Вербальная коммуникация для человека является основной - имеется в виду не генезис коммуникации и не `процент использования', а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка.
Невербальные средства делятся на две группы: первичные языки (система жестов, но не жестовые языки глухонемых, пантомима, мимика) и вторичные языки (азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования). Вербальные средства изучаются лингвистикой, невербальные - паралингвистикой и отдельными разделами семиотики.
Структура коммуникативного процесса
Структура коммуникационного процесса -- упорядоченное множество узловых точек, связанных коммуникационным процессом, каждая из которых находится в определённых отношениях.
В информационно-коммуникационной структуре выделяются 7 основных звеньев:
- o кто говорит (коммуникатор; источник; отправитель; адресант; рекламодатель; автор);
- o что говорит (содержание);
- o как говорит (вид, форма);
- o посредством чего говорит (канал; вид связи);
- o кому говорит (аудитория; получатель; адресаты; читатель; зритель; слушатель; реципиент и т. д.);
- o когда говорит (время);
-o с каким результатом (обратная связь).
Причём одна часть звеньев соотносится с информационной системой, тогда как другая часть звеньев -- со сферой коммуникационных процессов. В целом они образуют единство. При этом нельзя упускать из виду, что информация является двусторонним непрерывным процессом, характеризуемым обратной связью. Другие факторы (вре-мя, стоимость связи и т. д.) входят в состав эффективности процесса.
Элементы и этапы процесса коммуникаций
В коммуникационном процессе можно выделить следующие элементы:
Источник. В организации источниками информации могут быть руководители и сотрудники, высказывающие различные идеи, намерения или сообщающие какую-либо информацию.
Отправитель. Отправителем является индивид, который хотел бы донести свои идеи до окружающих. Для этого он должен найти информацию и выразить свои мысли и эмоции.
Сообщение. Это формулировка отправляемой идеи, закодированной в виде символов. Именно кодирование превращает идею в сообщение.
Канал. В коммуникационном процессе каналом называется средство, с помощью которого передается сообщение получателю. В качестве передаточного средства могут выступать устные выступления, обращения, телефонные разговоры, различные встречи и собрания, письменные отчеты, средства массовой информации.
Получатель. Получатель - лицо, которому адресовано сообщение, декодирует содержащиеся в послании символы, интерпретирует для себя их значение, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации.
Обратная связь. В том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя обратным сообщением, возникает обратная связь.
Помехи, барьеры. Помехи и барьеры искажают смысл передаваемой информации и нарушают качество сигнала. В теории передачи информации их называют шумами. Определенные шумы существуют в коммуникационном процессе всегда. Их невысокий уровень позволяет передавать сообщения. Высокий уровень шума может полностью исказить смысл сообщения.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
Зарождение идеи.
Кодирование и выбор канала.
Передача.
Декодирование.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.
Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?
К преградам, возникающим в организационных коммуникациях относятся такие:
1) недостаточное внимание важности коммуникации;
2) искажение сообщений;
3) информационные перегрузки;
4) неудовлетворительная структура организации.
Недостаточное внимание важности коммуникации.
Неоднократно проведённые исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомлённость об общем состоянии дел на второе или третье место в перечни из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставит на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.
Искажение сообщений.
Проходит чаще всего, тогда когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.
Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией.
Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать.
Информационные перегрузки.
Преграды в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации.
Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.
Неудовлетворительная структура организации.
В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщении. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».
В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации:
«авторитет»;
«избегание»;
«непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последней защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитет».
Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.
Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов:
- Социального положения (статус);
- Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.);
- Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.)
- Компетентности;
- Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Барьер «избегание».
Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).
Барьер «непонимание».
Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?
Обычно выделяют четыре барьера непонимания:
- Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.
Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.
- Стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания);
- Логический.
Коммуникативные барьеры:
- Некомпетентность;
- Неумение выражать свои мысли;
- Плохая техника речи;
- Неумение слушать;
- Барьер модальности;
- Барьер характера.
Вербальные средства общения. Виды речи
Вербальное общение – процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых средств. Вербальное общение – сложный и многоплановый процесс. В ходе вербального общения важно понимать, как воспринимается речь собеседником и какое влияние оказывает на него. Вербальное общение – одно из основных средств межличностных коммуникаций. Коммуникативный процесс вербального общения дополняется средствами невербального общения.