У літературі розрізняються: "силова", "компромісна" і "интегративная" моделі. Силова модель веде до завершення конфлікту двох видів: "перемога-поразка", "поразка-поразка". Дві інші моделі - до можливого розрішення конфлікту по типу "перемога-перемога", "виграш-виграш". Силова форма типова для правових конфліктів.
У залежності від можливих моделей розрішення конфліктів, інтересів і цілей конфліктуючих суб'єктів застосовуються п'ять основних стилів розрішення конфлікту, описаних і використовуваних у закордонних програмах навчання керуванню. Це: стиль конкуренції, стиль відхилення, стиль пристосування, стиль співробітництва, стиль компромісу. Характеристика даних стилів, тактика їхнього вибору і технологія застосування описані американською дослідницею проблем конфликтологии доктором філософії Д.Г. Скотт, у її роботі "Конфлікти, шляхи їхнього подолання" (додаток З).
Стиль конкуренції використовується, коли суб'єкт досить активний і має намір йти до розрішення конфлікту, прагнучи задовольнити, насамперед, власні інтереси на шкоду, інтересам інших, змушуючи інших людей приймати його рішення проблеми.
Стиль відхилення застосовується в ситуації, коли суб'єкт невпевнений у позитивному для нього рішенні конфлікту, або коли він не хоче витрачати сили на його рішення, або в тих випадках, коли почуває себе неправим.
Стиль пристосування характеризується тим, що суб'єкт діє разом з іншими, не прагнучи відстоювати свої інтереси. Отже, він уступає своєму опонентові й упокорюється з його домінуванням. Даний стиль варто використовувати у випадку, якщо ви почуваєте, що, уступаючи в чомусь, ви мало втрачаєте. Найбільш характерні деякі ситуації, у яких рекомендується стиль пристосування: суб'єкт прагне зберегти світ і добрі відносини з іншими; він розуміє, що правда не на його стороні; у нього мало влади або мало шансів перемогти; він розуміє, що підсумок розрішення конфлікту набагато важливіше для іншого суб'єкта, чим для нього.
Стиль співробітництва. Реалізуючи його, суб'єкт активно бере участь у розрішенні конфлікту, відстоюючи при цьому свої інтереси, але, намагаючись разом з іншим суб'єктом шукати шляхи досягнення взаємовигідного результату. Деякі типові ситуації, коли використовується даний стиль: обоє конфліктуючого суб'єкта мають рівні ресурси і можливостями для рішення проблеми; розрішення конфлікту дуже важливо для обох сторін, і ніхто не бажає від цього усунутися; наявність тривалих і взаємозалежних відносин у суб'єктів, вовлеченных у конфлікт.
Стиль компромісу. Він означає, що обидві сторони конфлікту шукають рішення проблеми, засноване на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обоє протиборчого суб'єкта хочуть того самого, але упевнені, що одночасно для них це нездійсненно. Деякі випадки, у яких стиль компромісу найбільш доцільний: обидві сторони мають однакові ресурси і мають взаємовиключний інтерес; обидві сторони може улаштувати тимчасове рішення; обидві сторони можуть скористатися короткочасною вигодою.
Стиль компромісу найчастіше є удалим відступом або останньою можливістю знайти якесь рішення проблеми.
3.4. Врегулювання конфліктів за участю третьої сторони
Важливим фактором, що впливає на результативність завершення конфлікту, є участь третьої сторони в його врегулюванні. Є ряд складних конфліктних ситуацій, що важко розв'язати самостійно, і тоді люди звертаються по допомогу до третьої нейтральної особи - посередникові.
Врегулювання конфлікту - усунення протиріччя між опонентами за участю третьої сторони. Таку діяльність прийнято називати медіацією. Медіація - спеціальний вид діяльності, що полягає в оптимізації за участю третьої сторони процесу перебування конфліктуючими сторонами рішення проблеми, що дозволяє припинити конфлікт. По своїй суті медіація - це складний переговорний процес врегулювання затяжних і неконструктивних конфліктів.
Медіація є одним з найбільш древніх і загальних способів дозволу конфліктів. Вона існувала в Китаєві, у країнах Африки, де старійшини роду або племені виступали в якості своєрідних професійних медіаторів, забезпечуючи безконфліктне рішення проблемних конфліктних ситуацій. Як суспільно значима діяльність медіація сформувалася в США на початку 60-х років.
Як офіційні медіатори можуть бути: міждержавні організації (наприклад, ООН і т.д.); окремі держави; державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура і т.д.); урядові або інші державні комісії ( щостворюються для врегулювання страйків і т.д.); представники правоохоронних органів (наприклад, дільничний міліціонер стосовно якогось побутового конфлікту); керівники підприємств, установ, фірм, і т.п.; громадські організації (комісії з дозволу трудових суперечок і конфліктів, профспілкові організації і т.д.); професійні медиаторы-конфликтологи.
Неофіційними медіаторами звичайно є: відомі люди, що домоглися успіхів у суспільно значимій діяльності (політики, що були державні діячі); представники релігійних організацій; шамани (у народів Крайньої Півночі Росії); психологи, педагоги, соціальні працівники; неформальні лідери соціальних груп різного рівня; старші за віком, просто свідки конфлікту.
Перевага медіатора в тім, що він не приймає участі в конфлікті і не має негативних емоцій.
Переговорний процес має внутрішній цикл розвитку, у ході якого зростає і спадає довіра учасників до медіатора, їхня потреба в дозволі конфлікту. Посередникові важливо вміти уловлювати критичні моменти переговорів, під час яких дії, що починаються їм, будуть максимально успішними.
Тактики взаємодії медіатора з опонентами в ході переговорів можуть бути різними (додаток И).
При першому знайомстві з проблемною ситуацією і її учасниками, медіатор розповідає їм про свою роль і задачу, дає можливість кожної зі сторін висловити всі те, що вони думають із приводу конфлікту, а також те, що вважають за необхідне для досягнення згоди. Потім він пропонує учасникам конфлікту разом з ним прийняти спільне рішення [32].
Для дозволу конфлікту медіатор може використовувати так називані "прямі" методи:
- зустрітися по черзі з всіма учасниками конфлікту і вислухати них. Важливо не допускати ніякої образи між учасниками конфлікту і звертати увагу на факти, а не на емоції. Якщо в медіатора з'явилося якесь рішення, то найкраще зустрітися одночасно з всіма учасниками конфлікту і попросити їх висловитися з приводу того, що вони вважають за необхідне. Після чого він висуває свої пропозиції;
- дати можливість опонентам висловити свої претензії один одному в присутності інших осіб, що беруть участь в обговоренні конфлікту. Рішення може бути винесене від імені групи.
Якщо конфлікт усе-таки не припиняється, медіатор може застосувати санкції у відношенні тих, хто його продовжує, особливо в тому випадку, коли зіткнення заподіює збиток загальній справі.
Якщо за допомогою прямих методів конфлікт не дозволяється, то ефективними можуть виявитися непрямі методи дозволу конфлікту, серед них:
- метод "виходу емоцій". На думку психологів якщо людині дати можливість виявити свої негативні емоції, то вони поступово самі по собі зміняться на позитивні;
- метод "емоційного компенсування". Характерно, що людина, навіть якщо він не правий почуває себе жертвою і страждає по сьогоденню. Якщо цим переживанням поспівчувати, то в людини відбувається "емоційне компенсування", після цього він швидше буде шукати шляхи з дозволу конфлікту;
- метод "авторитетного третього". Для скривдженої людини позитивне судження про нього з боку опонента є поштовхом до пошуку міжособистісного компромісу. Таке судження може передати медіатор. Для цього він повинний присвятити 99 відсотків свого спілкування зі скривдженою людиною тому, що є цікавим для учасників конфлікту. І тільки один відсоток використовувати для акцентування уваги на позитивній оцінці опонента;
- метод "відкритої агресії". Спеціально дається можливість конфліктуючим сторонам виразити свої емоції по відношенню друг до друга. Вони будуть змушені, сваритися на очах в інших людей, і це не тільки буде них стримувати, але і дасть можливість розрядитися;
- метод "обміну позиціями". Опонентам пропонують, як би помінятися місцями і виразити своє розуміння від імені іншої сторони, з огляду на її переживання і претензії;
- метод "примусового слухання". Як правило, у конфліктній ситуації людин слухає тільки себе, а іншому, приписує слова й емоції, яких нерідко в дійсності не було. Медіатор значно знизить напруга, якщо запропонує обом сторонам повторити останню репліку опонента. Це змусить їх краще прислухатися друг до друга;
- метод "розширення духовного обрію". Добре коли конфліктна розмова можна записати, а потім разом прочитати або прослухати. Медіатор аналізує дрібні моменти суперечки і вказує на духовні обрії, що нерідко є однаковими в обох сторін.
Роль медіатора знаходить велике значення тоді, коли внаслідок конфлікту переговори заходять у "тупик". У цьому випадку їм у допомогу психологи і практики розробили цілий ряд рекомендацій, серед яких:
- створення добропорядної атмосфери співробітництва. Для цього перед початком зустрічі доцільно провести кілька хвилин у неофіційній обстановці й установити необхідний психологічний контакт;