Ранее в центре оценки качества работы персонала не проводилось.
Должностные инструкции для специалистов в организации не прописаны. Поэтому опираться на них при разработке портфеля компетенций мы не можем.
Описание должности - это письменное изложение основных целей и функций, ожидаемых от работника на этой должности [16]. Стандарты, которым должен соответствовать работник, часто включают в себя требования относительно поведения и внешности. Если их определили с самого начала, то работник будет знать, чего от него ждут.
В виду того, что в данной организации таких инструкций не существует, перед нами появилась задача «оформить» эти инструкции: портфель компетенций, построенный под специалистов данной области - перечень знаний, умений, навыков, необходимых для построения эффективного клиент - центрированного взаимодействия, может служить также основой для написания первичного формата должностной инструкции.
В виду указанных обстоятельств, выявленных в ходе беседы с заказчиком, была выявлена необходимость определить основные компоненты - этапы работы специалистов с клиентами салона, составления фотографии рабочего дня специалиста в данной сфере.
Только после выполнения данной задачи станет возможным очертить круг задач специалиста и разработать портфель компетенций для проводимого тренинга. Для разработки шкалы оценки уровня развития соответствующих компетенций (до и после тренинга) был проанализирован ряд источников литературы и проведено интервью с 3 топ-специалистами, названными заказчиком (топ в сфере клиент-центрированного взаимодействия).
Заказчик дал разрешение на структурированное интервью со специалистами первой смены: Чебанян Еленой (врач - косметолог), Ольгой Кухтиной (врач-физиотерапевт), Ириной Лахтюк (врач - физиотерапевт) [данные интервью с указанными специалистами приведены в Приложении 3].
На основе данных, полученных в ходе беседы с заказчиком, интервью со специалистами первой смены, а так же анализа соответствующей проблематике литературы, был составлен цикл рабочего дня специалиста центра.
Поскольку метод наблюдения в данной ситуации (работы сотрудников салона с клиентами) невозможен в силу этических соображений мы были вынуждены ограничиться указанными источниками данных для составления портфеля компетенций и шкал оценок данных компетенций.
Цикл рабочего дня специалиста центра «Лайт» включает в себя:
Подготовка ко встрече с клиентом
Контакт
Определение потребностей клиента
Презентация услуг
Работа с возражениями
Оказание услуги
Завершение сделки
Кросс-продажи
Послепродажное обслуживание
Это основные этапы, которые были нами выделены, в результате указанных предпринятых исследовательских мер.
Портфель компетенций, которые развивались в рамках проводимого тренинга разработан с учётом: пожеланий и указаний заказчика (владельца салона) - на основе интервью с заказчиком, личных наблюдений тренера (индивидуальный опыт), анализом соответствующей литературы, с учётом специфики области салонного бизнеса.
Список компетенций разработан для сотрудников салона красоты - специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами, оказывающими им определённые услуги (см. подробнее таблицу № 1 - данные об участниках тренинга), включает компетенции:
«контакт»
«определение потребностей клиента»
«презентация услуги»
«работа с возражениями»
«завершение сделки»
«кросс-продажи»
«оказание услуги»
Для каждой компетенции разработана шкала оценки [образец бланка для оценки развития компетенций специалиста представлен в Приложении 4 курсовой работы], прописаны основные индикаторы каждой компетенции для соответствующих оценок.
Анализ эффективности тренинга клиент-центрированного взаимодействия
В данной главе описана процедура тренинга: включая описание выборки (группы), собственно программу тренинга, отчёт по проделанной работе - диагностике специалистов до и после прохождения курса обучения, анализ и обсуждение результатов, выводы и заключение по проделанной работе.
Качество тренинга можно определить так:
это качество анализа потребности в обучении и качества отчета по результатам проведения тренинга;
это степень соответствия личных и профессиональных качеств предъявляемым требованиям (согласно разработанным стандартам тренера - портфелю компетенций);
это методы и инструменты обучения, организация работы.
Для оценки «качества» тренинга - эффективности проведённой работы был составлен отчёт по проделанной работе.
Содержание отчета по проведённому тренингу, включает в себя следующие основные разделы*:
1. Список группы - описание выборки.
2. Содержание программы.
3. Методики, методы и инструменты обучения, используемые тренером во время обучения*.
4. Оценка эффективности тренинга с использованием модели Дональда Киркпатрика.
5. Обсуждение полученных результатов - выводы по проделанной работе.
В тренинге клиент - центрированного взаимодействия с клиентами приняли участие 6 сотрудников московского центра красоты и здоровья «Лайт», женщины в возрасте от 22 до 53 лет. Данные об участниках тренинга представлены в таблице №1 Приложения 4.
Из таблицы № 1 видно, что в группа достаточно разнородна по составу: в отношении стажа работы в салоне (и вне его стен), в отношении возрастного аспекта, уровня образования участников группы. В группе есть участники как с высшим медицинским образованием (4,5,6), так и без специального высшего образования по профессии (окончившие ряд спецкурсов, получивших ВО в иной области, отличной от области настоящей профессиональной деятельности).
Стаж работы по специальности варьирует у участников в достаточно широких пределах: от 5 мес. до 6 лет. В группу попали как совсем «молодые» специалисты в области, так и специалисты, которые имеют уже значительный опыт работы.
Группа формировалась на «добровольных началах»: по инициативе руководителя центра сотрудники получали возможность, по собственному желанию, пройти данный тренинг. Важно отметить, что занятия проходили в рабочий день (с 15.00 - до этого времени специалисты принимали клиентов), время прохождения обучения руководством не оплачивалось (обучение специалистов шло за «их счёт»).
Таким образом, можно говорить о достаточно высоком изначальном уровне мотивации участников группы в тренинге.
Содержание программы сконструированного тренинга клиент-центрированного взаимодействия для специалистов центра здоровья «Лайт» подробно прописано в Приложении 1 курсовой работы.
Оценка эффективности проведённого тренинга
Для оценки эффективности тренинга представляется адекватным применение модели предложенной Д. Киркпатририком, состоящей из 4 уровней, представленной ниже в форме таблицы №2 в приложении 4.
Для оценки эффективности тренинга на данном уровне были использованы данные анкет участников тренинга. Бланки анкеты, заполненной участниками тренинга представлены в Приложении 4.
Высшая оценка содержанию тренинговой программы - «превзошло ожидания» - была дана 3 участниками тренинга. Содержание курса было оценено как «соответствующее ожиданиям» 3 участниками. Пятеро участников оценили курс тренинга как соответствующий их целям в высокой степени, 1 участник - как соответствующий целям в очень высокой степени. Участники указали на высокую логическую последовательность курса, высокую степень соответствия тематики курса повседневным рабочим задачам участников.
Все 6 специалистов подтвердили в анкете, что курс способствовал увеличению возможностей специалиста для выполнения текущей работы; участие в курсе способствовало повышению эффективности построения специалистами процесса обслуживания клиентов; был актуальным для участников группы.
Все участники подтвердили наличие у них соответствующей необходимой квалификацией для освоения курса.
Разнообразие заданий и упражнений было оценено участниками как «нормальное» (средний бал).
Продолжительность курса единогласно была оценена участниками как оптимальная (не слишком велика, не слишком коротка).
Квалификация тренеров была оценена 5 участниками как высокая, 1 участником как «очень высокая».
Соотношение лекционного материала и практических упражнений было оценено участниками как соответствующее их потребностям. Упражнения, использованные в тренинге были оценены участниками группы как способствующие эффективному закреплению практических навыков, представленных в данном курсе в большой степени.
Все участники выразили высшую степень удовлетворённости раздаточными материалами.
Участники тренинга выразили свою оценку курса в форме рекомендации прохождения этого курса своим коллегам.5 участников высоко оценили степень своей удовлетворённости тренингом, 1 участник был чрезвычайно (в высшей степени) удовлетворён курсом. Все 6 участников указали на факт того, что участие в курсе вдохновило их на постановку новых рабочих целей в высокой степени (что может свидетельствовать о влиянии тренинга на мотивацию специалистов, повышение рабочей мотивации, интереса к трудовой деятельности, на личностное развитие таким образом).
К сильным сторонам курса участники отнесли:
1. «возможность посмотреть на себя со стороны», «акценты на моменты, на которые ранее не обращалось внимание» (Алёна);
2. «Практические упражнения» (Кристина);