Модель ограниченной рациональности в принятии решений предполагает, что принимающий решение специалист в своем желании быть рациональным зависит от познавательных ограничений, привычек и предубеждений в восприятии и в зависимости от преобладания первого или второго модель может иметь две разновидности: личностно ограниченная рациональность; организационно ограниченная рациональность. Определение проблемы при этих подходах происходит упрощенным образом, и поиск альтернативы осуществляется, по крайней мере, в начале процесса, в известных для специалиста областях. Анализ данных также упрощается, сдвигаясь с долгосрочных ориентиров на краткосрочные.
Обмен информацией не очень точен и отражает во многом индивидуальные предубеждения, основанные на целях отдельных подразделений. Оценочные критерии сводятся до уровня прошлого опыта. Первая из альтернатив, превысившая этот уровень кладется в основу убеждения, кладется в основу выбора. Следовательно, можно сделать вывод, что люди преследуют цели удовлетворенности, а не максимизации. Удовлетворенность при этом может трактоваться как курс действий, который достаточно хорош для коллектива в целом и требует минимум усилий со стороны членов организации. Например, стереотипная терапия неотложного состояния больного работниками «скорой медицинской помощи» основанная на опыте лечения подобных.
Политическая модельорганизационных решений отражает обычно желание членов организации удовлетворить в первую очередь свои индивидуальные интересы. Предпочтения устанавливаются на раннем этапе процесса исходя из групповых целей. Обмен информацией носит спорадический характер. Определение проблемы, поиск альтернативы, сбор данных и оценочные критерии выступают чаще как средства, используемые для того, что бы склонять решение в чью-либо пользу. Решение в данном случае становится функцией распределения власти в организации и эффективности политики, используемой различными участниками процесса.
Из вышеизложенного следует, что процесс принятия решения рассматривается психологами и специалистами в области организации производства как рациональный процесс, как серия стадий и этапов, через которые специалист должен пройти от начала и до конца, чтобы дойти до полного выполнения решения и устранения возникшей проблемы. Решение можно рассматривать как продукт труда служб экстренного вызова, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Совокупность знания и умения составляют компетентность любого специалиста и в зависимости от уровня последнего в профессиональных кругах говорят об эффективности или неэффективности его деятельности. Отличительными чертами принятия решений в профессиональной деятельности являются следующие: сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая специалистом; поведение, основанное на фактах и уровне профессиональной подготовки; процесс взаимодействия членов коллектива, бригады; выбор альтернатив действий в зависимости от сложившейся обстановки.
Малейший сбой в работе механизма процесса принятия решений в деятельности работников служб экстренного вызова может повлечь непредвиденные последствия, способные препятствовать оказанию полного объема помощи пострадавшим в экстренной ситуации, и нередко может наносить ущерб их здоровью. Именно поэтому в нашей работе уделяется пристальное внимание процессу принятия решений как основе профессиональной деятельности работников служб экстренного вызова.
1.2. Психологические механизмы и особенности процесса принятия решений в профессиональной деятельности работников служб экстренного вызова
Условия профессиональной деятельности работников служб экстренного вызова на процесс принятия решений имеют свои особенности.Благоприятные, оптимальные условия трудовой деятельности возникают тогда, когда влияние факторов с учетом их взаимодействия в конкретных условиях деятельности таково, что обеспечивается нормальное осуществление психологических и жизненно важных функций организма, не возникает высокого напряжения компенсаторных его систем и успешно выполняется трудовая деятельность.
Экстремальными условия трудовой деятельности могут считаться, когда один или несколько факторов внешней среды имеет предельное переносимое значение, задействованы компенсаторные системы организма для выполнения трудовой деятельности. Максимально экстремальными условия деятельности характеризуются предельно переносимыми значениями одного или нескольких факторов внешней среды, при которых ограниченное время психические жизненно важные функции организма сохраняются на уровне обеспечивающим минимум деятельности [28].
Мы предположили, что деятельность работников служб экстренного вызова проходит в условиях близких экстремальным, а также обладает высокой степенью влияния на психику и действия персонала. В.И. Лебедев выделил ряд факторов внешней среды определяющих экстремальность деятельности человека [38]: монотонность, рассогласование ритма сна и бодрствования, условия лимита и дефицита времени, групповая изоляция, угроза для жизни.
Рассмотрим деятельность работников служб экстренного вызова с позиций факторов экстремальности деятельности.
1.) Монотонность.
Под монотонностью понимается постоянное и непрерывное воздействие на организм факторов внешней среды, оказывающих негативное влияние на физическое и психическое здоровье человека. Это могут быть: шум технических приборов (шум двигателей, кондиционеров), постоянные условия микроклимата (влажность, температура, освещение), двигательный режим (например, ограничение движений, перемещений в кабине летательного аппарата, в кабине автомобиля при длительных переездах).
Речь может идти также о монотонности как постоянной и непрерывной психической напряженности работников служб экстренного вызова, сводящейся к непрерывной готовности выезда на место происшествия. Суть этой психической напряженности состоит в мысленном «проигрывании», моделировании своих действий и возможных отклонений от намеченной программы - аварийных ситуаций. Степень риска негативных последствий влияния этого фактора на психику очень высока. У лиц предрасположенных к психическим расстройствам, имеющих слабую нервную систему могут возникнуть: общая астенизация нервной системы (эмоциональная неустойчивость, лабильность психики, высокая тревожность, бессонница и т.д.), феномен эмоционального выгорания, неврозы, различного вида психогении [40].
2.) Рассогласование ритма сна и бодрствования.
В процессе своего развития человек как бы «вписался» во временную структуру, определяемую вращение Земли вокруг своей оси и Солнца. Многочисленные эксперименты показали, что у всех живых организмов (от одноклеточных животных и растений до человека включительно) суточные ритмы деления клеток, активности и покоя, обменных процессов, работоспособности и т.д. В постоянных условиях (при постоянном освещении или темноте) являются весьма устойчивыми, приближаясь к 24-часовой периодичности. В настоящее время в организме человека известно около 300 процессов, подверженных суточной периодичности.
В обычных условиях «циркадные» (околосуточные ритмы) синхронизированы с геофизическими и социальными (часы работы предприятий, культурных и общественных учреждений и т.д.) «датчиками времени», т.е. экзогенными ритмами (например, изменение естественного освещения как индикатор смены дня и ночи).
Режим работы в экстренных, аварийных службах (и не только в них) включает в себя, как правило, суточные или ночные дежурства без права на сон. В организме происходит рассогласование эндогенных и экзогенных ритмов (десинхроз), что ведет к астенизации нервной системы и развитию неврозов. Данное нарушение ритма труда и отдыха, бодрствования и сна может приводить и к ряду соматических заболеваний, таких как расстройства сердечно-сосудистой системы (гипертоническая болезнь), расстройства желудочно-кишечного тракта (хронический гастрит) и др.[20]
3.) Условия лимита и дефицита времени.
Действия, которые подчас требуются от работника экстренной службы, должны быть максимально эффективными, четкими, хорошо отлаженными и скоординированными. В экстремальной ситуации время подчас оказывает решающее значение на ее исход. Действия специалиста в данной ситуации должны быть направлены на максимально эффективное использование каждой секунды. При работе в условиях лимита и дефицита времени мобилизируются внутренние резервы человека, приводится в действие ряд механизмов, призванных обеспечить преодоление возникающих трудностей и происходит перестройка способа деятельности. Однако, если поток информации становится слишком большим и продолжается длительное время, возможен «срыв», вызванный перенапряжением нервной системы. Невротические «срывы», возникающие в условиях непрерывной деятельности, лимитированной во времени, а также при раздвоении деятельности, как показал в своем исследовании Ф.Д. Горбов [15], проявляются в пароксизмах сознания и оперативной памяти, последствия которых могут быть различные: возможно не только неоказание помощи пострадавшим, но и усугубление состояния здоровья людей.
4.) Групповая изоляция
Эффект групповой изоляции хорошо иллюстрирует опыт людей, попавших в экстремальные условия жизнедеятельности. Советский полярник Е.К. Федоров пишет [60,68]: «…в маленьких коллективах складываются своеобразные отношения… Пустяковая причина – может быть, манера разговаривать или смеяться одного – способна иной раз вызвать нарастающее раздражение другого и привести к раздору и ссоре». Конфликтность, агрессивность, возникающую, казалось бы, без видимых причин, Р. Амундсен назвал «экспедиционным бешенством» [38], а Т. Хейердал – «острым экспедиционитом» [61,34]: «…это психологическое состояние, когда самый покладистый человек брюзжит, сердится, злится, наконец, приходит в ярость, потому что его поле зрения постепенно сужается настолько, что он видит лишь недостатки своих товарищей, а их достоинства уже не воспринимаются».