Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые условия основывались на нормах, справедливых критериях и не зависели бы от воли каждой из сторон. Упрямство и неприступность здесь не могут быть достаточными аргументами.
На стадии обсуждения желательно выяснить, есть ли у кого-то ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Так бывает, если стороны не настроены на конструктивный диалог и стремятся делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды.
Решение проблемы — это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.
Можно выделить некоторые предложения по использованию переговоров для разрешения конфликта
1. Определить проблему в категориях целей, а не решений.
2. После того, как проблема определена, найти решения, приемлемые для всех сторон.
3. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах сторон.
4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
5. Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.
Способы управления конфликтом можно разбить на группы и по такому критерию, как точка зрения на конфликт, которой придерживается руководитель. Существуют три точки зрения на конфликт:
1. руководитель считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации, и, поскольку конфликт — это всегда плохо, дело руководства — устранить его любым способом;
2. руководитель считает, что конфликт — нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. В этом случае считается, что он должен устранить конфликт, где бы тот ни возникал;
3. руководители, придерживающиеся третьей тачки зрения, считают; что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.
В связи с этим выделяют педагогические и административные способы управления конфликтом.
Способы управления конфликтом
| Педагогические | Административные |
| Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта | Силовое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда |
И в заключение укажем на возможные ошибки руководителей, которые стремятся разрешить конфликт:
- недостаточное внимание к доводам одной или всех сторон конфликта;
- безосновательное обвинение сторон в предвзятости суждений;
- предпочтение отдается одной стороне на основе прежних связей;
- зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверности информации, слухов, домыслов;
- взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок;
- утаивание части или всех: интересов сторон;
- припоминание старых обид и промахов подчиненных.
Но в целом позиция специалистов по отношению к разрешению конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы и их можно успешно разрешать.
Конфликт связан с осознанием людьми противоречий своих интересов (как членов тех или иных социальных групп) с интересами других субъектов. Обостренные противоречия порождают открытые или закрытые конфликты.
Жить в мире и согласии – это замечательно, но все-таки совсем без всяких конфликтов было бы, наверное, несколько скучновато. Конфликты, по крайней мере, вносят в нашу жизнь некую «перчинку», которая позволяет лучше ощущать прелесть мира и согласия. Но, конечно, желательно, чтобы горечь такой «перчинки» не стала отравой. А для этого необходимо знать, что делать с конфликтом, чтобы он не портил нашу жизнь:
1. Как предотвратить конфликт, грозящий погубить мир и добрые отношения между людьми, затянуть нас в бесконечную череду интриг и беспощадных битв, опасных для здоровья и жизни.
2. Как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными.
3. Как завершить конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения[7].
Это вопросы чисто практические. Но чтобы искать ответы на них, необходимо изучать конфликты. Конфликтология призвана изучать конфликты и искать способы их урегулирования.
Конфликты разного рода пронизывают не только всю историю человечества и историю отдельных народов, но и жизнь каждого конкретного человека. Если говорить о самом общем определении конфликта, то его можно было бы дать следующим образом: конфликт представляет собой столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов. При этом само по себе столкновение интересов должно быть осознано обеими сторонами конфликта: люди, действующие лица, участники общественных движений, в самом развитии конфликта начинают понимать его содержание, приобщаются к тем целям, которые выдвигают конфликтующие стороны и воспринимают их как свои собственные.
Конфликт может быть вызван существенными причинами, затрагивающими сами основы существования соответствующих конфликтующих групп, но он может быть и иллюзорным, воображаемым конфликтом, когда люди полагают, что их интересы несовместимы и взаимоисключают друг друга, а «на самом деле» можно не обострять конфликт, жить в мире и согласии.
Задача каждого руководителя организации – делать все возможное для предотвращения и погашения конфликта. Для этого ему необходимо владеть различными методами и способами управления конфликтом и ведения переговоров для его разрешения. Стоит отметить, что, чем грамотнее человек поведет себя при разрешении конфликта, тем быстрее стороны придут к взаимному согласию.
1. Вересов Н.Н. Психология управления. – Воронеж: МОДЭК, 2001.
2. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект пресс, 1999.
3. Казначевская Г.Б. Природа конфликта в организации. // Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
4. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. 0 Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
5. Краевский А.П. Мастерство переговоров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999.
6. Сопер П.Л. Основы искусства речи. – М.: ВЛАДОС, 1999.
7. Уткин Э.А. Конфликтология: Теория и практика. – М.: ТЕНДЕМ, 1998.
[1] Казначевская Г.Б. Природа конфликта в организации. // Менеджмент. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – с.-232.
[2] Уткин Э.А. Конфликтология: Теория и практика. – М.: ТЕНДЕМ, 1998. – с.-37.
[3] Вересов Н.Н. Психология управления. – Воронеж: МОДЭК, 2001. – с.-199.
[4] Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. 0 Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – с.-80.
[5] Краевский А.П. Мастерство переговоров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. – с.-17.
[6] Сопер П.Л. Основы искусства речи. – М.: ВЛАДОС, 1999. – с.-92.
[7] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект пресс 1999.