· прогнозування його відповідей;
· корекцію свого поводження при взаємодії;
· сприяння своїм поводженням мовної активності партнера;
· уміння виражати розуміння або схвалення;
· використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;
· уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій.
Ефективність переговорів полягає в здійсненні самоконтролю в ході співбесіди: у виборі умов проведення зустрічі; у черговості (питань) відповідей[16].
Перше враження про людину приблизно на 50% залежить від його зовнішності і манери поводження, на 30% - від того, як він говорить; і лише на 20% - оттого, що він говорить. Деякі психологи вважають: це відбувається тому, що в окремих ситуаціях взаємодії з людьми ми людини спочатку бачимо, потім чуємо і лише, потім розуміємо зміст сказаного. Вирішальну роль у формуванні першого враження грає манера поводження і мови людини, його імідж, характерні пози, жести, хода, вираження особи й око, голос і манера говорити.
Вивчення перцепції показує, що можна виділити ряд універсальних психологічних механізмів, що забезпечують сам процес сприйняття й оцінки іншої людини і що дозволяють здійснювати перехід від зовні сприйманого до оцінки, відношенню і прогнозові.
Комунікація - повідомлення, передача інформації за допомогою мови, мови або інших знакових систем у процесі міжособистісної взаємодії. У цьому процесі інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається. Розглянемо основні риси, що визначають специфіку комунікації між людьми.
По-перше , у процесі спілкування люди не тільки обмінюються об'єктивним змістом, але виробляють загальний зміст, тобто загальне бачення ситуації. Це можливо лише за умови, що інформація не тільки прийнята, але і зрозуміла, осмислена. Дана обставина припускає необхідність обліку свого співрозмовника як особистості, знання його поглядів, установок. У цьому плані комунікативний процес являє собою єдність діяльності, спілкування і пізнання.
По-друге, обмін інформацією обов'язково припускає вплив на поводження партнера. Комунікативний вплив, що тут виникає, є не що інше, як психологічний вплив одного коммуниканта на інший з метою зміни його поводження. Ефективність комунікації виміряється саме тим, наскільки удався цей вплив. Це означає, що при обміні інформацією відбувається зміна самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.
По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливо лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (коммуникатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають єдину або подібну систему кодификації і декодификации. повсякденною мовою це правило виражається в словах: "усі повинні говорити на одній мові". Тільки прийняття єдиної системи значень забезпечує можливість партнерів розуміти один одного.
Розуміння - здатність осягти зміст і значення чого-небудь і досягнутий завдяки цьому результат. Але справа в тім, що, навіть знаючи значення тих самих слів, люди можуть розуміти їхній не однаково внаслідок соціальних, політичних, вікових особливостей. У людей, що спілкуються, повинне бути також і однакове розуміння ситуації спілкування, що можливо лише у випадку включення комунікації в деяку загальну систему діяльності.
По-четверте, в умовах людської комунікації можуть виникати зовсім специфічні комунікативні бар'єри.
Комунікативний бар'єр - психологічна перешкода на шляху адекватної передачі інформації між партнерами по спілкуванню. Вони в основному носять соціальний або психологічний характер.
Для досягнення ефективності спілкування необхідно навчитися переборювати різні психологічні труднощі взаємодії. Вони можуть виникати через те, що система міжособистісної комунікації являє собою досить складну конструкцію. У взаємодії двох партнерів можуть виникнути, щонайменше, три труднощі спілкування:
- 1-а труднощі бувають зв'язана з процесом перекладу сформованих образів інформації в знакові системи в одного з партнерів по спілкуванню;
- 2-а труднощі можуть порозуміватися необхідністю точної передачі інформації одним партнером іншому на знаковому рівні;
- 3-я труднощі обумовлюються важливістю адекватного перекладу отриманої інформації зі знакового рівня на образний рівень. Така адекватність буде залежати від наявності або відсутності втрат інформації, її перекручування у всіх трьох ланках комунікації [16].
Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, те хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?
Що означає успішно завершити переговори? Це, виходить, досягти заздалегідь намічених і запланованих цілей переговорів. Для цього потрібно переконатися: чи веде наш аргументація до одержання потрібного висновку? Чи були наші ділові аргументи приведені у відповідність з особливостями особистості й інтересами партнера або вони були переконливі лише для нас самих? Чи зміг партнер зрозуміти зміст наших пропозицій повною мірою з усіма наслідками, що випливають?
Наприкінці переговорів ми вирішуємо наступні задачі: досягнення основної або в самому несприятливому випадку запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів; стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжних, вражаючих резюме переговорів, зрозумілого для всіх присутніх, з чітко виділеним основним висновком. Рішення цих задач, звичайно, вимагає визначеної логіки і форми завершення ділових переговорів.
2. ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ
2.1. Система підготовки і початок переговорного процесу
Усі ми ведемо зараз в усе більшому ступені неспокійне і хаотичне життя. Мається безліч можливих причин для почуття "постійної недостачі часу, щоб зробити всі так, як треба", коли настає момент підготуватися до ведення переговорів.
Підготовка до переговорів нагадує собою будь-яку діяльність, у яку на регулярній основі може утягувати та або інша людина. Досвід - найкращий учитель, проте, більшість людей не здатні скористатися їм для своєї вигоди. Для того щоб знати, на скількох ви готові до переговорів, пропоную скористатися тестом "Готовність до ведення переговорів" (додаток Б).
Усякий раз, коли ведуться переговори, їсти можливість оцінити, наскільки добре ви підготувалися, і зрозуміти, як можна поліпшити цю підготовку. Ігнорування цієї можливості аналогічно відмовленню від однієї з найкращих – причому найбільш дешевої - можливості навчання, що маються у вашому розпорядженні. Аналіз майбутніх переговорів може бути відбитий у виді таблиці "Чи готові ми до переговорів?" (додаток В).
Основні елементи підготовки до переговорів:
· визначення предмета (проблем) переговорів;
· пошук партнерів для їхнього рішення;
· з'ясування своїх інтересів і інтересів партнерів;
· розробка плану і програми переговорів;
· підбор фахівців до складу делегації;
· рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів (документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).
Хід переговорів укладається в наступну схему: 1. Початок бесіди. 2. Обмін інформацією. 3. Аргументація і контраргументація. 4. Вироблення і прийняття рішень. 5. Завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.
Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їхній реалізації, пропоновані американськими фахівцями.
1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятих рішень.
3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
4. Вірогідність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.
5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте, відкриті для того, щоб довідатися щось нове від партнера.
Найбільш плідними днями для переговорів вважаються вівторок, середовище, четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини - година після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, у залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.) [6].
Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання й одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань.