Шляхи виходу з внутрішнього індивідуально-емоційного конфлікту — психокорекція чи роз’єднання опонентів, якщо взаємодія неможлива; повна психологічна перебудова всіх опонентів, залучених у конфлікт.
Розв’язання конфлікту пов’язано зі зміною конфліктної ситуації, а способи розв’язання — зі способами зміни конфліктної ситуації.
Закінчення інциденту може відбутися у разі зміни самої конфліктної ситуації: суб’єкта конфлікту, опонентів і відносин «суб’єкт — опонент» чи «опонент — опонент». Це відбувається в результаті зміни ставлення суб’єктів до конфліктної ситуації. «Якщо не можна змінити світ, то хоча б змініть ставлення до нього», — говорить народне прислів’я.
Незавжди вигідно переривати плин конфлікту, коли конфліктна ситуація зберігається, а взаємодія опонентів тільки на час припиняється. Це відбувається тоді, коли можливість маніпуляції об’єктом обмежується для всіх опонентів. Такий конфлікт не можна вважати розв’язаним, тому що він може виникнути в будь-який момент із новою силою:
1) невирішений конфлікт породжує нові конфліктні ситуації з новими опонентами;
2) в опонентів виникає і зміцнюється почуття ворожості, вони перетворюються в противників.
Запобігаючи негативним наслідкам конфліктів, дуже важливо враховувати тип темпераменту конфліктуючих: холерик відрізняється підвищеною збудливістю; меланхолік довго пам’ятає і переживає образу; флегматик важко доступний для переконання; сангвінік легко заспокоюється, але йому також буває важко стримати свої почуття.
Іноді краще знайти посередника, що виконає функцію арбітра. Ним може бути незалежна авторитетна людина, фахівець-психолог, конфліктолог.
Фахівцями розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей у конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і засобів розв’язання конфлікту, а також управління ним.
Розглянемо насамперед поведінку людини в конфліктній ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. В основу даної моделі поведінки покладені ідеї Е. Мелібруди, Б. Зігерт, П. Ланг та інших авторів. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне розв’язання конфлікту залежить від таких чинників:
· адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і власних;
· відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і обговорюють шляхи виходу з конфліктної ситуації,
· створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.
Керівнику також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені такі:
- неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і іншому разі вона може суперечити адекватній оцінці оточення — і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;
- прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо;
- консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;
- зайва принциповість і прямолінійність у висловленнях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
- певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.
Керівник стикається з необхідністю розв’язання конфліктів не тільки в діловій формі, а й в індивідуально-емоційній сфері. Для їх розв’язання застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виокремити об’єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів. Як поводитися керівнику з конфліктною особистістю?
Існує єдиний засіб — підібрати ключик. Треба спробувати побачити в цій людині друга, виявити кращі риси (якості) її особистості, оскільки вже не можна змінити ні систему її поглядів і цінностей, ні її психологічні особливості й особливості нервової системи. Якщо ж керівник не зможе підібрати до неї ключ, то залишається єдиний шлях — перевести таку людину в розряд стихійних дій.
Таким чином, у конфліктній ситуації чи в спілкуванні з важкою людиною варто використовувати такий підхід, що найбільшою мірою відповідав би конкретним обставинам і за якого можна почувати себе найбільш комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу до розв’язання конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію, не доводити людину до стресу. Можна, наприклад: домогтися компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чиблизької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співробітництва для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому кращим способом розв’язання конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.
Згадаємо, що відбувається під час виникнення конфлікту. Що відбувається, якщо конфлікт розв’язується неправильно чи придушується? Наслідками цього може бути: відхід, тривога, сум’яття, безпорадність, самітність, гнів, низька продуктивність праці, ескалація, розвал, поляризація, стрес, хвороба, втома тощо.
Якщо ж конфлікт розв’язується правильно, то все йде гладко, відчувається спокій, кипуча енергія, відкритість, ефективність, відчуття сили, радість спілкування, відчуття успіху, світу, міцного здоров’я тощо.
Тобто, конфлікти можуть бути позитивними чи негативними, конструктивними чи деструктивними залежно від того, як ми їх розв’язуємо. Наші сварки й розбіжності — частина життя і уникнути їх неможливо. Однак життя може стати менш тяжким, якщо навчитися передбачати можливий конфлікт і підходити конструктивно до його розв’язання.
Розв’язання конфлікту багато в чому залежить від рівня нашої уваги, тому що він випереджається більш-менш очевидними сигналами. Такими «сигналами конфлікту» можуть бути: криза, напруга, непорозуміння, інцидент, дискомфорт.
1. Криза. Коли людина рве зв’язок з партнером, зрозуміло, що ми маємо справу з нерозв’язним конфліктом. Насильство також указує на безсумнівну наявність кризи, так само як і запеклі сварки, коли люди ображають один одного, утративши контроль над емоціями. Під час кризи звичайні норми поведінки втрачають силу. Людина стає здатною на крайності — у своїй уяві, а іноді і в дійсності.
2. Напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини і багатьох її дій. До наших взаємин додається вага негативних установок і упереджених думок. Наші почуття стосовно опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини з ним стають джерелом безупинного занепокоєння.
Ситуація подібна до деревного сухостою, готового спалахнути від першої іскри.
3. Непорозуміння. Непорозуміння трапляється, коли роблять помилкові висновки із ситуації, найчастіше через недосить чітке висловлення думок чи відсутність взаєморозуміння. Іноді непорозуміння викликане тим, що дана ситуація пов’язана з емоційною напругою одного з її учасників. Тоді його думки мають тенденцію безупинно повертатися до однієї й тієї самої проблеми. Його сприйняття спотворюється.
4. Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе в собі зерно конфлікту, звичайно незначний. Якась дрібниця може викликати тимчасове хвилювання чи роздратування, однак через кілька днів це частенько забувається. Проте інцидент, незначний сам по собі, може, будучи неправильно сприйнятим, призвести до ескалації конфлікту.
5. Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча виразити його словами важко. Корисно прислухатися до інтуїції. Можна запитати себе: «Чи можу я щось зробити з даного приводу в даний момент?» Вам може спасти на думку якийсь крок, про який ви і не подумали б в інший час. У даній ситуації нічого іншого зробити не можна, тільки залишатися напоготові.
Якщо ви навчитеся пізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів і швидко реагувати на них, ви можете частіше запобігти виникненню напруги, непорозумінь і криз.
Перший крок у мистецтві вирішення конфліктів — це здатність сприймати конфлікт як нерозкриту можливість і стежити за появою сигналів конфлікту.
Методика «виграти може кожен» дає прийоми, а не правила. Той самий прийом може бути застосований до будь-яких сфер діяльності. Прийом, виявившись корисним на кухні за сніданком, може стати в пригоді вдень під час ділової зустрічі.
Отже, що ж це за прийоми? Наведемо їх короткий перелік.
1. Виграти /виграти: як урахувати потреби кожного.
2. Творчий підхід: як перетворити проблему в можливість відкрити для себе і для іншого щось нове.
3. Емпатія: прийоми спілкування, що ведуть до зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитися.
4. Оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули.
5. Спільна влада: як нейтралізувати боротьбу за владу. Як домогтися «спільної влади».
6. Як керувати емоціями: страх, гнів, образа і розчарування можуть стати стимулом позитивних змін.
7. Готовність до розв’язання конфлікту: як пізнати особисті установки, що заважають об’єктивному погляду на речі.
8. Картографія конфлікту: як графічно відбити всі чинники, щоб знайти спільний погляд.
9. Вироблення альтернатив: спільний творчий пошук.