Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення (стр. 4 из 6)
Таблиця 5
Саботажники спілкування
| Саботажник спілкування | Приклад |
| Погрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість) | «Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про ваше звільнення»; «Робіть, як сказано, чи…» |
| Накази (коли ми вживаємо владу над іншими) | «Терміново зайдіть до мене в кабінет»; «Не запитуйте чому, робіть так, як вам сказано». |
| Критика(негативна) | «Ви недосить старанно працюєте»; «Ви постійно скаржитесь». |
| Образливі прізвиська | «Таке може сказати тільки ідіот»; «Ти просто дурень»; «Чого ще можна чекати від бюрократа?» |
| Саботажник спілкування | Приклад |
| Слова, що спрямовані на примушення, «боржники» | «Ви повинні поводитися більш відпові- дально»; «Ви повинні дивитися на факти»; «Ви не повинні так сердитися». |
| Приховання важливої інформації (репліка-пастка) | «Вам цей проект буде до душі» (не сказавши, що з ним пов’язано) |
| Допит | «Скільки годин у вас пішло на це?»; «Чому ти так пізно?»; «Чим ти займаєшся?» |
| Похвала з підступом | «Ви так добре складаєте звіти; чи не напишите ще один?» |
| Діагноз мотивів поведінки | «Ви одержимі власницьким інстинктом»; «У вас ніколи не вистачало ініціативи». |
| Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче, щоб її вислухали) | «Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки»; «Чому ти не зробив це ось так?»; «Просто не звертай на них уваги». |
| Переконання логікою | «Чого ти переймаєшся? Усе це досить логічно». |
| Відмова від обговорення питання | «Немає чого обговорювати. Я не бачу тут проблеми». |
| Зміна теми | «Дуже цікаво... Я дивився вчора смішний фільм...» |
| Змагання | «— Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію.— Це що, ти б подивився на мою…» |
| Заспокоєння запереченням | «Не нервуй»; «Не хвилюйся, усе владнається»; «Усе минеться»; «Ти маєш прекрасний вигляд». |
Тобто мова знов-таки про агресивну й пасивну реакції, які однаково ведуть до погіршення й охолодження взаємин, навіть до розриву.
Третій варіант дій — це оптимальне самоствердження, тобто дії, які відповідають вашим почуттям і з почуттям інших. Це не означає відступ, але водночас не означає і атаку. Це вимагає свідомого рішення, певного рівня гнучкості й навичок спілкування, а також сміливості й довіри до самого процесу спілкування.
Є певний спосіб виявлення вашого ставлення до будь-якої ситуації, що може стати корисним у разі необхідності настійного висловлення вашої думки. Він має назву «Я» — висловлення», і звичайно вимагає тривалої практики, поки не стане вашою звичною, підсвідомою навичкою спілкування.
Спосіб «Я» — висловлення» передає людині ваше ставлення до певного предмета, без обвинувачень і без вимог, так, щоб інша людина змінила своє ставлення. Він допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншу людину у вашого опонента.
Цей спосіб може бути корисним у будь-якій обстановці, але він особливо корисний, коли ви розсерджені, роздратовані, у поганому настрої чи незадоволені чимось.
Спосіб «Я» — висловлення» побудовано так, щоб ви змогли висловити свою думку про дану ситуацію найефективніше чи висловити своє побажання. Це особливо корисно, коли ви хочете передати щось іншому, але не хочете, щоб він сприйняв це негативно і перейшов у контратаку.
Компонування «заяви від «я» має таку схему:
| 1. Подія | «Коли...» |
| 2. Ваша реакція | «Я відчуваю...» |
| 3. Результат, якому ви надаєте перевагу | «Мені хотілося б, щоб...» |
Таким чином, треба зробити об’єктивне описання події чи ситуації, що викликала проблему. Об’єктивність означає відсутність суб’єктивних чи емоційно забарвлених висловів. Йдеться про неупереджене описання того, що відбулося, а не про ваше або чиєсь тлумачення подій.
Наприклад:
«Коли на мене підвищують голос...»;
«Коли на моєму столі залишено папери...».
Менш об’єктивний опис тих самих подій:
«Коли ви репетуєте чи лаєтесь на мене...»;
«Коли ви залишаєте ваше барахло розкиданим на моєму столі...».
Останні варіанти — поганий початок: ваш співрозмовник відразу стане в захисну позу і не зможе спокійно сприйняти іншу частину ваших слів.
Вашому співрозмовнику важче спростувати вашу заяву, якщо вона представлена як ваша проблема.
Об’єктивне описання того, що сталося, може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в іншому світлі. Можливо, вона і не підозрювала, що її дії якось відбилися на вас.
Тобто люди не завжди усвідомлюють, як впливають їхні вчинки на вас, якщо ви їм про це не скажете. Даремно говорити: «Вони повинні самі знати». Вони можуть не знати, що в їхніх діях скривдило вас. Ваша реакція може підштовхнути їх до перегляду своєї поведінки, якщо ви не робите нападок. Ви обговорюєте факти.
А. Ваша реакція може бути емоційною. Наприклад, ви можете сказати, що відчуваєте себе скривдженим, розсердженим, забутим, винуватим. Іноді важко пояснити свої почуття, емоції.
Б. Тоді буває легше описати, що ви робите у разі виникнення певних емоцій. Наприклад: «Я йду в себе», «Я починаю кричати на вас». Тобто описання вашої фізичної поведінки може іноді бути корисніше як із соціальної, так і зі стратегічної точки зору (з керівництвом).
В. Вашою реакцією може бути порив, якому ви насправді чините опір. Наприклад: «У мене з’являється бажання уникати вас», «Мені хочеться просто вийти».
У будь-якій ситуації потрібно ретельно стежити за тим, щоб ваші «заяви від «я» були чистими, тобто щоб в них не було прямого чи прихованого осуду.
Подія: уникайте «словесних подразників».
Реакція: не шукайте винуватців.
Результат, якому надаєте перевагу: не формулюйте його як вимогу.
Коли ви берете на себе відповідальність за свою реакцію й уникаєте обвинувачень на адресу інших, шанс на те, що ви зосередите свою увагу саме на обговоренні проблеми, а не на побічних питаннях, зростає.
Це не означає, що у вас немає права на ваші почуття: «Безглуздо почувати себе так».
Коли ви говорите «Я — винуватий», ви даєте собі повне право відчувати те, що ви відчуваєте: єдина різниця полягає в тому, що ви нікого не обвинувачуєте в цьому.
Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони найчастіше чинять цьому опір. Якщо вони не відчувають свободи вибору, вони можуть опиратися вашим пропозиціям тільки тому, що відчуття автономії дуже важливо для них.
Наявність невисловлених сподівань викликає опір. Тому, коли ви говорите про результат, якому надаєте перевагу, намагайтесь залишити якнайбільше варіантів відкритими.
Отже, ваше «Я — винуватий» повинно бути зрозумілим.
Подія: окресліть суть справи.
Реакція: укажіть, як впливають події на вас.
Результат, якому надаєте перевагу: стежте за тим, щоб він не був твердо визначеним, для того щоб залишити можливість розробити нові варіанти рішень.
«Я — винуватий» — це лише початок розмови, це ключ до чесного спілкування і нових можливостей, до поліпшення можливостей.
5. Спільна влада. Мета — спільна влада. Найвища форма влади — це здатність домагатися бажаних результатів, одночасно створюючи цінності для інших. Для цього необхідно створювати взаємини на рівних — «владу з», а не «владу над».
6. Як керувати емоціями, які є пальним для змін. Наші емоції здатні переповнити нашу свідомість і змусити нас діяти ірраціонально. Приборкати їх і спрямувати в потрібне русло — у цьому полягає мистецтво керування емоціями.
Не потураючи емоціям і не придушуючи їх, треба будувати більш повні відносини з іншими. Емоції — це явища, що охоплюють наше тіло, розум і енергію. Потрібно дати розрядку почуттям, що накопичилися. Для встановлення суті проблеми варто вдатися до самозосередження.
У разі зіткнення зі складними емоціями інших людей можна вдатися до навичок активного сприйняття.
7. Готовність до розв’язання конфлікту. Рішучість розв’язати проблему може вимагати значних внутрішніх зрушень (образа, біль, гнів та ін.). На цей процес можуть впливати стереотипи сприйняття, пов’язані з наявністю проекції, тобто перенесення ваших власних підсвідомих думок і спонукань у розуми і поведінку інших людей. При цьому є сенс проаналізувати три можливі сфери:
1) стримані потреби;
2) нерозв’язані проблеми минулого;
3) неприйнятні якості чи риси характеру (самозакоханість, сексуальність, низький рівень культури).
Якщо інша сторона не виявляє готовності розпочати розв’язання конфлікту, то:
1) виправте вашу частину проблеми, не втрачаючи при цьому почуття міри;
2) зверніть увагу на те, як ви подаєте себе (ваш вплив, влада, ваші емоції, емпатія тощо);
3) визначте, чи можливо неправильне тлумачення позицій, мотивів, почуттів;
4) спробуйте використовувати позитивну заяву («Мені хотілося б вирішити цю проблему. А вам?»);
5) поміркуйте щодо переваг для всіх сторін у разі вирішення проблеми.
8. Картографія конфлікту. Процес картографії конфлікту складається з трьох етапів:
1) визначити проблему заявою загального характеру;
2) дізнатися про головних учасників і назвати їх;
3) визначити потреби і побоювання кожного учасника чи групи.
Ви можете скласти карту конфлікту (рис. 17) самі, з вашим партнером з конфлікту чи з цілою групою.
