-неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий, общих интересов и вкусов людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации.
4.Управляемая и неуправляемая коммуникация:
-управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;
-неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и вследствие потребности людей в общении.
5.Уровень коммуникативного взаимодействия:
-межличностный уровень: человек — человек; человек — группа; человек —
организация; человек — внешняя среда;
-межгрупповой уровень: подразделение — подразделение; подразделение —
организация; подразделение — внешняя среда;
-организационный уровень: организация — организация; организация —
внешняя среда.
«В среднем до 60% всей коммуникации менеджеров (директоров и руководителей разного ранга) падает на общение с подчиненными, т. е. на межличностный уровень «человек — человек». Доля общения с подчиненными значительно увеличивается среди менеджеров среднего (начальники цехов, отделов) и низшего (учителя, мастера и воспитатели) звеньев управления. Именно поэтому коммуникативная компетентность является одним из важнейших факторов эффективности всей их деятельности».*
Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета и пр.) или нормативными (приказ, инструкция и т. п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановки и пр.
Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток
информации у персонала и, как следствие, порождает слухи:
ПИ=ФИ-ТИ,
где ПИ — потребность человека в информации,
ФИ — фактическая его информированность,
ТИ — требуемая должностью, рабочим местом информированность.
Если ФИ> ТИ,
то имеется избыточная информированность;
если ФИ< ТИ,
то возникает потребность в информации,
при ФИ= ТИ
достаточная информированность, т. е. ПИ - 0.
3. Коммуникация как процесс.
3.1.Структура межличностной коммуникации в организации.
Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвязанных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодействия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия.
-Коммуникативный акт— это неделимые далее действие, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Основными элементами коммуникативного акта являются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь.
- Диалог, или актуальное взаимодействие – это метод (способ) решения стоящих пред людьми проблем средствами общения.
- Парциальные взаимодействия и взаимоотношения – совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком.
- Полные взаимодействия и взаимоотношения – это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человека с окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации.
3.2. Диалог как актуальное взаимодействие
Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инструмент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокупность коммуникативных актов собеседников. Диалог чаще всего используется:
-при ведении переговоров,
-в политических, научных и прочих дискуссиях,
-при желании понять собеседника,
-при необходимости скорректировать поведение другого человека,
-с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,
-чтобы отказать собеседнику в чем-либо,
-чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению.
«Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологическим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не снижает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и конкурентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов».*
Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок и упущенных возможностей.
Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адаптироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на тему разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более благоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.
Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на решение двух основных задач:
-сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;
-установления взаимопонимания.
Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противоположные результаты их применения.
«Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняющие понимание его интересов и целей.
-Эгоцентризм— коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.
-Выспрашивание— коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонятный скрытый интерес к той информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной информации для реципиента остаются скрытыми и неясными.
-Оценка — реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как негативные или неприемлемые высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.
Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.
-Пассивное слушание:
-стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;
-расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и содержанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.
- Активное слушание:
-вербализация — ступень А:реципиент повторяет суть сказанного коммуникатором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он правильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, исправления и дополнения;
-вербализация — ступень Б: в содержательном аспекте — то же, что и ступень А; отличие заключается в том, что в высказывании реципиента констатируется состояние или отношение коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;
-интерпретация — реципиент высказывает предположение о том, как он понял направление, логику мыслей и намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же исправить, а правильную — подтвердить».*
Фаза принятия решения в диалоге. Основная цель фазы — это убеждение собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. Оптимальным будет такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения интересов другого.
Фаза завершения диалога. Основной целью этапа завершения диалога является обеспечение хорошего, делового контакта с Человеком, с которым велся диалог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окончания разговора. Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и без оправдания.
Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия людей, поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и достигнув своих целей. В случае отрицательного результата для реципиента у него должно быть твердое убеждение, что коммуникатор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это называется принятым отказом. Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.
3.3.Парциальное взаимодействие в организации
Парциальное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех состоявшихся на данный момент коммуникативных актов и диалогов, включая и их результаты, человека А с одним и тем же, конкретным человеком В как сотрудником организации. Парциальное общение в организации характеризуется двумя взаимосвязанными аспектами: взаимодействием и
взаимоотношением. Взаимодействие — это определяемые технологией производства, техническими особенностями оборудования или должностными обязанностями согласованные действия людей по созданию продукта или услуги и реализации ими своих должностных функций. Таким образом, взаимодействие персонала в организации должно планироваться и контролироваться, т. е. управляться. Взаимоотношения — это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся результатом их взаимодействия. Взаимоотношения могут рассматриваться как показатель эффективности взаимодействия людей в организации.