то, что обсуждал, самый разговорчивый, любит дискуссии, рассказывает всю последовательность событий, внимателен к интонации голоса, слышит звуки голоса. | Обучается делая, помнит общее впечатление, лаконичный и тактичный, использует активные слова и движения, голос низкий, любит книги, ориентирован на сюжет, сильная интуиция, слаб в деталях. |
| В представлении информации | Говорит быстро, использует визуальные указатели, любит охватывать большой объем содержания, придает важностьформе. | Говорит ритмично, любит дискуссии, Склонен повторять комментарии психолога, отвлекается от темы консультации, комментирует словами “хорошо”, “гм...” | Говорит медленно, придает большую важность содержанию. |
В практике работы “ТД” успешно используются техники субъективной пристройки для установления раппорта. Обычно используются следующие технические приемы.
Самораскрытие - информация консультанта о себе, своих чувствах, интересах, предпочтениях. Может помочь выстроить связь с клиентом, Это эффективная техника т.к. искренность с одной стороны часто вызывает аналогичную реакцию с другой (55).
Вчувствование ( вживание) - проникновение в личность клиента, показ ему того, что консультант способен понять его чувства и мысли, что он может поставить себя на его место. Высокий уровень проникновения достигается путем согласия с высказываниями клиента или отражения чувств.
Приём “Отражение чувств” - заключается в том, что консультант должен концентрировать усилия на том, что говорит и делает клиент, с тем, чтобы правильно понять его чувства и эмоциональное состояние, которое выражает ему в сопереживании.
Теплота - доброжелательность, мягкость, проявляемая консультантом, в ответ на то, что говорит клиент. Теплоту можно проявить по-разному: заинтересованностью, голосом, демонстрацией попытки понять обратившегося, своей озабоченностью поиском решения, верой в существование приемлемого для клиента решения.
Взаимодействие на равных - необходимо избегать недооценки способностей и опыта клиент, даже если он ведет себя по-детски и не контролирует свои эмоции.
Демонстрация стабильности и спокойствия - избегать критики, агрессии, проявления нетерпения.
Положительный эмоциональный климат общения психолога и клиента возможен, если (37): проявлять доброжелательность, добиваться положительныхответов, снимать психологическую напряженность, относится критично к своему поведению.
Таким образом, на первом этапе консультирования самым важным является построение прочного союза с клиентом, создание доверительной атмосферы. Для этого консультант может использовать невербальные (отзеркаливание) техники и вербальные (техники активного слушания, использование репрезентативной системы клиента, техники субъективной пристройки).
Вторая ступень консультирования – сбор информации и выделение проблемы По словам К.Роджерса, “…лучшей точкой опоры для понимания поведения является компетенция самого индивида. Поэтому важно предоставить говорящему возможность выразить личную, субъективную точку зрения на проблему”(38).
На этом этапе консультации осуществляется целенаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы или мешающих ее решению. Анализ проблемы позволяет вскрыть те аспекты проблемы, которые клиент сам может затушевать, т.к. они вызывают у него страх или чувство стыда. Ситуация консультирования должна обеспечивать клиенту защиту, чтобы рассмотреть и обсудить эти ситуации.
Ряд авторов (1) предлагает делать анализ проблемы в следующем порядке:
– условия в настоящее время;
– история жизни клиента;
– функциональное значение.
Основное искусство консультанта на этом этапе консультирования заключается в умении задавать правильные вопросы. По мнению С.Д. Хачатуряна (55), приведенный ниже каталог вопросов может быть использован при: