Основы психологии корпоративной безопасности, Бородин И.А. (стр. 26 из 28)

19. К чему они стремятся?

20. Кто из ваших коллег или сотрудников имел дело с этой фирмой?

21. Каковы их впечатления?

Планпереговоров

Типичной ошибкой при планировании переговоров является пренебрежительное отношение к процедурным вопросам. Процедурные вопросы, как и все в проведении переговоров, имеют свою психологическую составляющую. От правильности выбора места и

времени проведения переговоров, размещения участников и даже формы одежды во многом зависит и их ход, и конечный результат.

Хозяин территории проведения переговоров имеет определенные преимущества перед гостем. Это выражается в потенциальной возможности оперативно привлечь к участию в них новых участников со своей стороны, использовать скрытые устройства для ведения видео- и аудиозаписи и даже оказать силовое давление.

Большое значение для эффективного управления ходом переговоров имеет расположение участников за столом переговоров.

Рассмотрим варианты расположения участников переговоров в зависимости от их характера и статуса участников (схема 7).

Если переговоры ведутся между двумя сторонами в присутствии третейского судьи, посредника или старшего партнера, то расположение участников должно быть такое:

Старший участник во главе стола — поз. 1.

Остальные участники:

Одна группа позиции 2, 4, 6 (старший группы — поз. 2).

Другая — 3,5,7 (старший группы поз.З)

При равноправии участников:

Одна из сторон — 2, 4, 6 (старший группы — поз. 4);

Другая — 3, 5, 7 (старший группы — поз. 5)

Такое расположение участников имеет свое психологическое объяснение.

В первом случае переговаривающиеся стороны разделяет стол, а лица, сидящие друг напротив друга, воспринимают партнера по переговорам как оппонента. С другой стороны, лица, сидящие в позициях 2 и 3, расположены как партнерские по отношению к позиции 1. Таким образом, лидеры групп сидят ближе к старшему и способны адекватно воспринимать его замечания, предложения.

Во втором варианте участники переговоров располагаются командами друг против друга. В таком положении желательно, чтобы лидер команды находился в центре, между своими помощниками, к которым он может обратиться за советом или справкой.

Необходимо учитывать также следующие психологические особенности восприятия участниками переговоров информации и друг друга в зависимости от их взаиморасположения. С правой стороны человек хорошо воспринимает логически структурированную дискретную информацию, доводы, советы и т. д., а с левой стороны — эмоционально окрашенную, образную информацию.

Информационноеобеспечение

При выборе информационного обеспечения переговоров следует подбирать такие материалы и в такой форме, которая максимально соответствует особенностям восприятия партнера. При преобладании у партнера визуальной модальности акцент делается на графики, диаграммы, таблицы, иллюстрации и т. п., при аудиодиальной — документам, сопровождаемым устными комментариями и разъяснениями, при кинестетической — образцам продукции.

Составучастниковсосвоейстороны

Состав участников переговоров имеет большое значение для их успешного проведения. Наиболее предпочтительным вариантом является такой, при котором делегации равны по своему статусному и численному составу. В противном случае может возникнуть подсознательный психологический дискомфорт (напряжение) у той группы, численность или статусность которой ниже.

Специальнаячасть

В рамках специальной части предусматривается стратегия и тактика использования специальных методов оценки участников переговоров и оказания на них психологического управляющего и манипулятивного воздействия (убеждения, внушения, принуждения, выведывания).

Репетиция

Наиболее ответственные переговоры нуждаются в репетиции. Это делается по нескольким причинам. Репетиция помогает привыкнуть к помещению, отработать свою роль, почувствовать других участников команды.

Началопереговоров

Начало переговоров целесообразно использовать для установления психологического контакта между участниками. Установление контакта начинается с диагностики наличия барьеров общения между делегациями и отдельными членами делегаций. В зависимости от целей переговоров могут возникать барьеры:

• вражды;

• недоверия;

• равнодушия;

• несовместимости.

Барьер вражды наиболее часто возникает при переговорах с представителями криминальных структур, конкурентов, налоговой службы и т. п. О его наличии можно судить по резким нетерпеливым репликам и заявлениям участников, а также по нежеланию слушать аргументы противоположной стороны.

Невербальные признаки барьера вражды проявляются:

• в закрытых или атакующих позах;

• сужении зрачков;

• направлении острых концов таких предметов, как ручки или карандаши, в сторону оппонента.

Барьер вражды может принимать форму как одностороннего, так и двухстороннего. Второй вариант переговоров, как правило, заканчивается безрезультатно или конфликтом.

При столкновении с барьером вражды необходимо воздержаться от резких ответных реплик, возражений и оправданий. Необходимо дать агрессивно настроенному оппоненту разрядиться. Любое возражение или оправдание усиливает его агрессию. Однако занимаемая позиция не должна быть пассивной.

Слушая оппонента, необходимо демонстрировать свое внимание к его словам и обвинениям. После того как оппонент закончит свой обвинительный монолог, можно предложить ему обсудить сказанное, но в более спокойной форме, для того чтобы лучше разобраться в сути проблемы.

Игнорирование или пренебрежение барьером вражды может спровоцировать более жесткие действия со стороны оппонента.

Барьер недоверия сопровождает практически все переговоры. В одних случаях он бывает достаточно высоким, в других — почти невидимым. Его сущность заключается в наличии у партнеров чувства неуверенности, опасения быть обманутым другой стороной. Как правило, такой барьер попеременно выставляется то одной, то другой стороной. Однако он не так опасен и деструктивен, как барьер вражды.

Особенностью этого барьера является переменная высота, даже в процессе одной встречи.

Вербальными признаками барьера недоверия являются:

• большое число уточняющих вопросов;

• многократные возвращения к ранее обсужденным вопросам;

• реплики, свидетельствующие о сомнении в искренности партнера и т. п.

Его невербальные признаки:

• постоянное чередование открытых и закрытых поз;

• зажимание зубами дужек очков;

• замедление темпа речи;

• частое перекладывание бумаг или других предметов и т. п.

Для того чтобы снизить влияние барьера недоверия, партнеры должны демонстрировать друг другу максимальную откровенность и открытость. Однако истинную открытость не следует путать с манипулятивными приемами, благодаря которым партнер пытается притупить вашу бдительность и выведать интересующую его информацию конфиденциального плана.

Барьер равнодушия возникает, как правило, в тех ситуациях, когда одна из сторон не имеет личностной заинтересованности в переговорах или их результате.

Этот барьер проявляется:

• На вербальном уровне:

— в генерализованных репликах типа: «Все так думают», «Все так говорят» и т. п.;

— явном отсутствии интереса к обсуждаемой проблеме;

— неожиданных изменениях темы разговора и игнорировании мнения собеседника.

• На невербальном уровне:

— в принятии поз, которые демонстрируют нежелание слушать собеседника (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

— избегании взгляда собеседника;

— проявлении демонстративно повышенного внимания к своим документам;

— отсутствующем взгляде и т. п.

Барьер равнодушия может быть истинным (партнеру действительно неинтересна обсуждаемая тема) и демонстрационным (партнер демонстрирует равнодушие, для того чтобы спровоцировать непроизвольную выдачу интересующей его информации или добиться выгодных для него условий).

Существенно осложнить установление психологического контакта могут и барьеры несовместимости. Основной особенностью этой группы барьеров является то, что они трудно диагностируются на сознательном уровне.

К ним относятся барьеры несовместимости:

• биопсихической;

• психофизиологической;

• личностной;

• расовой;

• национальной;

• идеологической;

• религиозной и т. п.

О наличии таких барьеров можно судить по ощущению дискомфорта, повышенной утомляемости, раздражительности и т. п.

Для того чтобы достичь взаимопонимания, очень важно, чтобы партнеры обсуждали интересующие их проблемы на одном языке, передавали и получали информацию в наиболее удобной и привычной для себя форме. Оценка ведущей модальности (наиболее удобной формы получения и обработки информации) осуществляется путем калибровки.

Калибровка партнера(ов) включает в себя:

• оценку ведущих модальностей партнера(ов);

• определение стратегии принятия решения;

• оценку конгруэнтности речевых и невербальных сигналов.

Каждый человек при получении, обработке и сохранении информации отдает предпочтение одной из форм:

• визуальной (зрительной);

• аудидиальной (звуковой,вербальной);

• кинестетической (чувственной, осязательной).

Оценка ведущих модальностей и стратегии принятия решения осуществляется по глазным сигналам доступа (подробнее смотри практикум по психодиагностике).

Большое значение для оценки искренности и открытости партнера имеет признак конгруэнтности (соответствия) речевых и невербальных сигналов.

Признаки конгруэнтности хорошо просматриваются в пантомимическом сопровождении устной речи. При повышенной эмоциональности активно жестикулирует левая рука, при попытке логического обоснования занимаемой позиции — правая.