Сотрудничество. Эту стратегию еще называют "выиграть/выиграть". Она отличается от другие тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе стороны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репутацию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения на основе анализа интереса сторон. Этот подход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого:
1 установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны;
2 узнайте, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;
3 разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого;
4 сделайте это вместе.
Проанализируйте интересы сторон. Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Повод, лежащий на поверхности, зачастую это только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть, разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры включать или не включать магнитофон разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники.
Взаимные уступки. Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны, то есть отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, но незначимо или малозначимо для противника. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, т.к. люди склонны считать, что то, что важно для них, также важно и для другого человека.
Творческое решение проблемы. Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, те, которые вы сможете реализовать вместе.
Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давали ему возможность даже в случае уступок "сохранить свое лицо". Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели и интересы сторон. Если необходимо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет "по-честному").
Совместный поиск решения. Как решать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успешного разрешения конфликта начните с достижения согласия именно по незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента. Для начала постарайтесь прийти к согласию в каких-то незначительных моментах и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента. Не используйте выражения типа "да, но...". Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:
- Вы правы, и вместе с тем…
- Я понимаю ваши чувства, и в то же время…
- Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…
Исключите из своего лексикона частицу "но". Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использование оборотов типа "вместе с тем" или "в то же время". Например: "Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души..." Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.
Когда эмоции перехлестывают через край, человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать возможность "выпустить пар" и успокоиться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему "завести" вас. Гораздо важнее для решения обшей проблемы - дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же "момент истины" затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.
Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится, "кто старое помянет, тому глаз вон".
В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:
- Давай поговорим, что происходит
- Что-то у нас с тобой последнее время не клеится
- Меня волнует, что между нами пробежала "черная кошка"
В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае это уже диалог, значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно также использовать фразы типа:
- Хорошо, предлагай альтернативные варианты решения конфликта.
- Что ты предлагаешь конкретно?
- Мы пришли к согласию, что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие события, на долговременное сотрудничество).
Чтобы перейти к стратегии сотрудничества, можно использовать следующие фразы:
- Я хочу справедливого решения для нас обоих.
- Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что мы хотим.
- Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.
Проникнуть в глубь разногласий можно, используя следующие вопросы:
- Почему это кажется вам наилучшим решением?
- Какой реальной потребностью это вызвано?
- Что важно для вас в данном случае?
- Допустим, мы решили эту проблему?
Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение. Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.
Таким образом, можно выделить следующие этапы работы:
- Определите потребности всех участников конфликта.
- Подумайте, как можно все их удовлетворить.
- Признайте не только свои, но и чужие ценности.
- Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.
- Ищите творческие и нестандартные решения.
- Не щадите проблему, щадите людей.
Проведите такой эксперимент. Напишите, какие стратегии поведения вы используете на работе, дома, в общественных местах, в дружеской компании. От чего зависит ваш выбор? Возможны ли альтернативные варианты? Боитесь ли вы сломать сложившийся стереотип поведения? Чем это будет чревато для вас?
9. Продуктивное поведение в конфликте
В наших силах если не совсем разрешить конфликт, то намного уменьшить его разрушительную силу.
Прежде всего, определим, чего мы хотим достичь, каков психологически идеальный для нас выход из сложившегося положения; часто это — разрешение противоречий, снятие эмоционального напряжения у партнера и у себя, то есть решение проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановление доброжелательности. Рассмотрим далее, как этого можно достичь.
1 Чтобы уменьшить напряжение, необходимо не замыкаться на собственном состоянии (например, на своей обиде) или своих мыслях. Надо попытаться настроиться на партнера, мысленно встать на его место и представить, какие события привели его в это состояние. Глядя в глаза партнеру, следя за изменениями его лица, позы, положения рук, постарайтесь почувствовать, как бы вы сами себя чувствовали и как бы действовали в этом состоянии.
2 Все это вы как раз успеете сделать за время, пока "агрессор" сможет выговориться. Если вы дадите ему такую возможность, да еще оставите после этого паузу, то это позволит "сопернику" разрядить напряжение, снимет его агрессивный заряд и облегчит дальнейший контакт. Конечно, необходимо и очень внимательно выслушать все сказанное.
3 В случае агрессивного нападения наилучший эффект даст неожиданность вашей реакции. Посмотрим, чего ожидает «агрессор». По его "сценарию", вы должны либо «ответить тем же», то есть впасть в раздражение, гнев, накричать в ответ и т. п., либо, испугавшись, уступить, признать поражение. Чтобы избежать такого развития событий, ваша задача — не обеспечить ожидаемого результата. Типичной в конфликте является реакция агрессии или страха; обиженный либо нападает, либо «сдается". Поэтому вместо получения, например, гораздо целесообразнее использовать эхо-технику и, «вернуть" партнеру его высказывание, полностью сохраняя самообладание и вежливость. В результате снижается напряжение, партнер ощущает ваше уважение и интерес к нему, а вы получаете полную информацию о причинах конфликта и возможность что-то объяснить.
4 Беседа пойдет более мирно, если вы окажете партнеру о том впечатлении, которые произвели его слова, о том состоянии, в которое они вас привели, искренне, прямо, неделикатно, не затрагивая личность обидчика, а говоря именно о том воздействии, которое ощутили вы. Например, не стоит говорить: "Вы грубиян" или "Вы мне грубите», а лучше сказать: "Меня обижают ваши слова", "Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете".