Введение
Современная ситуация изучения делового общения в России требует более подробной и комплексной разработки данной тематики как в теоретических рамках социальной психологии, так и в рамках практики управления персоналом. В ответ на этот запрос времени в печати появляются многочисленные издания, посвященные деловому общению, но они в большинстве случаев подменяют анализ проблемы рекомендациями и советами прагматического характера. Большое число публикаций посвящено проблеме эффективности и успешности профессионалов из различных сфер деятельности в деловом общении. Однако при ближайшем рассмотрении можно понять, что все они представляют собой российский вариант давно известных зарубежных практически-ориентированных работ наподобие: Dr. Maxwell Maltz «Psycho-Cybernetics», Nathaniel Branden «Self-Esteem at Work», имеющих, в свою очередь, более ранние источники в виде работ Дэйла Карнеги и др.
Самовосприятие и обратная связь в деловом общении
Проблематика восприятия себя как успешной личности и обратной связи от коллег и клиентов, описанная в практически-ориентированных работах непсихологами представляет серьезный интерес и для ученых. Зависимость между представлениями о себе, своих способностях, возможностях и успешностью в определенном виде деятельности описал А. Бандура в своей теории самоэффективности (self-efficacy). Однако данная теория основывается на позитивном влиянии представления о себе на успешность в работе, уделяет много внимания атрибуции успехов и неудач, в то время как фактор межличностного общения остается на втором плане. Другие исследователи подчеркивают, что обратная связь в общении является одним из источников самопознания.
На наш взгляд, весьма перспективным и актуальным становится исследование, совмещающее в себе изучение самовосприятия и обратной связи, в частности, форм подачи обратной связи, готовности к ее принятию реципиентом и связи содержания обратной связи с представлениями о себе. Принципиальная новизна подхода заключается в проведении исследования не на материале межличностного общения в тренинге, когда создаются специальные условия для подачи и принятия конструктивных форм обратной связи, а на материале делового общения, происходящего в реальном времени между самими сотрудниками коммерческой организации и между персоналом и клиентами.
Выбранные нами для изучения аспекты традиционно рассматривались в рамках двух основных подходов к исследованию Я-концепции: Я как активно взаимодействующего со средой субъекта и Я рефлексивного. Самовосприятие традиционно было ближе к теории самонаблюдения, что характеризует изучаемую личность как активно взаимодействующего со средой индивида. Принятие обратной связи от окружающих подразумевает интроекцию чужих мнений и оценок, что свойственно рефлексивной позиции индивида, когда его образ Я предстает средством интеграции внутренней картины социального мира.
Учитывая данные теоретические ограничения, для изучения самовосприятия мы использовали методику М.Куна и Т.Макпартленда и интервью, направленное на выявление индивидуальных ценностей и стиля общения. С помощью этих методик были описаны образ себя и обобщенный образ клиента для каждого из сотрудников. Изучение обратной связи в деловом общении проводилось путем наблюдения по схеме, в основу которой были положены характеристики конструктивной обратной связи в общении. Поскольку обратная связь в общении имеет два понимания: широкое – все виды ответа реципиента на сообщение коммуникатора, и узкое - личностно-ориентированная обратная связь, в которой отражены поведение и личность партнера по общению, то данное различие также учитывалось при наблюдении.
В предварительном исследовании приняли участие диспетчеры, мастера, продающие услуги автотехцентра и сопутствующие товары, инженеры по гарантийному ремонту. Выборка составила 17 мужчин и 5 женщин. Для обеспечения надежности данных проводилось анкетирование клиентов с целью выяснения удовлетворенности деловым общением с персоналом и форм подачи обратной связи во взаимодействии.
В рамках пилотажного исследования была создана и апробирована анкета, позволяющая выявить ценности сотрудников, необходимые при деловом взаимодействии с клиентами, а также субъективную важность видов обратной связи и ее наиболее референтные источники. Проведенный контент-анализ данных, полученных с помощью методики М. Куна и Т. Макпартленда, показал, что сотрудники в достаточной мере связывают восприятие себя с теми особенностями поведения, которых требуют от них должностные обязанности и инструкции. Например, сотрудники, которые только организуют встречу клиента с продавцом, приводят больше рефлексивных и субъективных характеристик себя и клиента, в то время как сотрудники, проводящие продажу товаров и услуг, используют в описании больше объективных характеристик, чаще отмечают принадлежность к социальным группам. Гипотеза о гендерных различиях в ответах респондентов требует дальнейшей проверки.
Стереотипы организационного поведения
Расширение сфер делового межкультурного взаимодействия предусматривает разработку технологий формирования навыков организационного поведения, ориентированных на интеграцию норм деловой этики различных культур. Решение этой задачи предполагает анализ социально-психологических, культурных и этнических стереотипов организационного поведения и механизмов их интеграции. Одним из наиболее сложных и интересных направлений этого анализа является изучение этнических стереотипов организационного поведения.
Контакты с зарубежными партнерами, работа в транснациональных холдингах, корпорациях предполагают формирование особой системы взаимодействия персонала, отражающей существующие стереотипы. Их исследование позволит выявить механизмы формирования стереотипов для выработки методов анализа и коррекции, что существенным образом повысит эффективность деловой активности персонала и внутриорганизационный климат.
На основе теоретического анализа структурированы компоненты организационного поведения, подверженные влиянию этнических стереотипов, а именно:
· внутриорганизационные стандарты поведения,
· коммуникация (вербальное, невербальное общение), самопрезентация, индивидуализированные формы активности, персональный имидж.
Выделены модели организационного поведения, базирующиеся на этнических стереотипах, обозначенные как «западная», «восточная», «колониальная» и «интегрированная».
Определены и описаны этнически обусловленные техники приёма на работу, аутсорсинга и аутплейсмента.
Описаны этнические стереотипы построения карьеры.
Детализированы этнические стереотипы мотивирования и стимулирования персонала.
Систематизированы факторы, оказывающие влияние на формирование стереотипов организационного поведения.
Результаты исследования демонстрируют высокую значимость этнических стереотипов организационного поведения в процессе реализации делового взаимодействия. Более того, влияние этнических стереотипов реализуется не только в сфере бизнеса, но и в области международной политики и академических контактов (образование, наука). Их изучение станет следующим этапом исследования.
Организационно-культурный подход к подготовке менеджеров
В современной России развитие физической культуры и спорта (ФКС) является одним из приоритетных направлений государственной политики. В связи с этим, актуальной становится задача подготовки высококвалифицированных управленческих кадров сферы ФКС, обладающих психологической готовностью эффективно осуществлять профессиональную деятельность в динамичных условиях рынка.
Формирование психологической готовности к реализации будущей профессиональной деятельности происходит в условиях организационной культуры (ОК) ВУЗа, оказывающей существенное влияние на формирование психологических установок будущих менеджеров, ценностных ориентаций, деловых качеств личности выпускников, поведенческих моделей, которые они реализуют в дальнейшем на рабочем месте. Результаты многочисленных исследований свидетельствуют об отсутствии преемственности в организационных культурах образования и бизнеса. По результатам исследования автора, организационная культура ВУЗа спортивной направленности, соответствует кланово-иерархическому типу ОК и способствует формированию психологической готовности кланового типа, в тоже время исследование отражает востребованность на рынке специалистов, обладающих «деловым» типом психологической готовности.
C целью формирования психологической готовности выпускников «делового» типа на основе рефлексивно-деятельностного подхода разработана программа психологической подготовки, содержание которой определяется необходимостью усиления «делового» компонента ОК факультета ФКС. Рефлексивно-деятельностный подход предполагает высокую степень активности в овладении профессиональной деятельностью, осознанности, рефлексивности мышления будущих менеджеров.
Реализация программы предполагает несколько этапов работы. Целью начального этапа психологической подготовки является расширение ориентировочной основы профессиональной деятельности будущих менеджеров сферы ФКС через формирование представлений о направлениях работы руководителя коммерческой физкультурно-спортивной организации, его функциях, целях и результатах управленческой деятельности.
Второй этап психологической подготовки направлен на обеспечение формирования мотивационного компонента психологической готовности студентов. Практические задания, используемые на данном этапе, ориентированы на осознание студентами потребности в самоактуализации (актуализации своих возможностей, реализации своих потенциальных способностей) как преобладающего мотива профессиональной деятельности и, соответственно, развитие деловой мотивационной направленности личности студентов.