1. Конвенциальные ограничения. В обществе существует ряд обычаев, согласно которым общение приобретает некую «безликость». Так, например, в автобусе не принято задавать вопросы личного характера случайному спутнику или сообщать подробности своей частной жизни, зато приняты безликие коммуникативные стимулы типа «Извините», «Разрешите» и т. д.
2. Ситуативные ограничения близки по смыслу к первому виду. Существуют моменты, когда личностное участие партнеров лишь мешает порядку. Например, в армии жизнь протекает согласно уставу.
3. Эмоциональные ограничения заключаются в том, что партнеры по общению эмоционально холодны или враждебны друг к другу, но, стремясь предотвратить конфликт, пользуются при контакте исключительно «масками».
4. Насильственные ограничения сводятся к тому, что один из партнеров готов к общению, а другой пресекает эти попытки, поэтому первый вынужден сделать то же самое, надев определенную «маску». Наши контакты с людьми нередко сопровождаются самыми неожиданными явлениями, которые принято называть феноменами (Л. К. Аверченко):
1. Феномен «адекватности». Чтобы ситуация была «заодно с вами», говорите на ее языке.
2. Феномен «восполняющих ожиданий». В словах окружающих, касающихся нас, мы по большей части слышим не то, что они говорят, а то, что хочется нам от них услышать.
3. Феномен «доминанты». Всякая деятельность организма обладает определенной устойчивостью, инерционностью: на слабый побочный стимул организм отвечает компенсирующей реакцией, усиливая основную деятельность. Но сильный побочный стимул вызывает срыв и переключение на новую деятельность. Из собственного опыта каждый из нас знает, что слабый побочный стимул (небольшой шум, тихая музыка, легкий голод, еле ощущаемая тревога и т. п.) даже способствует нашей основной деятельности, вызывая дополнительную ее активизацию, тогда как сильный — отвлекает от нее.
4. Феномен «вандализма». Почему многим людям так нравится разрушать? Причем разрушать, так сказать, бескорыстно, не получая от этого никакой утилитарной выгоды. Установлено, что в стандартных проявлениях чувство удовольствия тем больше, чем выше эффективность действия, т. е. отношение результата к затратам. А разрушительные действия часто как раз намного эффективнее созидательных. «Ломать — не строить!» — давно известная истина.
Но, кроме физической, есть еще и социальная сторона: информационный эффект, а соответственно удовольствие от разрушения тем больше, чем большего числа людей оно коснется, чем заметнее будет ущерб.
В противоположность разрушению созидание обычно требует больших затрат, протекает медленно, а социальный эффект его нередко приглушен и невыразителен. Люди куда острее реагируют на неприятное и неожиданное, чем на приятное, но возникающее постепенно.
5. Феномен «интервалов памяти». Исследование забывания показало, что оно проходит наиболее интенсивно в первые 6 ч после запоминания. Поэтому, если информацию требуется запечатлеть надолго, ее целесообразно повторять через 15—20 мин, затем через 8—9 ч и через 24 ч.
6. Феномен «мнемоники». Наша память устроена так, что самый короткий путь к ней — запоминать нечто вместе с обстоятельствами запоминания.
7. Феномен «личной реальности». Информация, сопричастная человеку, пронизанная одушевлением и согретая заботой о людях, воспринимается быстрее, полнее и предпочтительнее, чем информация безличная, безразличная, бесстрастная.
8. Феномен «перегорания». Если нам удается чем-то заинтересовать партнера, то следует иметь в виду, что «время жизни» его интереса не бесконечно и даже не продолжительно. У разных индивидов по-разному, но в среднем оно где-то от двух до шести дней. Делайте все, чтобы уложиться в эти сроки.
9. Феномен «сберегания традиций». Выражается этот вид феномена в том, что мы как бы устанавливаем определенную традицию, ритуал контакта. Многие студенты берут на каждый экзамен «талисман», так как думают, что в предыдущий раз именно он повлиял на благоприятный исход контакта с преподавателем.
10. Феномен «сопротивления навязыванию». Нам следует избегать силового давления на человека, которого мы хотим убедить в том, что правы мы, а не он. Попытки любой ценой навязать свое мнение приводят обычно к противоположному результату.
11. Феномен «темных сил». Помехи, или так называемые темные силы, активизируются именно тогда, когда человек приближается к завершению важного дела или к победе. Действуют они, как правило, через близких к данному человеку людей, а также через слабости и вредные привычки человека.
Эффективность наших разнообразных контактов определяется знаниями, умениями, навыками, которые составляют основу коммуникативной профессией рамы. Специалист в области теории и практики общения должен:
| 59 |
— знать речевой этикет и уметь его использовать;
— правильно формулировать цели и задачи делового общения;
— организовывать общение и управлять им;
— анализировать предмет общения, жалобы, заявления;
— ставить вопросы и конкретно отвечать на них;
— владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;
— уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, деловую игру, переговоры;
— анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и уметь разрешать их;
— иметь навыки доказательства и обоснования, аргументирования и убеждения, критики и опровержения, достижения соглашений и решений, компромиссов и конвенций, уметь делать оценки и предложения;
— владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;
— уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать партнера по общению к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.
2. Коммуникативная компетентность личности
Под коммуникативной компетентностью понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые, вытекающие из стоящих задач и определяемые ими контакты с другими людьми. Она определяет уровень владения человека общением как многоуровневым процессом.
В состав компетентности включают некоторую совокупность знаний, умений и навыков, которые обеспечивают эффективное протекание процесса общения. Коммуникативные знания представляют собой обобщенный опыт человечества, отражение в сознании людей коммуникативных ситуаций в их причинно-следственных связях. Коммуникативные умения — это комплекс действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности личности и позволяющих ей творчески использовать коммуникативные знания. Коммуникативные навыки можно рассматривать как автоматизированные компоненты сознательных действий, способствующих быстрому и точному отражению коммуникативных ситуаций.
В основе коммуникативной компетентности лежит не просто владение языком и другими кодами общения, а особенности личности индивида в целом, в единстве его чувств, мыслей и действий, которые развертываются в конкретном социальном контексте.
К основным источникам приобретения человеком коммуникативной компетентности можно отнести жизненный опыт, искусство, общую эрудицию и специальные научные методы. Все эти источники имеют для каждого из нас различную субъективную значимость.
Совершенствование коммуникативного опыта индивида должно фокусироваться на осознании своего поведения в различных ситуациях и оптимальном использовании существующих личностных ресурсов. Оптимизируя свой опыт, индивид не должен сосредоточиваться на присущих ему недостатках. Следует, наоборот, сконцентрироваться на достоинствах, представляющих ту единую реальную силу, которая помогает разрешать жизненные проблемы.
Процесс совершенствования коммуникативной компетентности неправомерно отрывать от общего развития личности. Средства регуляции коммуникативных актов — неотъемлемая часть человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение и приумножение культурного наследия в целом.
По форме и содержанию коммуникативная компетентность индивида непосредственно соотносится с особенностями выполняемых им социальных ролей. Человек сосредоточивает внимание не на всей совокупной культуре общества, а только на полезной ему в повседневной и профессиональной практике.
Для людей с высокой коммуникативной компетентностью характерны следующие признаки:
— быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации взаимодействия и в партнерах;
— стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;
— установка в контакте не только на дело, но и на партнера; уважительное, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;
— уверенность в себе, раскованность, адекватная включенность в ситуацию;
— владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;
— большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе коммуникации;
— умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;
— высокий статус и популярность в том или ином коллективе;
— умение организовать дружную совместную работу, добиваться высокого результата деятельности, включая людей в решение общегрупповой задачи;
— способность создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.
Реализация всех компонентов коммуникативной компетентности происходит через коммуникативный стиль.
Коммуникативный стиль личности — совокупность привычных для нее способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах взаимодействия: беседах, переговорах, дискуссиях, спорах, а также в различных ситуациях общения — в выработке идей, принятии и формулировке решений, преодолении конфликтов.