· Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.
Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.
Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов:
· Подготовка переговоров:
· встреча с каждой стороной;
· предварительная оценка конфликта (см. выше);
· разработка повестки дня переговоров;
· проверка готовности участников к переговорам.
· Ведение переговоров:
· привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;
· обсуждение повестки дня переговоров;
· принятие соглашения по процедурным вопросам;
· поочередное слушание каждой стороны;
· вычленение интересов, проблем, предложений;
· раздельное слушание сторон (кокусы);
· расчленение проблемы;
· подведение к первому предложению;
· выдвижение альтернатив:
· работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;
· поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;
· выработка уступок.
· Завершение переговоров:
· выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;
· принятие мер по предотвращению "послеконфликта".
На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.
Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов, 1985; Захаров, Хрящева, 1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948; Bandlira, 1969; Vorwerg, 1979).
Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые положения и рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон и обеспечивающие конструктивность переговоров:
· Конфликтующие стороны принимают медиатора и доверяют ему ведение процесса, переговоров (с соблюдением правил, всесторонним рассмотрением проблемы и т.д.).
· Медиатор должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.
· Стороны "терпят" присутствие медиатора, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.
· Медиатор подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.
· В ходе переговоров медиатор собирает информацию, выясняет проблему. Стороны принимают решение под его управлением.
· Медиатор помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.
Конфликты - явление динамичное, спонтанное и мало предсказуемое, однако им возможно управлять.
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология М., 1999
2. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995
3. Климов Е.А. Психология профессионала. Москва. 1996
4. Климов Е.А. Психолого-педагогические проблемы профессиональной консультации. Москва. 1997
5. Конфликтология / Под. Ред. А.С. Кармина. СПб., 1999
6. Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. Москва. 1996