Стосовно діяльності ОВС основною причиною, що породжує конфліктні ситуації в спілкуванні, є скоєння злочину, вступ до конфлікту з суспільством, із законом.
Іноді ці конфліктні відносини вирішуються застосуванням насильства. Це вид конфлікту, зв'язаний із застосуванням примушення відносно суб'єкта з метою збереження або придбання певних прав і привілеїв. Воно може бути фізичним або психічним, негативним або позитивним, прямим або непрямим. У діяльності ОВС у ряді моментів передбачено примушення, наприклад карно-процесуальне. Неприпустимо прояв з боку співробітників прояв агресії негативної форми насильства, використовуваної для примушення суб'єкта діяльності.
Розвиток конфліктних відносин можливий в трьох напрямах:
1) відхід від конфліктної ситуації;
2) відносини переговорів або торгу;
3) власне конфліктна взаємодія, пов'язана з боротьбою, конфронтацією сторін і прагненням отримати максимум бажаного.
Перед співробітниками ОВС завжди коштує завдання управління конфліктом, тобто цілеспрямованої дії на конфлікт як систему. Виходячи з сказаного зрозуміло, що існують різні шляхи попередження і вирішення конфліктів стосовно різних стадій їх розвитку. Поняття попередження конфлікту відноситься не до самого конфлікту, а до конфліктної ситуації.
Як вже наголошувалося раніше, конфлікти можуть бути як деструктивними, так і конструктивними. Профілактика і вирішення конфліктів відносяться до управління деструктивними конфліктами. В цьому випадку управління пов'язане з вирішенням різних завдань:
а) профілактика (попередження) конфлікту, тобто своєчасна дія на конфліктну ситуацію з метою її нейтралізації або стабілізації
б) вирішення конфлікту, тобто активне регулювання конфліктної взаємодії суб'єктів з метою його нейтралізації або перекладу в конфліктну ситуацію.
Управління ж конструктивним конфліктом полягає, навпаки, в конструюванні його: створенні конфліктної ситуації і перекладу її в конфліктну взаємодію[16,с.65].
Вирішення конфліктів можна представити і як зміна конфліктній ситуації, тобто зміна будь-якої характеристики її елементів, об'єктів або опонентів. Завершення конфлікту може наступити у випадках:
- втрати мотивації боротьби;
- переорієнтації мотивації;
- виснаження ресурсів сил;
- загасання конфлікту через різні причини;
- вирішення конфлікту в ході переговорного процесу, компромісу, переходу до співпраці, поступки однієї із сторін, перекладу конфлікту з деструктивного в конструктивний.
Дані ситуації типові тоді, коли є конфлікт між співробітником і громадянином, наприклад, у зв'язку з кримінальною справою, що розслідується. Показуючи даремність протидії через наявність викриваючих доказів, співробітник добивається втрати зацікавленості в протидії, і тим самим усуває причину конфлікту, яка харчувалася надією уникнути кримінальної відповідальності.
Співробітникам достатньо часто доводиться вирішувати конфлікти між громадянами шляхом організації переговорного процесу, демонстрації компромісних варіантів, організації співпраці, показу необхідності або бажаності поступок однієї із сторін.
Загальні принципи вирішення конфлікту або шляху до згоди наступні:
- відділення людей від проблеми;
- увага інтересам, а не позиціям;
- використання об'єктивних критеріїв;
- пропозиція взаємовигідних варіантів.
Інакше кажучи, вирішувати конфлікт необхідно з урахуванням суті і змісту суперечності. Тут необхідно відрізняти привід від дійсної причини конфлікту, а також з'ясувати істинні, а не декларативні мотиви вступу людини в конфлікт.
Необхідно вирішувати конфлікт і з урахуванням його мети. Тому необхідно визначити цілі конфліктуючих сторін і розмежувати особливості міжособової і ділової взаємодії, наприклад, посадовим особам вказати на необхідність дотримуватися певних норм поведінки, до інших застосувати заходи виховного, адміністративного або карно-процесуального характеру.
Завжди також необхідно пам'ятати про переклад конфлікту з емоційного етапу на інтелектуальний (спокійна, довірча обстановка, тон, вираз подиву поведінкою, інші прийоми). Закінченням конфлікту служить завершення його інциденту і усунення його причин.
Таким чином, саме співробітник, виходячи зі своїх функціональних обов'язків і будучи активною стороною взаємодії, визначає, виходячи з інтересів справи тактику своєї поведінки і хід взаємодії з громадянами. Він вирішує, попереджати, вирішувати конфлікт, або створювати конфлікт. При цьому не слід забувати, що протистоять співробітникам особи також усвідомлено або неусвідомлено впливають на це управління.
Співробітники вибирають конфліктну взаємодію у тому випадку, коли:
1. оцінює власні ресурси як переваги, що мають, саме в боротьбі, а не в «переговорах»;
2. оцінює взаємодію конфліктного типу як що найймовірніше забезпечує перемогу;
3. відсутня всяка надія досягти бажаної мети в ході переговорів.
Цими ж принципами керуються і що протистоять співробітникам особи. На їх рішення конфліктувати можуть впливати і інші чинники, які недопустимі для співробітника. Це відчуття ворожості і агресивності, що вийшли з-під контролю людини, а також ригідність, що обумовлює неможливість поступок.
Вибір “переговорного” типу взаємодії в конфліктній ситуації характеризується прагненням отримати в результаті взаємодії якоїсь частини бажаного за рахунок взаємних компромісів. Приклади в оперативній роботі і слідстві є. Така тактика обирається за умови, якщо ресурси обох сторін приблизно рівні[20,с.11].
Нарешті, в конфліктній ситуації, коли одна із сторін переконується в тому, що її ресурси такі невеликі, що ні боротьба, ні переговори не можуть бути прийняті як загальний напрям поведінки, вона може просто вийти з системи взаємодії. Але співробітник, виконуючий свої функціональні обов'язки, цього зробити зазвичай не може. Це означає їх невиконання і його поразку. А ось привести до цього виходу осіб, що протистоять йому, - його завдання. Зняти зацікавленість в протидії завданням ОВС, фактично означає добитися сприяння ним в розкритті і розслідуванні злочинів, належної поведінки, дотримання громадського порядку і так далі
Оцінка власних ресурсів і вибір загального напряму взаємодії відбувається в результаті попереднього зіткнення сторін, свого роду розвідувальних дій, які виконують функцію забезпечення обох сторін інформацією, необхідною для загального вирішення про майбутній характер взаємодії.
Таким чином, на передконфліктній стадії об'єктивно існує ситуація, потенційно конфліктна. І якщо співробітник не упевнений в тому, що може перемогти в конфліктній взаємодії, не володіє для цього ресурсами і можливостями, слід зробити спробу нейтралізації чинників, сприяючих розвитку конфліктної ситуації. Засобами, якими ми прагнемо не допустити такого розвитку подій, є встановлення психологічного контакту, визначення розбіжностей, визначення можливих причин конфлікту, спроба усунути їх або пом'якшити.
Одним з головних чинників попередження конфлікту є авторитет співробітника ОВС. Авторитет полягає в компетентності, принциповості, об'єктивності, справедливості, вимогливості, людській привабливості і демонстрації інших подібних якостей співробітником ОВС. Визнання цих якостей народжує авторитет, автоматично наділяє співробітника владою не формальною, а психологічною, і запобігає бажанню протистояти йому.
На другій стадії, пов'язаній з визначенням, усвідомленням учасниками ситуації як конфлікту, усвідомлюється, перш за все, загроза інтересам хоч би одним з учасників ситуації. Це усвідомлення вимагає мобілізації наявних в його розпорядженні ресурсів, щоб[12,с.42]:
а) добитися бажаної мети, якщо учасник є активним початком
б) забезпечити максимально можливий захист, якщо учасник пасивний.
Для вирішення конфлікту співробітником ОВС велике значення має вибір правильної тактики поведінки, що дозволяє виграти в конфліктній взаємодії. Механізм впливу має в конфлікті безліч проявів що приймають форму наступних тактик:
- демонстрація посилення власних ресурсів. Співробітник інформує громадянина про те, що у нього є реальна можливість збільшити власні ресурси такою мірою, що вони в значній мірі перевищуватимуть ресурси громадянина (наприклад, провести ряд очних ставок, обшуки, призначити експертизи, інші слідчі дії, які викриють винного).
Цей тип тактики здатний викликати цілий ряд реакцій, розташованих між крайніми полюсами. З одного боку, може спонукати особу зробити дії, направлені на додаткову мобілізацію власних ресурсів (наприклад, штовхнути на створення помилкового алібі, домовленості лжесвідків, переховування викраденого і тому подібне). З іншого боку, якщо особу оцінить власне положення як значно слабкіше в порівнянні з положенням співробітника, воно може піти на потрібні від нього дії (признатися, піти на співпрацю і тому подібне).
- вичікування, утримання попереднього стану (включаючи деякі поступки, компроміс). Ця тактика застосовується з метою отримання додаткової інформації про особу. Вичікування, відсутність дій з боку співробітника в умовах зразкового рівного розподілу сил створює свого роду ситуацію невизначеності. В цьому випадку вичікуючий співробітник розраховує на те, що протидіюча йому особа при наявній напрузі, пов'язаній з самою конфліктною ситуацією, і при додатковій напрузі, викликаній невизначеністю, зробить які-небудь дії. Останнє стане для вичікуючого співробітника джерелом хоч би мінімальній інформації про реальний стан супротивника.
Якщо вичікування стає дуже затяжним, співробітник сам може стати ініціатором дій. Він може піти на деякі незначні поступки, щоб своїми діями викликати у відповідь дії протистоячої особи, які забезпечать йому потрібну інформацію[15,с.26].
- ризик. Ця тактика може бути застосована за умови як рівність, так і нерівності сил співробітника і особи, що протистоїть йому. У обох випадках тактика риски розрахована на несподіваний ефект дій ризикуючого співробітника. Він робить серію швидко наступних один за одним максимально ефективних дій саме в той проміжок часу, який необхідний іншій стороні для перевизначення ситуації і вироблення рішень для у відповідь дій. Основу ж ухвалення рішень підкидається співробітником.