Вторая модель принадлежит голландским исследователям. Они рассматривают «выгорание» как двухмерный конструкт, состоящий из эмоционального истощения и деперсонализации. Последняя проявляется в ухудшении отношения к другим (подчиненным, пациентам, коллегам), иногда и к себе лично.
Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон (32, С.277). В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая «профессионального выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая - деперсонализация - проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях, это может быть повышение зависимости от других, в других - повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к рецепиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др. Третий компонент «выгорания» - редукция личных достижений - может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.
На основе модели К.Маслач и С.Джексон был разработан опросник ПВ («психическое выгорание») авторами Н.Е.Водопьяновой и Е.С.Старченковой (Приложение 3).
Исследование проводится индивидуально или в группах персонала «сервисных» или коммуникативных профессий : медперсонал, учителя, директора, менеджеры, преподаватели, психологи, консультанты, агенты и др.
Испытуемым выдается лист для ответов и опросник.
Обработка и интерпретация результатов. В соответствии с ключом подсчитываются суммы баллов по трем субшкалам, фиксируются в протоколе.
Интерпретация результатов производится на основании сравнения полученных оценок по каждой из субшкал со средними значениями в исследуемой группе или с демографическими данными (32, С.278).
Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная, зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте. На первом этапе развития синдрома профессиональная деятельность является главной ценностью и смыслом всей жизни человека. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности, от положительной до безразличной и отрицательной, можно проследить на примере поведения "выгоревшего" врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай ("почки" - из пятой палаты, "инфаркт" - из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками этого процесса, которое подавляет проявления гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальной профессии.
Сложный характер синдрома профессионального выгорания, а также разнородность интерпретации его причин и проявлений требуют поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария. Испытывая удовлетворённость в процессе совместной деятельности, медработники испытывают удовлетворённость и от работы.
Социально-психологический климат представляет собой систему эмоционально-психологических состояний коллектива, отражающих характер взаимоотношений между его членами в процессе совместной деятельности и общения. Самочувствие коллектива, его психологическое состояние складывается под влияниемразных факторов. В данной работе будут рассмотрены такие условия социально-психологического климата как типы поведения сотрудников в конфликтных ситуациях, отношение каждого члена организации к своему коллективу как целому и отношения между конкретными людьми.
К числу факторов, препятствующих формированию положительного психологического климата, относятся конфликты, или "климатические возмущения". Социально-психологический конфликт большинством специалистов рассматривается как резкое обострение противоречий, возникающих в сфере непосредственного общения людей. Конфликты, возникающие в коллективах медработников, по своей природе являются конфликтами межличностными, так как отражают ситуации взаимодействия людей, при которых они или преследуют несовместимые цели деятельности, или по-разному понимают способы и средства их достижения.
Исследуя уровень эмоционального фона коллектива, получили следующие значения (Таблица 4):
Таблица 4 Средние значения медперсонала центральной районной больницы по субшкалам
| Группа | Субшкалы | ||
| Эмоциональное истощение | Деперсонизация | Редукция личных достижений | |
| Медицинский персонал (медсёстры, врачи) | 22,4 | 10,2 | 32,0 |
Полученные значения соответствуют среднему уровню по субшкалам. Это ещё не высокий уровень, но уже и не низкий. Возможны изменения в эмоциональном поведении сотрудников.Корреляция по каждому из трёх компонентов подтвердила достоверность полученных данных.
1. Одним из первых раскрыл содержание социально-психологического климата В. М. Шепель. По его мнению, психологический климат это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Он считал, что климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон.
2. Социально-психологический климат - это интеграл более частных групповых состояний. Он не возникает спонтанно, а является результатом усилий многих людей - менеджеров и членов группы.
3. Благоприятный социально-психологический климат переживается как состояние удовлетворенности каждого человека своим трудом и взаимоотношениями с сотрудниками.
4. К числу факторов, препятствующих формированию положительного психологического климата, относят синдром эмоционального истощения или «синдромом профессионального выгорания».
6. Организационные конфликты и пути их преодоления
Для конфликтной ситуации характерно следующее: неспособность и нежелание выслушать и понять доводы противника; резкое возрастание эмоциональной напряжённости, выражающейся в агрессивности, неустойчивости и неконтролируемости реакций конфликтующих сторон; переход предметного конфликта на личностный; затрагивание личностных интересов конфликтующих сторон, взаимное удовлетворение которых кажется несовместимым.
Конфликты могут быть следствием различных причин (8, С.59). Первая группа — профессиональные конфликты, возникают как реакция на препятствия к достижению целей профессиональной деятельности, когда нарушаются деловые связи. Такие конфликты являются следствием некомпетентности, непонимания целей деятельности, безынициативности в работе и др.
Вторая группа — конфликты ожиданий, возникают в тех случаях, когда поведение члена группы не соответствует нормам взаимоотношений, принятым в коллективе, когда поведение и деятельность не соответствуют их ожиданиям по отношению друг к другу. Это бестактность по отношению к коллегам и пациентам, нарушение норм профессиональной этики, невыполнение требований коллектива и др. Такие конфликты возникают при нарушении взаимосвязей "ролевого" характера.
Третья группа — конфликты личностной несовместимости, возникают в результате личностных особенностей участников процесса, особенностей характера и темперамента. Проявление несдержанности, завышенная самооценка и самомнение, эмоциональная неустойчивость, чрезмерная обидчивость лежат в основе конфликтов данной группы.
Логика разрешения конфликтов складывается из следующей последовательности действий: предупреждение конфликта; управление конфликтом, если он уже возник; принятие оптимальных решений в конфликтной ситуации; разрешение конфликта. На этапе предупреждения конфликта важно выяснить, почему данный человек поступает именно таким образом. Руководителю медицинского коллектива нельзя оставаться безразличным к намечающемуся конфликту, поэтому он может вывести участников конфликта на открытый контакт, на совместный анализ и обсуждение сложившейся ситуации. На этапе управления конфликтом руководитель проводит индивидуальные беседы, обеспечивает психологическую подготовку каждого участника конфликта к предстоящей встрече, общению. Если конфликт не удается остановить на начальном этапе, разрабатывается тактика и стратегия его разрешения. Оно может быть связано с тем, что конфликтующим членам коллектива создаются такие условия, чтобы они некоторое время не контактировали между собой или эти контакты были ограничены. Конфликты профессиональные, ролевого ожидания устраняются путем изменения условий труда. Сложнее устраняются конфликты личностной несовместимости. В таких случаях руководителями избираются такие пути разрешения конфликтов, при которых конфликтующие стороны вынуждены признать факт существования другой точки зрения, другого подхода, проявления индивидуальных особенностей.
Практически все исследователи (10, С.101) разделяют положение о том, что детерминация межличностного конфликта определяется взаимодействием объективных и субъективных факторов: первые создают потенциальную возможность конфликта, вторые - особенности его реализации. Среди субъективных факторов особое значение имеет склонность личности к выбору той или иной тенденции поведения в конфликтной ситуации. Она определяет и то, как человек воспринимает создавшуюся ситуацию, себя и поведение другого человека, и то, как будет развиваться конфликт, какую стратегию поведения он выберет: продуктивную или деструктивную. Можно выделить три основных стиля: деструктивный, корректирующий (запаздывающий), прогностический.