в). Плохая техника речи (фонетический барьер)очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться, к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
г). Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать, можно только своим искусством говорить.
д). Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.
е). Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
ж). Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:
· прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;
· сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;
· напряженную обстановку можно разрядить ишуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;
· прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.
Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.
Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с партнёром, необходимо проявлять внимательность к партнеру с первой же минуты разговора [4, с. 46].
2.1 Барьеры коммуникации
В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся:
· барьеры восприятия;
· семантические барьеры;
· невербальные барьеры;
· барьеры, возникающие при плохом слушании;
· барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.
Барьер восприятия
Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:
· первое впечатление (внешность, речь, манера поведения);
· предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
· стереотипы;
· эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
· эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.
Семантический барьер
Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.
Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").
Невербальные барьеры
Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55% [8,55].
К невербальным барьерам коммуникаций относят:
· визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног, поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
· акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы);
· тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
· ольфакторные барьеры (запахи).
Плохое слушание (неумение слушать)
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания:
· необходимо перестать говорить, потому что невозможно слушать, разговаривая;
· помочь говорящему раскрепоститься;
· показать готовность слушать;
· устранить раздражающие моменты;
· сопереживать говорящему;
· сдерживать свой характер, т.к. рассерженный человек придает неверный смысл словам;
· не допускать спора или критики;
· не перебивать;
· задавать вопросы.
Некачественная обратная связь – это реакция на ту или иную информацию.
Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.
В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне нее.
Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как:
· искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);
· информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;
· отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры [5, с. 35].
2.2 Умение слушать
Успешность делового общения во многом зависит также и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать собеседника – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённых навыков общей коммуникативной культуры[1, с. 116].
Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «я не понял», «что вы имеете в виду?», «пожалуйста, уточним это».
Перефразирование – это собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые слова: «как я понял вас …», «вы думаете, что …», «по вашему мнению …» [5,65].