Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.
Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, однако дело часто кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и остается в обиде. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.
Есть третий путь ведения переговоров. Стратегия принципиальных переговоров, которая состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Она предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Стратегия принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличий. Стратегия дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.
О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев: он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно; он должен быть эффективен; он должен улучшить или по крайней мере не испортить отношения между сторонами. Разумным можно назвать такое соглашение, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества.
Метод принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам в следующей ниже таблице, где выделены четыре основополагающих элемента.
Эти четыре элемента принципиальных переговоров учитываться, как только начинается обдумывание переговоры и вплоть до момента, когда соглашение уже принимается. Этот период можно разделить на три отдельные стадии: анализ, планирование и дискуссия.
Мягкий подход
Участники — друзья
Цель – соглашение
Делать уступки для культивирования отношений.
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы. Доверять другим. Легко менять свою позицию. Делать предложения. Обнаруживать свою подспудную мысль. Допускать односторонние потери ради достижения соглашения. Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они. Настаивать на соглашении. Пытаться избежать состязания воли. Поддаваться давлению.
Жесткий подход
Участники — противники.
Цель — победа.
Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношении.
Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы. Не доверять другим. Твердо придерживаться своей позиции. Угрожать. Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли, Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение. Искать единственный ответ, тот, который примете вы. Настаивать на своей позиции. Пытаться выиграть в состязании доли. Применять давление.
Принципиальный подход
Участники вместе решают проблему.
Цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделить людей от проблемы. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Концентрироваться на интересах, а не на позиции. Анализировать интересы. Избегать возникновения подспудной линии. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Разработать многоплановые варианты выбора.
Настаивать на применении объективных критериев. Достигать результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.
Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению.
На стадии анализа начальник номерного фонда гостиницы «Томь» просто
пытается поставить диагноз ситуации - собрать информацию, скомпоновать и обдумать ее. Ему необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны.
Начальнику номерного фонда необходимо обратить внимание на варианты, уже готовые для обсуждения, и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования начальник номерного фонда во второй раз будете иметь дело с теми же четырьмя элементами во время обдумывания идей и поиска решения, что предпринять. Как он предполагает решить проблему отношений с людьми? Какие из важных интересов наиболее важны? В чем заключаются те или иные объективные препятствия? Ему понадобится обдумать дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению, эти же самые четыре элемента опять-таки больше, всего подходят в качестве предмета обсуждения.
Необходимо осознать, есть ли у человека, который решает конфликт различия в восприятиях, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать разобраться во всем этом. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой. Обе они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.
Суммируя, можно сказать, что в принципиальный подход, суть которого заключается, в концентрировании внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, в результате, как правило, приводит к разумному соглашению. Разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет начальнику номерного фонда гостиницы иметь с ними дело просто и с пониманием, как с человеческими существами, что ведет к соглашению.
Анализ теоретических положений позволяет сделать следующие выводы.
Конфликтология возникла в границах социологии и связана, прежде всего, с работами Г.Зиммеля и Л.Козера.
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами, между индивидуумами и группами и между группами.
Потенциальные причины конфликта — совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если эти ситуации связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
Методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникационных отношений и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение — применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения. Компромисс, уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем, стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.
По практической части можно сделать следующие выводы.
Рассматривая данные ситуации с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов, явившихся результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием:
• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в гостинице;
• налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в гостинице дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;
• коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;