Институт Управления Бизнеса и Права
Курсовая работа по психологии предпринимательства
по теме:
"Психологические аспекты деятельности
страхового агента"
студента 4-го курса
гуманитарного факультета
группы ПД-495
Бондаренко Дениса
Руководитель: Пищик В. И.
Ростов-на-Дону
2003г.
Содержание
Введение
1. Особенности психологии страхования
2. Психологический портрет успешного агента
2.1 Профессиограмма страхового агента
2.2 Ведущие профессиональные качества и личностные характеристики.
2.3 Итак, кто же такой страховой агент?
2.4 Душевный настрой.
3. Этапы деятельности агента
3.1 Первый контакт
3.2 Внешний вид
3.3 Визуальный контакт
3.4 Аудиальный контакт. Войти и представиться.
3.5 Искусство вести переговоры.
4. Где взять успешного страхового агента?
Список используемой литературы
Введение
Страхование играет огромную роль
в жизни человека. Сопровождая его от колыбели до могилы, оно постоянно является для него залогом благоденствия, обеспечивает ему успех в делах, позволяет осуществлять наиболее смелые начинания и
планы и таким образом непрестанно
содействует прогрессу и культуре.
(из книги Московского городского
общества взаимного от огня
страхования1913 г. )
Исследование и разработка психологических аспектов бизнес технологий для различных видов бизнеса является для относительно молодого, но уже самостоятельного российского бизнеса одной из наиболее актуальных задач на данный момент. Хотя казалось бы, что может быть проще, когда у нас под рукой есть колоссальный материал всевозможных маркетинговых и социально-психологических бизнес исследований, куча всевозможных апробированных методик и технологий? Но главная проблема заключается в том, что этнопсихологические особенности россиян часто коренным образом отличаются от особенностей жителей стран дальнего зарубежья. Это создает основное препятствие не позволяющее свободно пользоваться зарубежными методиками, а книги Дейла Карнеги могут разве, что вызвать скептическую улыбку. И я считаю совершенно очевидным, что нам необходимы собственные исследования, собственные технологии и методики, хотя и возможны и тщательные адаптации зарубежных технологий под особенности нашей страны.
В данной курсовой работе я хотел бы поднять вопросы психологических особенностей деятельности страхового агента.
Совершенно очевидно, что для становления страхового бизнеса необходим определенный культурно-экономический фундамент, который в развивающийся отечественной экономике только закладывается, что вызывает свои специфические трудности свойственные любой ветви бизнеса пускающей свои молодые побеги.
1.Особенности психологии страхования
Начиная исследование данной непростой задачи сразу хотелось бы отметить первую основную трудность возникающую у нас на пути. Это достаточно прозаическая проблема, но в то же время как бы существенно усложняющая и одновременно дающая простор для творчества и эвристических тенденций проведения исследования. Проще говоря сложность заключается в практически полном отсутствии литературы по данной тематике, а именно психологических аспектов деятельности страхового агента.
Хочу сразу оговориться сказав, что возражения по поводу того, что на рынке много литературы по психологии успешных продаж не обоснованы в связи с тем, что специфика деятельности агента по продажам страховых услуг, отличаются от профессиональной деятельности продавца обычных товаров тем, что страховой агент продает, как бы виртуальный товар. Ведь страховой случай может наступить, а может и не наступить.
Третьим важным аспектом задачи моего исследования является отсутствие в нашей стране культуры страхования. Этому на мой взгляд способствует два фактора: 1) собственно отсутствие культуры страхования - люди не знают, что такое есть, страхования и с чем его едят и спросить не у кого, потому что все знакомые находятся в том же положение, а спрашивать у самих страховых агентов опасно, они как и любые продавцы могут обмануть;
2) существенно более низкий по сравнению с "западом" уровень экономического благополучия, что ставит перед потенциальными клиентами риторический вопрос "купить, что-то необходимое или застраховать то, что есть?";
Между тем страхование является неотъемлемой частью структуры всякой прочной и здоровой экономики любой страны.
Поэтому в связи с вышеперечисленным в функции страхового агента входит ещё и своеобразный момент просветительской работы.
2.Психологическая портрет страхового агента
Итак, мы подошли к личности страхового агента, т.е. человека заключающего контракты на оказания услуг страхования.
Каков психологический портрет успешного работника страховой компании, который выполняет свою работу на радость руководству и на зависть конкурентам? Для построения такого портрета я обращаюсь за помощью к профессиограмме опубликованной в журнале "Страховое дело" в психологической рубрике "Заочная школа страхового агента".
Профессиограмма — это описание научно обоснованных норм и требований профессии к видам профессиональной деятельности и качествам личности специалиста, определяющие успешность его работы. Профессиограмма может рассматриваться как профес-сиографическая модель специалиста, включающая в себя следующие компоненты: модель личности специалиста, модель подготовки специалиста, модель деятельности специалиста.
Составной частью профессиограммы является психограмма, представляющая собой описание человека труда в рамках конкретной профессии. Психограмма включает в себя характеристики мотивационной, волевой, эмоциональной сферы специалиста. Важное место в профессиографии занимает— выявление и описание профессионально важных, или, как иногда еще называют проофессионально ценных качеств специалиста. В результате проведенного авторами пилотажного. исследования были выделены "профессионально важные качества (ПВК), ведущие профессиональные функции осуществляемые страховым агентом, перечень действий, обеспечивающих их исполнение, а также "правила исполнения данных действий. Это дает возможность осуществить профессиографическое описание деятельности страхового агента и построить профессиограмму данного специалиста не только на основании анализа специальной литературы по проблеме профессиональной страховой деятельности, но также и с учетом результатов анкетирования отдельных представителей российских страховых компаний.
2.1 Профессиограмма страхового агента
Профессиограмма позволяет осуществлять изучение конкретных этапов работы страхового агента как субъекта труда. При составлении профессиографической модели необходим анализ операционально-технологической структуры именно тех этапов профессионального труда агента, в которых сконцентрирована основная сущность и сложность данной деятельности и от которых в большей степени зависит конечный результат труда.
Применение аналитической профессиограммы при, изучении профессии страхового агента позволит а дальнейшем построить гипотетические модели психологических структур деятельности. Эти модели могут служить основанием для подбора или адаптации персонала, разработки методов оценки и проведения психодиагнстики кадров из числа страховых специалистов. Они также является базой для организации экспериментального исследования уровня сформированности субъекта труда или готовности человека к освоению профессии страхового агента.
| Операционно-технологическая структура труда | Психологическая структура деятельности субъекта труда | ||||
| Профессио-нальныезадачи | Операционно-технические действия | Нормативно-ориентирующие признаки исполнения действии | Цепи действий | Психологическая характеристика действий | Психические процессы и ПВК, обеспечивающие их протекание |
| 1. Поиск клиентов | 1. Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов | Оценить | Когнитивные (познавательные процессы) | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная. | |
| 2. Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги | Условия Регионального страхования | Сопоставить | Когнитивные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная | |
| 3. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования | Оценить | Когнитивные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная | ||
| 4. Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования | Этика делового общения; знание практической ПСИХОЛОГИИ | Спрогно-зировать | Коммуникативные (побуждение к общению) | Общение: речь, мышление словесно-логическое, восприятие (социальное), внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 5. Способствует формированию заинтересованности спроса на оказываемые страховые услуги... | Познать | Коммуникативные (побуждение к действию) | Общение: речь, восприятие (социальное), внимание устойчивое, избирательное, мышление продуктивное, словесно-логическое, наглядно-действенное, эмпатия | ||
| 2. Ведение переговоров с клиентами | 1. Оказывает по мощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования | Физическое ли лис пол, возраст, состояние здоровья, наличие детей, профессия, социально-бытовые условия жизни и т.д. | Информи-ровать | Когнитивные | Мышление: продуктивное наглядно-образное -л наглядно-действенное. дискурсивное и невербальное память долговременная и оперативная |
| 2. В процессе работы с клиентами ведет наблюдение | Юридическое услуги- сфера деятельности организации, финансовое состояние и т.д. | Информи-ровать | Коммуникативные (побуждение к общению) | Общение речь, мышление, словесно-логическое социальное восприятие, внимание устойчивое / избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 3. Оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения клиентов | Особенности поведения (вербальное и невербальное) клиентов | Распознать | Перцептивные (восприятие, понимание) | Восприятие: острота зрения, концентрация внимания (зрительная), цветоразличие, образная память | |
| 4. Обеспечивает взаимопонимание с клиентами при заключении договоров на страховые услуги | Теоретические знания психологии человека | Оценить | Когнитивные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное инаглядно-действенное, оперативная | |
| 5. Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги общения | теоретические и практические знания психологии человека;правила заключения договоров, этика делового | Познать | Коммуникативные | Общение: речь, мышление словесно-логическое, социальное восприятие, внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 3. Заключение и оформление договоровстрахования | 1. Дает оценку стоимости объектов страхования | Правила и критерии оценки стоимости объектов страхования | Оценить | КогнитивныеПерцептивные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная |
| 2. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов | Правила исчисления страховых взносов | Вычислить | Когнитивные | Восприятие: острота зрения, концентрация внимания(зрительная), цветоразличие, образная память | |
| 3. Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования | Правила исполнения операций по заключению договоров имущественного и личного страхований | Исполнить | Исполнительные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная | |
| 4. Своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию | Правила оформления документации | Исполнить | Исполнительные | Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 5. Осуществляет прием страховых взносов | Правила приема страховых взносов | Исполнить | Исполнительные | ||
| 4. Регулирование отношений между страхователем и страховщиком | 1. Обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования | Правила и сроки хранения документов | Исполнить | Исполнительные | Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость |
| 2. Ведет учет | Правила учета документации | Исполнить | Исполнительные | Общение: речь, мышление словесно-логическое, социальное восприятие, внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 3. В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги | Условия и сроки выполнения договоров | Информировать | Коммуникативные | Сенсомотсрные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 4. Обеспечивает выполнение договоров страхования | Правила заключения страховых договоров | Исполнить | Исполнительные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная | |
| 5. Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений страховых договоров | Правила заключения страховых договоров | Распознать | Когнитивные | Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость | |
| 6. Устанавливает причины нарушений страховых договоров | Исполнить | Исполнительные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная | ||
| 7 Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора | Правила исчисления и выплаты страхового возмещения при наступлении страхового случая | РаспознатьОценить | КогнитивныеКогнитивные | Мышление: продукт/юное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная иоперативная | |
| 8. В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет его оценку | Правила и критерии оценки ущерба | Оценить | Когнитивные | Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная Восприятие: острота зрения, концентрация внимания (зрительная), цветоразличие, образная память | |
| 9. Определяет размер ущерба с учетом критериев и степени риска | ИсполнитьСопоставитьОценить | ПерцептивныеИсполнительныекогнитивные | Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивостьМышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная | ||
Из представленной профессиограммы мы можем заключить, что у успешного страхового агента хорошо организованы: