Вопрос 48. Охарактеризуйте культуру поведения руководителя при общении с подчинёнными.
Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении. Он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Как было сказано выше, в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».
Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно не защищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Нравственные эталоны и образцы поведения
· Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, что бы его уважали таким, какой он есть.
· При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
· Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
· Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
· Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
· Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
· Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
· Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
· Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
· Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Отметим, что при выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:
1) ситуацию, наличие времени для нюансов;
2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.
В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Вопрос 57. Ситуация «Берет».
- Девушка, покажите мне этот берет.
- Он Вам будет мал.
- Но дайте мне его посмотреть.
- Зачем его смотреть, если он Вам мал?
- Дайте же мне то, что я прошу!
Продавец бросает берет на прилавок.
Объясните действия продавца и покупателя. Оцените поведение продавца. Как следовало обслужить покупателя?
Ответ: Продавец отказывает покупателю в просьбе показать берет, мотивируя это тем, что он по размеру не подходит покупателю, а тот размер который нужен покупателю, видимо, отсутствует. Здесь можно оценить профессионализм продавца, который по внешнему виду покупателя смог оценить какой размер головного убора ему нужен. Продавец прогнозирует действия покупателя, ожидая, что просмотра он попросит свой размер, а т.к. его нет, то ему придётся делать лишнюю работу, от которой продавец и отказывается. Но он не учёл, что покупатель может покупать берет не только для себя. Продавец настроен враждебно и выполняет требование покупателя под нажимом. Здесь налицо конфликтная ситуация, вызванная не выполнением обязанностей продавцом (показать товар). Поводом для конфликта стало невыполнение своих прямых обязанностей продавцом, который действовал так, как будто покупатель просил дать примерить берет.
Отсутствует доброжелательность и вежливость (нет извинения, что берет не подходит, бросает берет), готовность к услугам. После таких действий продавца покупатель вряд ли захочет приобрести берет, даже если он ему и подойдёт ( для дочери, например, и тем более придти сюда ещё раз. Услышав просьбу покупателя, продавцу следовало ответить:
- Пожалуйста, Вы для себя примеряете? К сожалению, берет будет Вам мал, а большого размера в данный момент нет.
Список литературы:
1.Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. На рус. и чешек, яз. Прага, 1981.
2. Крысько В. Г. Социальная психология: Схемы и комментарии. — М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.