1.3 Моделі та стратегії переговорів
Багато у переговорному процесі при вирішенні конфліктів залежить від вміння сторін зрозуміти один одного, оцінити вибрану модель поведінки та на основі цього вибрати адекватний стиль спілкування.
В літературі з конфліктології за К. Томасом та Р. Кіллменом виділяють такі моделі (стилі) поведінки у переговорному процесі:
Суперництво. Коли одна людина прагне досягти своєї цілі та реалізації інтересів, не враховуючи цілей та інтересів другої сторони. Вона вступає у суперництво та використовує натиск. В організаціях така боротьба часто ведеться з використанням переваг отриманих у результаті володінням формальною владою.
Співпраця. Коли учасники конфлікту орієнтовані на можливе повне задоволення своїх інтересів. Така поведінка направлена на вирішення проблеми, на виявлення різниці у позиціях та точках зору. Люди використовують весь набір альтернатив та прагнуть розібратись в реальних причинах та витоках конфлікту.
Уникнення. Людина може приймати присутність конфлікту, але прагне уникнути чи подавити його. При цьому уникнення може приймати чисто фізичну форму, коли конфліктуючі сторони просторово віддаляються один від одного. Якщо це не можливо тоді використовується психологічна дистанція.
Пристосування. Іноді інтереси протилежної сторони ставляться вище зі свої. Така поведінка часто використовується задля збереження стосунків.
Компроміс. До компромісу звертаються коли краще втратити частину ніж втратити все. Компроміс не припускає а ні програшу, а ні виграш. Це більш схоже на усереднення інтересів. Обов’язковим для компромісу є поступка частиною свої інтересів.
Але часто конструктивне вирішення конфлікту залежить не тільки від навичок ефективного спілкування чи здатності конфліктуючих сторін володіти технологія управління емоціями, але і від використання ними маніпулятивних дій.
Маніпуляція – це вид психічного впливу, мистецьке виконання якого веде до скритого прояву у іншої людини намірів, які не співпадають з його актуально – існуючим бажанням [4, с. 59].
Маніпулятивна поведінка в спілкування не, що інше як тиск на людину. Така поведінка виступає в скритій формі. Найчастішими формами маніпуляцій виступають: сила та авторитет; виокремлення окремих фраз з контексту та викривлення смислу; відхід віт теми спілкування, гострих проблем; передбачення жахливих наслідків; жарти та висміювання; підлещування.
Для того, що детально розглядати окремі стратегії переговорів треба, спочатку відмітити, що загалом виділяють дві основні стратегії переговорів в залежності від того, з якої позиції переговори розглядають самі учасники конфлікту: як продовження боротьби іншими засобами чи як вирішення конфлікту з урахуванням інтересів обох сторін. Виходячи з цих оглядів виокремлюють: позиційний торг, орієнтований на конфронтаційний тип поведінки та переговори на основі інтересів, орієнтовані на партнерські стосунки.
Вибір однієї із стратегій залежить від очікуваного результату переговорів для кожної із сторін, від розуміння успіху переговорів сторонами.
Позиційний торг – це стратегія при якій сторони конфлікту орієнтовані на конфронтацію та ведуть диспут про конкретні позиції, де позиція це те, як учасники розуміють проблему та чого хочуть досягти у ході переговорів. Але тут потрібно поняття позиція відокремлювати від поняття інтерес. Інтересом виступає те, чому учасники конфлікту розуміють проблему така, не по іншому і чому хочуть досягти саме того, про що заявляють [7, с 146].
Існують два типи проведення позиційного торгу: жорсткий та м’який. Коли одна із сторін чи обидві сторони притримуються жорсткого типу, вони чітко витримують стратегію своєї поведінки, яка передбачає мінімальні уступки протилежній стороні. При м’якому стилі учасники конфлікту притримуються біль гнучкої позиції та можуть йти на уступки один одному, щоб досягти очікуваного узгодження. Зазвичай сторона, яка підтримує м’який стиль, залишається в програшу порівняно зі стороною, яка обрала жорсткий стиль переговорів. Але вибір жорсткого стилю обома сторонами може призвести до зриву переговорів, при якому узгодження так і не буде досягнуте, а конфліктна ситуація лише погіршиться [12, с. 270-271].
Найчастіше позиційний торг використовується сторонами коли йдеться про разових взаємовідносинах та сторони не прагнуть налагодити довгострокові відносини. Також позиційний торг може бути проявом бажання сторін відмовитись від проведення переговорів взагалі.
Альтернативою до позиційного торгу є переговори на основі інтересів. На відміну від позиційного торгу, де учасники займають конфронтаційну позицію по відношенню один до одного, стратегія переговорів на основі інтересів передбачає партнерські стосунки з метою досягнення позитивного вирішення конфліктної ситуації.
Підтримання стратегії переговорів на основі інтересів призводить до того, що обидві сторони рівноцільно отримують максимальні вигоди від досягнутого узгодження, що подальшому веде до підтримання сторонами позитивних «постконфліктних» стосунків. Також при такій стратегії учасники розцінюють досягнуте узгодження таким, при якому права кожної із сторін не мають переваг по відношенню до іншої сторони і тому, як результат, в подальшому умови домовленості підтримуються обома сторонами без будь-якого примусу.
На основі стратегій поведінки в конфліктів, вчені також виділяють різні моделі поведінки сторін в конфліктних ситуаціях:
Переговори з орієнтацією на модель «виграш – програш»
Конфліктні сторони або одна з них можуть бути орієнтовані на модель ведення переговорів «виграш – програш», при цьому оцінюючи ситуацію як «гру з нульовою сумою» (як ситуацію при якій інтереси сторін повністю протилежні, виграш однієї сторони означає повний програш іншої сторони, а в результаті сума дорівнює нулю). Переговори на основі моделі «виграш -програш» ведуться в рамках стратегії позиційний торг, де сторони займають позиції конфронтації, така модель допускає прагнення учасників досягти односторонніх переваг на основі примусу іншої сторони діяти у збиток собі.
Переговори такого роду розглядають відповідні стилі поведінки сторін у конфлікті: суперництво та пристосування.
Суперництво – поведінка, яка орієнтована на пригнічення та пов’язана з використанням дій, направлених на проти інтересів опонента (щоб я виграв, ти повинен програти). Пристосування, навпаки, поведінка, яка орієнтована на примирення з поразкою та прийняття виграшу іншої сторони з сподіванням на мінімальну вигоду (щоб ти виграв, я повинен програти).
Прагнення к завершенню переговорів, використовуючи модель «виграш - програш», може призвести до зриву переговорів та ескалації конфлікту.
Переговори з орієнтацією на модель «програш – програш», «виграш – виграш».
Дані моделі переговорів використовуються, коли обидві сторони уникають «гри з нульовою сумою», коло обидві сторони розцінюють свої інтереси як схожі, тобто не протилежні. Більшість конфліктів представляють собою «гру з ненульовою сумою», тобто коли обидві сторони можуть виграти або програти. При такому розумінні інтересів, учасниками обирається моделі «програш – програш» чи «виграш – виграш».
Модель «програш – програш» також заснована на використанні стратегії позиційний торг, при цьому жодна з сторін не досягає в повній мірі поставлених цілей. Так модель передбачає стиль поведінки компроміс.
Компроміс – це поведінка, при якій сторони йдуть на взаємопоступки один одному (щоб кожен щось виграв, кожен повинен щось програти).
Але хоча компроміс є вираження сторін готовності «йти один одному на зустріч», цей стиль поведінки все ж таки включає орієнтацію сторін на конфронтацію. Їх сумісні дії носять біль примусовий характер і тому досягнуте узгодження не буде оптимальним рішенням.
Переговори з орієнтацією на модель «виграш – виграш».
Поведінка конфліктуючих сторін, при якій обидві сторони взаємодіють на максимально вигідних для обох умовах та, в результаті, яких обидві сторони як найкраще задовольняють свої потреби заснована на моделі «виграш – виграш». Такі відносини входять в стратегію ведення переговорів на основі інтересів, включаючи стиль співробітництва.
Співробітництво – це поведінка, при якій інтереси однієї сторони не можуть бути задоволені при незадоволенні інтересів іншої сторони.
1.4 Роль темпераменту в діяльності людини
Коли говорять про темперамент, мають на увазі різні психічні відмінності між людьми – відмінності по глибині, інтенсивності, стійкості емоцій, темпу, енергійності дій та інші динамічні, індивідуально-стійкі особливості психічного життя, поведінки у діяльності.
Темперамент (лат. Temperamentum – правильне співвіднесення рис від tempero – змішую в потрібному співвіднесенні) – характеристика індивіда зі сторони динамічних особливостей його діяльності, тобто темпу, швидкості, ритму, інтенсивності, складаючих цю діяльність психічних процесів та станів [14, с. 153].
Темперамент відтворює динамічні аспекти поведінки, переважно вродженого характеру, тому властивості темпераменту найбільш стійкі та постійні порівняно з іншими психічними особливостями людини. Найбільш специфічною особливістю темпераменту є те. Що різні властивості темпераменту людини не випадково співвідносяться одна з одною, а закономірно пов’язані одна з одною, створюючи визначену організацію, структуру, яка і характеризує темперамент.
До властивостей темпераменту відносять ті індивідуальні риси, які визначають динамічні аспекти всіх видів діяльності, мають більш-менш стійкий характер, характеризують особливості протікання психічних реакцій, зберігаються на протязі всього життя людини та проявляються вже скоро після народження. Загалом властивості темпераменту пов’язують з особливостями нервової системи, тобто темперамент визначається властивостями нервової системи людини.