Мы можем предложить Вам цветные телевизоры фирмы «Сони» с экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).
С уважением______ (подпись)
При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).
Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее).
Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных ; элементах сделки.
Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).
Рекламация должна содержать следующие данные;
—основание для предъявления претензий;
—доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);
—конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.
Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
Примеры.
№ 1. О возмещении убытков.
26.03.96 г. Ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей «Вольво» по ж/д накладной 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме.
При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289.
В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Илона» убытки в размере 5600 долл. США.
Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.
Приложение: коммерческий акт № 226695/289.
№ 2. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров. По контракту № 48 от 10 марта 1996 г. Вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве
50 штук.
Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней.
На основании параграфа 4 контракта фирма начисляет Вам штраф в размере 5% от стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20000 долл. США = 1000 долл. США.
Просим указанную сумму штрафа перевести в 3-хдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в «Тори-банке». В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в Арбитраж.
При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:
1.Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.
2.Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.
3.Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.
Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензий.
Примеры ответов ко рекламации.
№ 1. Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 1996 г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.
№ 2. В удовлетворение Вашей претензии № 48 от 15 мая 1996 г. переводим на Ваш валютный счет сумму 1000 долл. США.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Л.Ф. Лисенкова "Психология и этика деловых отношений" Учебное пособие для экономистов. М.: Институт практической психологии,
1998г.
2. М.К. Тутушкина "Практическая психология " Учебник для вузов
С. Петербург Издательство Дидактика Плюс 2001г.
3. Э. Вильховченко "Социально-профессиональное развитие человека в
производстве" М. "Экономика" 1997г.
4. М. Ю. Рогожин Документы делового общения. М., 2001
5. Д. Жаклин Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997г.
6. Е.В. Быкова, Е.С.Стоянова Финансовое искусство коммерции.
Академия менеджмента и рынка. М., 1995г.